Las compras en línea están aumentando: cómo los comerciantes pueden "mantener el pico" y garantizar el éxito a largo plazo

Incluso en medio de una importante recesión económica, algunos comerciantes del ecommerce no sólo están sobreviviendo, sino que están viendo niveles persistentes de demanda de los consumidores similares a los de la temporada navideña. Esto suena como algo indudablemente bueno. Y lo es si los comerciantes pueden ajustar sus modelos de ingresos / riesgos en línea lo suficientemente rápido para comprender la avalancha de nuevos datos de clientes y el aumento de las demandas de servicio al cliente, con miras a maximizar los ingresos para el volumen en línea actual que un ejecutivo describió como "Q4 todo el día . "

Los vendedores en línea con picos sostenidos en el tráfico y las ventas deben adaptarse rápidamente para aprovechar esta "nueva normalidad" y concentrarse en construir nuevas relaciones con los clientes que aumentarán sus ingresos a largo plazo. Esto es lo que los comerciantes de comercio electrónico deben saber para satisfacer las necesidades actuales de los consumidores, manejar picos de ventas que son más como una meseta alta y amplia, y retener a esos nuevos clientes, también conocidos como "Keep the Peak".

Los hábitos de los consumidores han cambiado en el futuro previsible

Las ventas de comestibles en línea han liderado el grupo en lo que respecta al crecimiento de volumen reciente, impulsado por el cambio abrupto de los estadounidenses de gastar la mitad de sus presupuestos de alimentos en restaurantes a cocinar principalmente en casa. Pero los cierres relacionados con la pandemia y los problemas de salud también están impulsando el crecimiento en otras categorías.

Las ventas de libros, juguetes y rompecabezas están aumentando a medida que las personas buscan entretenerse a sí mismas y a sus hijos en casa. También se ha probado el equipamiento de fitness para el hogar, mientras que los gimnasios y estudios están cerrados. ¿Has intentado comprar pesas rusas recientemente? Mientras tanto, el gasto de los consumidores en automóviles, viajes y artículos llamativos como joyas ha disminuido desde el comienzo de la pandemia.

¿Qué productos debería ofrecer a sus clientes ahora? Puede ser difícil saberlo, ya que las ventas de artículos inesperados, como pesas rusas, papel higiénico e incluso pollitos, aumentan en oleadas. Para tener una idea más clara de lo que sus compradores pueden estar buscando a continuación, analice sus datos de ventas desde el comienzo del año para buscar cambios en la popularidad del producto, el tiempo entre las compras repetidas, el volumen de ventas y el número de nuevos clientes netos. Esta información es su punto de partida para satisfacer las demandas de sus clientes y mantenerlos leales.

Pero el cambio en los hábitos de los consumidores es más que lo que la gente compra y no compra. Las compras prácticas son poco frecuentes ahora, al igual que las interacciones cara a cara con los vendedores. Incluso cuando se eliminan por completo las restricciones de salud y las personas pueden volver a comprar en la tienda, no hay garantía de que lo hagan. Eso significa que los minoristas multicanal deberían pensar seriamente en los canales digitales como una fuente de crecimiento e ingresos a largo plazo, en lugar de una moda que se desvanecerá cuando termine la pandemia.

Qué significa esto para los comerciantes: Esté atento a las tendencias, tanto en su tienda como fuera de ella. Esté preparado para pivotar y agregar nuevos productos según la demanda del cliente. Considere agregar funciones de lista de espera y suscripción a su tienda en línea para ayudar a los clientes a obtener artículos difíciles de encontrar. E invierta lo que pueda para que su tienda online funcione mejor a largo plazo. El aumento actual en los volúmenes de transacciones en línea de nuevos clientes presenta una oportunidad para hacer crecer su base de clientes después de la pandemia. Concéntrese en aceptar tantas órdenes legítimas como sea posible para nutrir la nueva relación y evite rechazarlas incluso antes de haber tenido la oportunidad de comenzar.

Algunos vendedores en línea están experimentando grandes aumentos en nuevos clientes.

Es cierto que los pedidos para quedarse en casa han empujado a muchos consumidores a cambiar de las compras en la tienda a la versión en línea de sus minoristas favoritos. Por ejemplo, Walmart informó un aumento similar en las ventas en línea en el primer trimestre de 2020, un 74% más que en el mismo período del año pasado. Pero esa no es toda la historia.

Muchos minoristas están experimentando un aumento en las ventas de clientes que nunca habían comprado con ellos antes de la pandemia, y esos nuevos clientes netos pueden representar una proporción sorprendente de este crecimiento de ventas. Por ejemplo, Privalia, una tienda de moda online con sede en Barcelona que opera en España, Italia, México y Brasil, ha visto cuadriplicarse su volumen de transacciones mensuales, de 4.000 a 16.000, desde el comienzo de la pandemia.

