Grupo Hinode se adapta al nuevo comportamiento del consumidor y se expande a México durante la pandemia

Hinode es una potencia en el espacio de la belleza y el bienestar de América Latina, que fabrica 700 marcas de productos entre las que se incluyen fragancias para hombres y mujeres, productos para el cuidado de la piel y de baño, productos para el cuidado del cabello, maquillaje y suplementos nutricionales. Gracias a que utiliza el modelo de marketing multinivel desde 2008, grupo Hinode ha crecido para llegar a tener más de 450 centros de distribución en franquicia, miles de consultores independientes y suficiente capacidad de fabricación para producir de 9 a 18 millones de unidades de productos por mes.

En 2017, Hinode comenzó a expandirse fuera de Brasil. Después de incursiones exitosas en Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú, la empresa fijó su mirada en el mercado de consumo mexicano de rápido crecimiento. Después de un año y medio de planificación, grupo Hinode anunció su lanzamiento en México en enero de 2020.

En cuestión de meses, la empresa se encontró atendiendo a un nuevo mercado cuyos clientes presentaban necesidades y expectativas únicas, justo cuando el comportamiento de los consumidores de todos sus mercados estaba experimentando cambios. “Durante la pandemia, México se convirtió en un mercado más complicado en términos de riesgo, ya que los bancos implementaron restricciones que afectaron las tasas de aprobación”, dijo Bruno Lima, gerente de Finanzas Internacionales de Grupo Hinode. “Necesitábamos herramientas para reducir los rechazos que se daban cuando los pedidos de buenos clientes se confundían con intentos de fraude”.

96.2 %

El desafío: apoyar el crecimiento en los mercados dinámicos de ecommerce durante un cambio importante en el comportamiento del consumidor

Por lo general, las empresas de ecommerce se basan en los historiales de los clientes para evaluar el riesgo de los pedidos, junto con otros pasos, como buscar coincidencias de direcciones de envío y facturación y establecer puntos límite para el valor de los pedidos. Pronto, sin embargo, Hinode estaba observando un aumento de clientes nuevos: compradores que pasaban de las tiendas físicas a los sitios web forzados por los cierres generados por la pandemia. Estos clientes tenían poco o ningún historial de compras en línea para detectar fraudes, muchos compraban al por mayor y algunos enviaban a direcciones de familiares y amigos.

El 17 % de los consumidores mexicanos hizo su primer pedido en línea después del comienzo de la pandemia, y el 28 % de las primeras compras de esos nuevos compradores en línea pertenecieron a la categoría de belleza. Si bien la cantidad de compradores en línea creció, también aumentó la cantidad de rechazos erróneos. Al 43 % de los compradores mexicanos se les rechazó al menos un pedido entre marzo de 2020 y marzo de 2021, y el 41 % de esos compradores dijeron que experimentaron menos rechazos en 2019.

Los rechazos erróneos generan problemas de ingresos para las marcas, así como problemas de reputación. El 41 % de los compradores mexicanos dice que boicoteará a un sitio web si este rechaza su pedido y el 43 % se quejará del vendedor en las redes sociales.
(Fuente: Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021)

Para proteger la imagen de su marca y las relaciones con los clientes en este nuevo mercado, Grupo Hinode necesitaba reducir los rechazos erróneos y aumentar las aprobaciones de pedidos genuinos.

La solución: La protección total garantizada de ClearSale

Grupo Hinode necesitaba una solución de prevención del fraude que pudiera diferenciar entre clientes genuinos sin historial de compras en línea y los intentos de fraude, no solo en México sino en todos sus mercados. “Sabíamos que necesitábamos el apoyo de personas con gran experiencia que nos ayudara a manejar estos desafíos”, dijo Lima.

