Luis Casillas
Dos años después del gran giro hacia el ecommerce, los consumidores ya no tienen que lidiar con inconvenientes como artículos agotados, retrasos en los envíos y torpes procedimientos de pago. Ahora, estudios recientes muestran que los compradores en línea esperan experiencias de compra seguras que estén libres de fricciones y cumplan con sus criterios de sostenibilidad.
Los comerciantes de ecommerce que se centren en satisfacer estas necesidades obtendrán una ventaja cuando se trate de ganarse la confianza y la lealtad de los clientes.
Los compradores en línea buscan seguridad
Con el aumento del fraude en línea desde el comienzo de la pandemia, los consumidores quieren saber cómo los protegen los comerciantes. La encuesta Estado de Actitudes del Consumidor en Fraude y CX más reciente de ClearSale, realizada en marzo de 2021 entre compradores adultos en línea en Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Australia y México, encontró que el 88% se siente más seguro comprando en sitios que explican cómo previenen el fraude y protegen la privacidad de los datos.
Cuando ocurre un fraude, es poco probable que los consumidores perdonen al comerciante. El 84% dijo que no volvería a visitar un sitio después de sufrir un fraude con tarjeta de crédito allí. Sin embargo, la seguridad demasiado estricta y mal ajustada que rechaza los buenos pedidos también ahuyenta a los clientes. El 40% dijo que no volvería a comprar con un comerciante que rechace su pedido y el 34% se quejaría del rechazo en redes sociales. Los comerciantes deben establecer controles de fraude y prácticas de seguridad de datos que reconozcan a los buenos clientes mientras bloquean la actividad delictiva.
La sustentabilidad toma protagonismo
Los consumidores están expresando mayor interés en comprar a minoristas con prácticas sostenibles, desde la producción hasta el envío y la reventa. Un informe de junio de 2021 sobre las actitudes de los consumidores sobre la sostenibilidad en Estados Unidos, Reino Unido y China encontró que el 88% dice que "la sostenibilidad debería ser una práctica comercial estándar". En general, el 85% de los compradores de todo el mundo afirma haber tomado decisiones de compra más sostenibles en los últimos cinco años y los consumidores más jóvenes dicen que se centran especialmente en cuestiones medioambientales y de equidad.
Los comerciantes de ecommerce cuentan con muchas opciones para brindar el tipo de experiencia de compra sostenible que los clientes esperan ahora. Abastecerse de proveedores que se enfocan en reducir su impacto ambiental o promover la equidad social es un enfoque. Otro es revisar el empaque y el envío de productos para reducir el peso (lo que ahorra costos de combustible) y usar materiales que sean fáciles de reciclar o reutilizar para los clientes.
Hacer que los productos duren más es otra opción popular. Vemos una fuerte demanda de esto en la industria de electrónica e informática, donde los consumidores y los legisladores están presionando por el "derecho a reparar" sus compras. La decisión de Apple de noviembre de 2021 de proporcionarles piezas e instrucciones a los consumidores por primera vez fue uno de los resultados de esta nueva tendencia. Las marcas de ropa y accesorios como Patagonia, Coach y Levi's prolongan la vida útil de sus productos al recuperar y reacondicionar productos usados para revenderlos.
Los sitios de ecommerce de segunda mano y renta también comercializan sus productos con menor impacto ambiental. Por ejemplo, el sitio de reventa ThredUp presentó recientemente una "calculadora de huella en la moda" que les muestra a los compradores el costo ambiental de comprar artículos nuevos versus usados. El sitio también les muestra cuánto ahorran sus compras en recursos y emisiones.
Las experiencias perfectas son el nuevo estándar
Incluso la experiencia en línea más fluida puede arruinarse si las compras del cliente se retrasan debido a demoras en el envío. Los inconvenientes en la cadena de suministro continúan siendo un problema en todo el mundo. Para hacer frente, los expertos en logística recomiendan actualizar con frecuencia las previsiones de inventario para alinear el marketing y las promociones con los niveles de existencias actuales, de modo que los desabastecimientos y los pedidos pendientes no frustren a los clientes. Los comerciantes también podrían agregar proveedores en otras áreas, especialmente más cerca de su centro de operaciones, para que el cierre de un lugar debido a Covid, el clima u otro problema no corte por completo el suministro de sus productos.
La visibilidad del inventario es más fácil con datos unificados. Eso es algo en lo que muchos minoristas han invertido desde marzo de 2020, para reducir los desabastecimientos y hacer que las experiencias omnicanal, como la recogida en tienda, sean más fluidas. Los comerciantes que aún no han hecho la transición a datos unificados deberían considerarlo ahora mismo, para evitar ser superados en la disponibilidad de productos en tiempo real y las opciones de recolección y entrega. Los envíos a los clientes también pueden ser vulnerables a retrasos fuera del control del comerciante. Establecer relaciones con múltiples transportistas puede permitirles a los minoristas ofrecerles a los clientes más opciones de envío lo más rápidas posible. Esto es fundamental porque nuestra encuesta encontró que los retrasos y los costos de envío fueron la razón principal del abandono del carrito, con el 69% de los encuestados abandonando un carrito en línea por este motivo.
La compra y el pago también deben ser lo menos conflictivos posible, especialmente cuando se trata de elegir un método de pago. Nuestra encuesta encontró que el 71% de los compradores en línea prefieren pagar con un monedero digital en lugar de ingresar una tarjeta de crédito directamente en un sitio. Solo el 28% dijo que siempre tiene su tarjeta de crédito a la mano mientras compra en línea. Esto aplica a todos los grupos de edad, desde los Gen Z que han alcanzado la mayoría de edad usando monederos digitales hasta los Baby Boomers que se preocupan por exponer los datos de sus tarjetas de crédito en línea.
Otras tendencias de pago que los comerciantes deben seguir para cumplir con las expectativas de los clientes incluyen las opciones “Compra ahora y paga después” y las opciones sencillas de pago transfronterizo. Nuestra encuesta encontró que el 52% de los consumidores les compran a comerciantes de ecommcerce extranjeros o una mezcla de comerciantes locales y extranjeros.
Es un hecho, a medida que evolucionan las tendencias de compra y pago, la seguridad también debe evolucionar, porque los estafadores siempre buscarán nuevas formas de explotar nuevos procesos y opciones de pago. Como se discutió anteriormente, mostrarles a los clientes que estás tomando medidas para proteger sus datos y sus compras puede reducir su estrés, respaldar una experiencia más fluida, ganar su lealtad y ayudarte a hacer crecer tu negocio.
