Luis Casillas
Monitorear redes sociales para detectar fraude
Los factores que hacen que el ecommerce sea tan atractivo para los empresarios también pueden convertir a las nuevas empresas en objetivos fáciles para el fraude una vez que comienzan a crecer.
La facilidad de acceso a los mercados mundiales, la capacidad de
conectarse rápidamente con los clientes objetivo y el potencial para resolver problemas del mundo real como la sostenibilidad pueden actuar como combustible para nuevos negocios, convirtiéndolos en atractivos y atrayendo la atención tanto de los estafadores organizados como de nuevos clientes.
El problema es que es posible que estos nuevos minoristas no se den cuenta de que necesitan una protección avanzada contra el fraude hasta que se produzca una crisis, como podría ser una serie de contracargos, la interrupción de sus servicios de procesamiento de pagos o el desarrollo de una reputación entre los clientes como una marca difícil de comprar.
Debido a que el fraude digital, incluido el fraude de ecommerce, aumentó en más del 52% entre 2019 y 2021, incluso los pequeños minoristas deben asegurarse de que sus prácticas de prevención de fraude puedan proteger sus ingresos, las relaciones con sus clientes y la continuidad del negocio a medida que van creciendo.
Imagina un nuevo minorista que hace que el mundo de la moda sea más sostenible, fundado en respuesta a la noticia de que los diseñadores estaban destruyendo productos no vendidos para evitar que se liquidaran con un gran descuento. Al comprar los excedentes y venderlos directamente y a través de mercados en varias regiones, la empresa reduce el desperdicio, ayuda a las marcas premium a mantener sus precios y llega a una base de consumidores en
todo el mundo.
Los productos cotizados atraen a clientes y a delincuentes
Los grandes esfuerzos de relaciones públicas de las startups de lujo se ven recompensados con una cobertura mediática positiva y un aumento en los pedidos de nuevos clientes alrededor del mundo. Sin embargo, las compañías también ven una serie de intentos de fraude que no están preparadas para rechazar, así como cualquier otro pedido en el período inmediatamente
posterior a la cobertura mediática. El fraude es un problema constante en el mundo del lujo, porque los delincuentes organizados saben que pueden comprar artículos con información de pago robada y luego revenderlos en línea.
La preparación y la escalabilidad son clave
Para beneficiarse del alboroto de los medios sin sufrir más contracargos, es importante que las empresas en crecimiento cuenten con procesos de prevención de fraude sólidos y escalables antes de lanzar sus campañas. Nuestro ejemplo sobre la moda usó aplicaciones básicas de prevención de fraude que encontró en el mercado de su plataforma de ecommerce y funcionaron lo suficientemente bien cuando el volumen de ventas era bajo y había tiempo para un análisis contextual de las transacciones.
Sin embargo, a medida que crecía el volumen de pedidos, lo que estaba en juego aumentaba también rápidamente. Debido al alto valor promedio de los carritos de compras de la compañía, desde algunos cientos hasta miles de dólares, incluso un contracargo podría causar un severo impacto financiero. Con un equipo pequeño con experiencia limitada en el análisis de pedidos en busca de signos de fraude, lo que debería haber sido un desarrollo positivo se convirtió rápidamente en un proceso inmanejable.
Con la llegada de más pedidos y los ataques de fraude en oleadas, las aplicaciones básicas de detección de pedidos y los procesos internos de revisión de la empresa se vieron sobrepasados. Como resultado, el minorista experimentó tantos contracargos que su proveedor de plataforma de ecommerce dejó de procesar sus pagos. La empresa tuvo que encontrar rápidamente un nuevo servicio de pago.
Los buenos clientes esperan experiencias excelentes
La empresa también tuvo que lidiar con un nuevo problema. Debido a que estaban
experimentando niveles de fraude tan altos, el equipo interno comenzó a pecar de cauteloso y terminó rechazando los pedidos buenos. Estos rechazos erróneos, conocidos como falsos positivos o falsos rechazos, pueden causar múltiples impactos negativos en un negocio.
En primer lugar, está la pérdida inmediata de ingresos. En segundo lugar, la pérdida de clientes si el sitio web rechaza su pedido. El 40% de los compradores en línea en una encuesta realizada por ClearSale dijo que nunca volvería a un negocio después de un falso positivo.
El 34% dijo que comentaría algo negativo sobre el sitio en redes sociales, por lo que el daño a la marca es el tercer impacto negativo de los falsos positivos. En cuarto lugar, si la empresa no lleva a cabo un seguimiento de los falsos positivos y aprende a evitarlos, el problema puede pasar desapercibido y quedarse sin solucionar.
La prevención es la solución a los problemas de fraude, CX y continuidad del
negocio
Para estar preparado para un crecimiento acelerado, es mejor tratar la prevención del fraude como parte fundamental de la planificación comercial, en lugar de un problema que se debe abordar una vez que se presenta. Las empresas de cualquier tamaño que tengan la intención de crecer pueden crear un plan basado en estas prácticas recomendadas:
Investiga los riesgos de fraude de tu negocio
Mientras planeas tus productos y servicios, averigua con qué frecuencia son atacados por delincuentes y aprende las técnicas que se utilizan con mayor frecuencia. Podría ser fraude de tarjeta no presente, fraude de apropiación de cuenta, prueba de tarjeta o alguna otra táctica.
Esta información puede ayudarte a identificar las áreas en las que tu negocio necesita la mayor
protección.
Crea capas de prevención de fraude
Los delincuentes organizados siempre buscan formas de eludir los controles de fraude, por lo que es mejor contar con múltiples soluciones y prácticas de control de fraude en lugar de una sola herramienta o proceso, en caso de que un elemento sea derribado por una nueva estrategia de fraude.
Por ejemplo, la mayoría de las plataformas de ecommerce ofrecen herramientas de detección básicas que pueden detectar intentos de fraude obvios, pero es posible que no puedan detectar métodos más sofisticados como la apropiación de cuentas.
Adopta una estrategia para prevenir falsos positivos
Debido a que los falsos positivos pueden obstaculizar el crecimiento, al menos una capa de tu estrategia antifraude debe centrarse en prevenirlos. Por ejemplo, la revisión experta de los pedidos marcados con riesgo de fraude por un equipo interno o externo puede separar los intentos de fraude reales de los pedidos que generan alertas en función de una modificación en la ubicación, el dispositivo o la dirección de envío del cliente.
Identifica recursos de crecimiento
Recibir una ola de nuevos pedidos puede ser el comienzo del rápido crecimiento de tu negocio, siempre y cuando puedas prevenir el fraude y brindar una buena experiencia al cliente.
Prepárate para ampliar tu equipo interno de revisión o para transferir parte de su carga de trabajo a un socio externo durante los picos de ventas para que los procesos de análisis y toma de decisiones sigan siendo rápidos y precisos.
Supervisa de cerca las métricas de fraude y aprobación de pedidos
Los KPI, incluidos el fraude bloqueado, el fraude completado, la aprobación de pedidos y los falsos positivos, pueden ayudarte a identificar las áreas que necesitan mejoras con el tiempo.
Estos KPI también pueden mostrarte cuándo surgen nuevas tendencias de fraude que pueden requerir que ajustes tus estrategias antifraude.
Tomar estos pasos desde el principio puede hacer que el camino hacia el crecimiento sea más seguro para tu negocio minorista y más fácil para tu equipo y tus clientes reales.