La solución de protección total garantizada de ClearSale le brindó a Grupo Hinode más de dos décadas de experiencia en la prevención del fraude sin presencia de la tarjeta en algunos de los mercados de ecommerce más dinámicos del mundo. La tecnología estadística patentada impulsada por IA de ClearSale, el equipo más grande del mundo de analistas de fraude sin presencia de tarjeta y el seguro de contracargos opcional le dieron a Grupo Hinode los recursos y la experiencia que buscaba para aumentar las aprobaciones de pedidos genuinos y prevenir el fraude y los contracargos.

Gracias a que ClearSale le aportó su capacidad para verificar el comportamiento y el historial del cliente, su modelo para evaluar con precisión a los nuevos compradores en línea y los procesos de aprendizaje automático para acelerar la selección de pedidos y las aprobaciones en función del comportamiento real del cliente, Hinode obtuvo una variedad de beneficios de mejora continua para sus canales de ecommerce.

ClearSale le ha proporcionado lo siguiente al Grupo Hinode:

• Tasas de aprobación de pedidos mucho más altas que aumentan los ingresos y mejoran la experiencia del cliente.

• Prácticamente no hay contracargos, más el hecho de que ClearSale cubre los costos cubiertos de cualquier contracargo por fraude que se pase por alto.

• Experiencia localizada y controles de fraude impulsados por IA que aprenden el comportamiento del cliente en cada mercado para ofrecer una selección de pedidos más precisa, revisiones manuales más rápidas cuando sea necesario y menos rechazos erróneos.

• Detección de fraude que admite una variedad de opciones de pago de ecommerce, incluidos los pagos con billetera digital y los pagos prevalidados.

• Confianza y apoyo para cualquier futuro plan de expansión de ecommerce de Grupo Hinode y para el crecimiento de las ventas en los mercados existentes.
  

Los resultados: Un aumento significativo en los valores de aprobación a un promedio mensual de 96.2 %

De enero a marzo de 2021, la tasa de aprobación en todos los sitios de Hinode aumentó del 79.2 % al 95.83 %. En México, el aumento de la aprobación fue aún mayor: del 72.96 % al 95.59 % durante el mismo período. Desde enero hasta septiembre de 2021, la tasa de aprobación mensual promedio de Hinode fue del 93.56 %. Desde enero hasta noviembre, la tasa de aprobación mensual promedio de la empresa en todos los mercados fue del 96.2 %.

A la vez que aprobaba más pedidos, ClearSale también bloqueó grandes cantidades de intentos de fraude: un promedio de USD 9964 por mes desde enero hasta septiembre de 2021 en México, y un promedio de más de USD 11 000 por mes desde enero hasta noviembre de 2021 en todos los mercados de Grupo Hinode.

Mientras tanto, la tasa mensual promedio de contracargos de Hinode en todas sus operaciones de ecommerce desde enero hasta noviembre de 2021 fue del 0.06 %. En México, de enero a septiembre de 2021, la tasa promedio de contracargos para Grupo Hinode fue del 0.28 % mensual, muy por debajo de la tasa promedio mensual de contracargos del ecommerce mexicano del 3 % al 6 %. (Fuente: La guía del ecommerce en México)

Gracias a su asociación con ClearSale, la expansión de Grupo Hinode en México durante la pandemia dio como resultado ingresos mensuales promedio más altos, menos rechazos erróneos, relaciones más sólidas con los clientes de su mercado más nuevo y sin costos por contracargos. Ahora, la empresa está lista para lo que venga después.

“Trabajar con la plataforma de ClearSale y sus analistas en vivo ha simplificado nuestras operaciones”, dijo Batista. “La experiencia del usuario ha sido fácil y fluida, el seguro por contracargos ha ayudado a ahorrar costos y la capacidad de ClearSale para aprobar más transacciones ha ayudado a nuestra experiencia del cliente. Les diría a otros comerciantes que se ahorren tiempo cuando busquen quien les proporcione prevención de fraudes y opten por ClearSale”.

Mira cómo ClearSale ayuda a otras empresas a ganar la lucha contra el fraude.

Más de 5000 clientes confían en ClearSale para subcontratar su protección contra fraudes en línea.