Durante 60 años, Daytona y su empresa matriz Neumasur se han ocupado de que los automóviles de los argentinos sigan rodando. Desde 1962, la empresa ha creado una serie de marcas de neumáticos globales y regionales, incluidas Bridgestone y Firestone, para los mercados de vehículos de pasajeros y camionetas. La compañía vende estos neumáticos y otras autopartes a través de la tienda de ecommerce de Daytona y 18 centros minoristas y de servicio de Daytona en el área metropolitana de Buenos Aires.
Daytona comenzó a hacer planes para promover la transformación digital de la empresa más de un año antes de que ocurriera la pandemia en marzo de 2020. Con una repentina necesidad de satisfacer la mayor demanda de compras en línea de los clientes, “en poco tiempo logramos el crecimiento que habíamos planeado tener en tres años en términos de infraestructura”, dijo Diego Martinoli, gerente de Ecommerce y Marketing de Daytona. “Para hacer eso, tuvimos que identificar rápidamente lo que no funcionaba y cambiarlo”.
A medida que aumentaba el volumen de pedidos en línea, quedó claro que los procesos de gestión de contracargos y prevención de fraudes de Daytona ya no funcionaban. “El volumen de fraude no fue alto, pero era inaceptable porque generó más trabajo para nuestro equipo, que tenía que revisar archivos y responder solicitudes de contracargos”.
0
2
empleados liberados de la gestión de los contracargos y el fraude
78.6 %
tasa mensual promedio de aprobación (septiembre de 2021 - febrero de 2022)
El desafío: Liberar al equipo de ecommerce de las tareas de gestión de fraude y contracargos para que puedan centrarse en la experiencia del cliente
El proveedor de servicios de prevención de fraudes que Daytona había contratado anteriormente tenía un desempeño deficiente incluso antes de que llegara la pandemia, dijo Marinoli. “No tuvimos una buena experiencia con ellos a nivel de producto o después de que se aprobaran los pedidos. Tuvimos que lidiar con mucha burocracia cuando impugnamos los contracargos”. A partir de marzo de 2020, su equipo se vio apartado de sus tareas principales para lidiar con la investigación y el papeleo relacionados con el fraude. “Nuestro enfoque es vender neumáticos, repuestos y servicios, pero teníamos a dos de las cinco personas de nuestro equipo ocupándose solo de los contracargos y la prevención del fraude. Esto generó mucho desgaste en el equipo”.
La gran cantidad de contracargos también trajo otros problemas. En Argentina, como en muchos mercados emergentes de ecommerce, las tasas de fraude comparativamente altas, las lentas revisiones manuales internas y los rechazos erróneos tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente. “Cuando un cliente encuentra una compra en línea en su cuenta que fue un fraude, se genera desconfianza hacia esa empresa”, dijo Marinoli. “Da la impresión de que la marca no se toma en serio su protección”. Los rechazos erróneos también socavan la confianza en la marca al ofender a los clientes legítimos, que a menudo deciden comprar en otra parte después de un rechazo.
“Siempre buscamos innovar y mejorar la experiencia del cliente, por lo que comenzamos a buscar opciones”. Cuando Daytona se puso en contacto con ClearSale, el enfoque único de la empresa para la prevención del fraude y la facilidad de su implementación impulsaron a Marinoli a probar ClearSale.
La solución: La protección total garantizada de ClearSale
Daytona necesitaba un sistema de prevención de fraudes que evitara los contracargos. También necesitaban una solución que evitara los rechazos erróneos mediante la identificación correcta de los pedidos legítimos, incluso los de nuevos consumidores en línea y de compradores de ecommerce experimentados que estaban comprando en Daytona por primera vez.
