Azura Fashion Group se lanzó en 2019 en respuesta a la reacción adversa generada por los informes que indicaban que las marcas de lujo estaban destruyendo sus excedentes de existencias para protegerse de una gran caída en los precios. Azura se creó originalmente como una plataforma para que las marcas premium y sus distribuidores vendieran las existencias sobrantes en otros mercados sin necesidad de hacer grandes rebajas, y ahora vende en 55 mercados de todo el mundo.
A medida que Azura fue creciendo y obtuvo la atención de los medios, se encontró con un problema inesperado. “Estábamos siendo víctimas de más fraudes, especialmente con los productos que solemos tener entre nuestras existencias”, declaró el director ejecutivo, Sam Wood. Azura buscó una solución para detener el fraude sin generar frustración en su base global de clientes de lujo.
96 %
de tasa promedio de aprobación de pedidos mensual
Miles
de dólares en fraude que se evita cada mes
El desafío: Diferenciar correctamente entre la clientela de lujo internacional y los estafadores
Azura comenzó usando aplicaciones de prevención de fraude gratuitas o económicas que su plataforma de ecommerce ofrecía, pero su mercancía era un imán para el fraude, porque los artículos de lujo son codiciados y fáciles de revender. “El valor promedio de nuestro carrito oscila entre los $600 y los $2000, por lo que el fraude se volvió un gran problema cuando ocurrió. Al principio perdimos mucho como consecuencia del fraude”.
Cuando su plataforma de ecommerce dejó de procesar sus pagos como resultado de una cantidad excesiva de contracargos, Azura cambió de plataforma, decidió mejorar la manera en que luchaba contra el fraude y se encontró con otro problema: la experiencia del cliente.
“Estábamos rechazando pedidos de clientes legítimos por miedo a que se tratara de fraude”, dijo Wood. “A los compradores de artículos de lujo no les sienta bien que uno sospeche que son estafadores”. La investigación de ClearSale reveló que el 40 % de los clientes que gastan $400 o más en línea al mes boicotearán un sitio web que rechace su pedido y se quejarán del vendedor minorista en las redes sociales.
La solución: La protección total garantizada de ClearSale
Debido a que un solo contracargo puede costarle a Azura miles de dólares, buscaron una solución para protegerse de ese riesgo financiero y del daño que puede causar a su reputación el rechazar clientes legítimos por error.
La protección total garantizada de ClearSale brinda a Azura una cobertura del 100 % de todo costo por contracargos relacionados con el fraude. ClearSale también presenta las tasas de aprobación de pedidos más altas y las de rechazo erróneo más bajas de la industria, lo que ayuda a empresas como Azura a obtener más ingresos y mantener contentos a sus clientes legítimos.
Para Azura, ClearSale hace lo siguiente:
⦁ Examina cada pedido utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático para diferenciar a los estafadores de los clientes y evitar la apropiación fraudulenta de las cuentas de clientes de confianza.
⦁ Realiza una revisión secundaria de cada transacción marcada como sospechosa, de forma rápida y precisa, mediante su equipo internacional de más de 1500 especialistas en fraude. Este proceso permite que Azura apruebe más pedidos legítimos y evite rechazos erróneos.
⦁ Utiliza estos resultados de revisión avanzados para entrenar su algoritmo, por lo que ClearSale siempre comprende mejor cómo se comportan los clientes de Azura en comparación con los estafadores.
⦁ Le brinda a Azura un tablero fácil de usar que muestra las tasas de aprobación de pedidos y los intentos de fraude.
⦁ Le ahorra dinero a Azura al eliminar los costos de contracargos relacionados con el fraude y evitar la pérdida de clientes como consecuencia de los rechazos erróneos.
Los resultados: Más pedidos aprobados, clientes más satisfechos, cero contracargos
Desde que se asoció con ClearSale, Azura pasa menos tiempo preocupándose por el fraude y por la experiencia del cliente y más tiempo atendiendo a sus clientes de todo el mundo. “El modelo de ClearSale funciona”, afirma Wood. “Vimos una mejora de inmediato, incluso en junio de 2022, cuando realizamos muchas actividades de relaciones públicas y los estafadores atacaron de golpe”.
Ese mes, aunque los intentos de fraude representaron más de ⅓ del valor en dólares de todos los pedidos realizados, ClearSale logró aprobar con seguridad casi el 90 % de los pedidos.
La capacidad de aprobar más pedidos legítimos ha ayudado a Azura a mantener un valor mensual alto de pedidos aprobados de manera continua, sin experimentar contracargos.
Wood agregó que el mayor impacto de trabajar con ClearSale ha sido la reducción del estrés y el tiempo dedicado a la revisión de pedidos. “No necesito revisar cada pedido y tratar de identificar las pequeñas pistas que podrían indicar que se trata de fraude o buscar la dirección del cliente para validarla. El equipo de ClearSale siempre ha estado dispuesto a ayudarnos e incluso a presentarnos nuevos socios y comerciantes potenciales. La comunicación siempre ha sido muy fluida”.
Ahora, Wood recomienda que otras empresas de ecommerce busquen soluciones de prevención de fraude antes de que tengan problemas con los contracargos o con la experiencia del cliente. “Es algo que desearía haber hecho mucho tiempo antes. Con ClearSale, tenemos la tranquilidad de saber que, si la transacción no está marcada como sospechosa, podemos hacer el envío. ClearSale nos ha dado mucha más confianza para vender a través de todos nuestros canales”.
