Samsonite México tuvo que gestionar dos pivotes importantes a principios de 2020. “Con la llegada de la pandemia COVID-19 vino el cierre de muchas de nuestras tiendas físicas en el mundo, logrando un cambio dramático en los hábitos de viaje de los consumidores”, dijo el gerente de ecommerce Cristian Campos. “Los viajes son el núcleo de nuestro negocio, y tuvimos que modificar nuestra estrategia para acomodar a los clientes que ahora compraban en línea para trabajar de forma remota desde la playa o el rancho o mientras se hospedaban con familiares. Por eso, era muy importante que nuestros clientes pudieran tener todo nuestro catálogo de Samsonite al alcance de la mano”.
Los dos sitios web de la empresa en México, uno para Samsonite y marcas relacionadas y otro para la marca de lujo Tumi, atrajeron compradores. También atrajeron a estafadores que sabían cómo eludir las herramientas básicas antifraude integradas en las plataformas de ecommerce y las pasarelas de pago de los sitios. “En el 2022, tuvimos diversas ventas a través de nuestros sitios Tumi y Samsonite, las cuales terminaron siendo fraudulentas. Eso nos costó una suma de dinero bastante elevada, situación que nos llevó a buscar una solución antifraude”, dijo Campos.
100%
de tasa de aprobación de pedidos en periodo de altas ventas, mejorado del 80 %.
costos relacionados con contracargos fraudulentos.
de tasa promedio de aprobación de pedidos mensual.
El desafío: luchar contra el costoso fraude y fortalecer las relaciones con los clientes
Campos necesitaba un socio de prevención de fraude que pudiera ayudar a Samsonite México a evitar costosos contracargos en sus sitios. Sin embargo, esta prevención no podría hacerse a expensas de la experiencia del cliente "pecando en el lado de la precaución" y generando falsos positivos.
Los falsos positivos son un problema particular en el ecommerce mexicano. En la encuesta internacional más reciente de ClearSale sobre compradores en línea, el 48 % de los consumidores mexicanos dijeron que habían experimentado un rechazo erróneo en los últimos 12 meses. Eso es casi el doble del promedio del 25 % para todos los consumidores de la encuesta, que eran de México, EE. UU., Canadá, el Reino Unido y Australia.
El 44 % de los consumidores mexicanos encuestados por ClearSale dijo que nunca volvería a comprar en un sitio que rechazara su pedido, y el 45 % publicaría una queja en las redes sociales. Por lo tanto, cada rechazo presenta un riesgo de boicot que puede reducir el valor de por vida del cliente y el ROI de marketing, así como la pérdida de ingresos por pedidos debido a esos errores de detección.
