Samsonite navega a través de los desafíos del fraude y expectativas del cliente para crecer su negocio de ecommerce en México

100% de tasa de aprobación de pedidos en periodo de altas ventas, mejorado del 80 %.

Cero costos relacionados con contracargos fraudulentos

93,2 % de tasa promedio de aprobación de pedidos mensual

“La claridad de la plataforma ClearSale, sus recomendaciones y su capacidad de respuesta a nuestras preguntas demuestran que son expertos en prevención de fraude y socios que nos ayudan a hacer crecer nuestro negocio”.

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Cristian Campos Rodríguez, Gerente de ecommerce, Samsonite México

Samsonite México mejora las tasas de aprobación de pedidos y elimina los costos de contracargos con ClearSale

Samsonite México tuvo que gestionar dos pivotes importantes a principios de 2020. “Con la llegada de la pandemia COVID-19 vino el cierre de muchas de nuestras tiendas físicas en el mundo, logrando un cambio dramático en los hábitos de viaje de los consumidores”, dijo el gerente de ecommerce Cristian Campos. “Los viajes son el núcleo de nuestro negocio, y tuvimos que modificar nuestra estrategia para acomodar a los clientes que ahora compraban en línea para trabajar de forma remota desde la playa o el rancho o mientras se hospedaban con familiares. Por eso, era muy importante que nuestros clientes pudieran tener todo nuestro catálogo de Samsonite al alcance de la mano”.


Los dos sitios web de la empresa en México, uno para Samsonite y marcas relacionadas y otro para la marca de lujo Tumi, atrajeron compradores. También atrajeron a estafadores que sabían cómo eludir las herramientas básicas antifraude integradas en las plataformas de ecommerce y las pasarelas de pago de los sitios. “En el 2022, tuvimos diversas ventas a través de nuestros sitios Tumi y Samsonite, las cuales terminaron siendo fraudulentas. Eso nos costó una suma de dinero bastante elevada, situación que nos llevó a buscar una solución antifraude”, dijo Campos.

 

100%

de tasa de aprobación de pedidos en periodo de altas ventas, mejorado del 80 %.

Cero

costos relacionados con contracargos fraudulentos.

93,2%

de tasa promedio de aprobación de pedidos mensual.

 

El desafío: luchar contra el costoso fraude y fortalecer las relaciones con los clientes 

Campos necesitaba un socio de prevención de fraude que pudiera ayudar a Samsonite México a evitar costosos contracargos en sus sitios. Sin embargo, esta prevención no podría hacerse a expensas de la experiencia del cliente "pecando en el lado de la precaución" y generando falsos positivos.

Los falsos positivos son un problema particular en el ecommerce mexicano. En la encuesta internacional más reciente de ClearSale sobre compradores en línea, el 48 % de los consumidores mexicanos dijeron que habían experimentado un rechazo erróneo en los últimos 12 meses. Eso es casi el doble del promedio del 25 % para todos los consumidores de la encuesta, que eran de México, EE. UU., Canadá, el Reino Unido y Australia.

El 44 % de los consumidores mexicanos encuestados por ClearSale dijo que nunca volvería a comprar en un sitio que rechazara su pedido, y el 45 % publicaría una queja en las redes sociales. Por lo tanto, cada rechazo presenta un riesgo de boicot que puede reducir el valor de por vida del cliente y el ROI de marketing, así como la pérdida de ingresos por pedidos debido a esos errores de detección.

La solución: La protección total garantizada de ClearSale

La protección total garantizada de ClearSale brindó una solución que eliminó los costos de contracargos fraudulentos para los sitios Samsonite y Tumi de Samsonite México. ClearSale también aumentó las tasas de aprobación de pedidos al reducir drásticamente los falsos positivos a través de una combinación de detección de pedidos automatizada impulsada por IA y revisión secundaria por expertos.

Con ClearSale, Samsonite México ahora tiene:

  • Más de veinte años de experiencia en la prevención del fraude en los mercados de ecommerce más dinámicos y desafiantes del mundo.

  • Detección de fraude adaptada al comportamiento de compra en línea de los consumidores mexicanos y los métodos de pago preferidos.

  • Alivio del costo de los contracargos relacionados con el fraude.

  • Una mejor experiencia del cliente y más ingresos gracias a menos falsos positivos.

  • Un socio sólido para el crecimiento del ecommerce y la optimización de la experiencia del cliente.

Los resultados: Tasas de aprobación de pedidos más altas, sin costos de contracargo, una posición más sólida para el crecimiento 

A los cuatro meses de implementar la protección total garantizada de ClearSale, los sitios de Samsonite y Tumi en México registraron tasas de aprobación de pedidos promedio más altas y una eliminación completa de los costos de contracargos por fraude.

Tumi tasas de aprobación de pedidos

Samsonite tasas de aprobación de pedidos

La diferencia fue especialmente clara durante el feriado anual de comercio electrónico Hot Sale de México, un evento de una semana desde finales de mayo hasta principios de junio con docenas de minoristas en línea globales y locales. “Durante el Hot Sale más reciente, la tasa de aprobación en samsonite.com.mx a través de nuestra pasarela de pago fue del 80 %, pero ClearSale pudo aumentarla al 96 %, mientras que en tumi.com.mx alcanzamos el 100 % de aprobación”, dijo Campos.

Con menos fraude y más aprobaciones para buenos clientes, el canal de ecommerce de Samsonite México está bien posicionado para crecer. En 2020, el canal online representó menos del 1 % de las ventas de la compañía en México. “Este año esperamos llegar a 7,5 % y pronosticamos un crecimiento de 9 o 10 % en 2024”, dijo Campos. "El desempeño de ClearSale y su voluntad de compartir su experiencia para proteger nuestro negocio me hace sentir seguro de que ClearSale no es solo un proveedor sino un socio".

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Reseña de clientes

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Excelente servicio: puntualidad y control de fraude

"Siempre he recibido una respuesta inmediata y un rechazo mínimo del fraude, lo que resulta un aumento de las ventas".

Anonymous

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Excelente servicio y tranquilidad

"ClearSale ofrece un gran servicio que viene con total tranquilidad. Su personal siempre tiene disponibilidad para el cliente y un trato muy agradable. Me gusta especialmente no tener que pasar horas al día investigando a los clientes que compran en nuestra tienda en línea y pruebas para determinar si son legítimos o no. No más estar a la suerte con nuestro negocio. ClearSale también respalda todos sus ... "

Anonymous

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Clear Sale nos da la confianza de que los clientes nos pagarán

"Clearsale es muy bueno, los pedidos se aprueban rápidamente, lo que es genial, así que sabemos que podemos enviar los productos con confianza. La confirmación del pago generalmente ocurre en 2-3 horas. Una vez que eso sucede, sabemos que estamos cubiertos".

Tony H.

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Increíble empresa con la que se puede trabajar

"Su servicio al cliente es el mejor. Son rápidos en responder y contestar preguntas sobre pedidos que son rechazados".

Daniel Esteban C

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