La solución de protección total garantizada de ClearSale le brindó a Daytona más de veinte años de experiencia en la prevención del fraude sin presencia de la tarjeta, experiencia obtenida en algunos de los mercados de ecommerce más dinámicos del mundo. La tecnología estadística patentada impulsada por IA de ClearSale, respaldada por el equipo más grande del mundo de analistas de fraude sin presencia de la tarjeta (CNP), combinada con el seguro de contracargos que ofrece protección total garantizada, proporcionó lo que Daytona necesitaba.
El algoritmo único de ClearSale le permitió evaluar el comportamiento y el historial del cliente, en caso de estar disponible, para evaluar con precisión qué pedidos eran claramente fraudulentos, cuáles eran claramente legítimos y qué pedidos necesitaban revisión por parte de los analistas expertos de la empresa.
Gracias a que ClearSale manejaba estas tareas críticas sin problemas entre bastidores, Daytona rápidamente obtuvo un conjunto de beneficios, que incluyen los siguientes:
-
Mayores tasas de aprobación de pedidos y menos rechazos erróneos, lo que genera más ingresos y una mejor experiencia para el cliente.
-
Cero contracargos. Si Daytona sufre un contracargo por fraude, el programa de protección total garantizada de ClearSale cubrirá los costos.
-
Mejora continua del servicio. A medida que los controles antifraude de ClearSale basados en IA aprenden el comportamiento de los clientes de Daytona, se van refinando los parámetros de selección de pedidos, se reduce la cantidad de revisiones manuales necesarias y se acelera el proceso de aprobación de pedidos.
-
Detección de fraude que admite una variedad de opciones de pago de ecommerce, incluidos los planes de pago en 12 y 18 cuotas de Daytona.
ClearSale también mejoró la experiencia de los miembros del equipo de ecommerce de Daytona al eliminar las tareas relacionadas con el fraude y los contracargos. “Nuestra gente ahora ha vuelto a resolver problemas de operativos. ClearSale nos ha brindado la tranquilidad que necesitamos para concentrarnos”, dijo Marinoli.
Los resultados: No más contracargos, los empleados pueden dedicar más tiempo a las tareas principales, más aprobaciones de pedidos
El primer resultado de trabajar con ClearSale fue un aumento en las aprobaciones de pedidos, dijo Marinoli. Desde septiembre de 2021 hasta febrero de 2022, la tasa de aprobación mensual promedio de Daytona fue del 78.6 %. Eso dio como resultado más ingresos para Daytona y una mejor experiencia para los clientes legítimos que podrían haber sido rechazados por la solución de prevención de fraude anterior de Daytona.
De manera crucial, ClearSale mantuvo altas las tasas de aprobación incluso cuando la tienda en línea de Daytona experimentó un aumento dramático en los intentos de fraude en noviembre de 2021. Durante ese mes, el valor total de los intentos de fraude fue seis veces superior al de octubre de 2021. ClearSale pudo mantener un índice de aprobación superior al promedio del 82.8 % para noviembre de 2021 sin permitir un solo contracargo.
Durante el período de seis meses y en lo sucesivo, Daytona no incurrió en contracargos, lo que marcó una gran diferencia para el equipo de ecommerce. “ClearSale generó un cambio de 180 grados en nuestro proceso de pedidos. Antes, dedicábamos demasiado tiempo al filtrado de pedidos y la gestión de contracargos. Ahora, ahorramos tiempo, aprobamos más pedidos y no hemos tenido casos de fraude”, dijo Marinoli.
Marinoli también tiene la libertad de dirigir la energía del equipo de ecommerce para mejorar la experiencia del cliente. “Ya no me preocupo por el fraude, porque además de lo que ClearSale hace por nosotros en la actualidad, sé que seguirán mejorando con el tiempo a medida que aprendan más sobre nuestros clientes. Creemos que ClearSale es un buen socio estratégico y lo recomendamos a nuestros colegas porque ofrecen un servicio rentable y de calidad”.
Mira cómo ClearSale ayuda a otras empresas a ganar la lucha contra el fraude.
Más de 5000 clientes confían en ClearSale y le delegan la tarea de protegerlos contra fraudes en línea.