¿Qué parte del aumento en el volumen de transacciones de comercio electrónico proviene de nuevos clientes? Podemos estimar en base a un estudio reciente de cinco países realizado por ClearSale. Encontró un aumento del 12% en nuevos compradores netos de comercio electrónico en los últimos meses. En el caso de Privalia, eso se traduce en unos 1.900 nuevos clientes netos, lo que representa aproximadamente la mitad del volumen de transacciones prepandémicas de Privalia.

Qué significa esto para los comerciantes: los nuevos compradores le brindan la oportunidad de ganar su lealtad y aumentar los ingresos a largo plazo. El objetivo de cualquier comerciante que vea un aumento en los pedidos de nuevos clientes debería ser mantener el mayor número posible de ellos.

La experiencia del cliente es más importante que nunca

Antes de la pandemia y la recesión, los clientes tenían expectativas altas, y siempre crecientes, para sus experiencias de compra en línea. Las recomendaciones de productos personalizadas, la navegación y búsqueda sencillas en el sitio, el pago sin problemas y el envío gratuito eran lo que estaba en juego para los comerciantes en línea. Todavía lo son.

Las expectativas de los clientes no han disminuido. De alguna manera, son más altos que nunca. ¿Por qué? La incertidumbre y el estrés pueden hacer que la experiencia de cada cliente sea más tensa.

Por ejemplo, ningún cliente pensará positivamente en un comerciante si los zapatos que pide llegan y son del tamaño incorrecto o nunca llegan. Pero un cliente que intenta estirar sus beneficios por desempleo tanto como sea posible puede sentirse mucho más decepcionado y estresado por un pedido dañado o perdido. Del mismo modo, una mala experiencia con un servicio de entrega de comestibles en línea siempre es un inconveniente. Pero si eso significa que una familia se pierde la cena porque no hay nada que cocinar, es poco probable que el cliente vuelva alguna vez, y probablemente corra la voz entre su círculo social.

Algunos minoristas también han descubierto que los consumidores ahora son mucho más sensibles a los pedidos rechazados que antes de la crisis. Incluso antes de la pandemia, la investigación de Sapio encargada por ClearSale a principios de 2020 encontró que el 33% de los consumidores estadounidenses dijeron que no volverían a comprar con un comerciante que rechazara su pedido. Ahora esa cifra puede ser mayor.

Qué significa esto para los comerciantes: La experiencia de compra en línea debe ser fácil de navegar y estar actualizada, incluso si el horario de atención, los plazos de entrega y la disponibilidad del producto cambian de una semana a otra o de un día a otro. También debe asegurarse de no rechazar pedidos buenos debido a una solución heredada de riesgo / fraude con reglas de fraude conservadoras.

Las estrategias de prevención del fraude deben evolucionar rápidamente

Los declives falsos pueden alejar rápidamente a los clientes, lo que significa menos ingresos a corto plazo y un menor valor de vida útil del cliente a largo plazo. Los declives erróneos eran un problema antes de la pandemia y representaban entre el 35% y el 65% de todos los pedidos rechazados.

Ahora, sin embargo, la combinación de un mayor volumen, muchos clientes nuevos y el "ruido" de una ola de intentos de phishing, malware e intentos de fraude dificultan la separación de los estafadores de los clientes válidos.

Esto es especialmente cierto para los comerciantes que utilizan inteligencia artificial y herramientas centradas en el aprendizaje automático para detectar pedidos en busca de fraude. ¿Por qué? Estos sistemas buscan patrones. Los datos que no se ajustan a un patrón establecido, y los clientes que no se comportan de la manera esperada, harán que el sistema de IA levante una bandera de fraude. Los nuevos clientes netos son datos nuevos con nuevos patrones de compra, por lo que es importante vigilar de cerca sus tasas de aceptación. Por difícil que sea la nueva normalidad, la oportunidad de hacer crecer su negocio está ahí siempre y cuando no dependa únicamente de algoritmos para predeterminar su modelo de ingresos.

Por ejemplo, piense en los muchos jóvenes profesionales que han dejado temporalmente sus apartamentos en la ciudad para refugiarse en casa con familiares o amigos en otra parte del país. Cuando compran en línea, su dirección de entrega no coincidirá con su dirección de facturación. Y esos no son los únicos datos que estarán apagados: la ubicación geográfica, las horas del día para las compras, las direcciones IP e incluso la cantidad / tamaño del pedido variarán, ya que los compradores están comprando, en grandes cantidades, productos que históricamente están en la tienda. compras. Personalmente, ahora soy un gran admirador del papel higiénico ecológico de un comerciante de Seattle. Me he convertido en un nuevo cliente neto para ellos. Estas discrepancias hacen que los conjuntos de reglas existentes de algunos comerciantes rechacen automáticamente esos pedidos, y aproximadamente un tercio de los clientes lo tomarán personalmente y no regresarán.

Qué significa esto para los comerciantes: rechazar automáticamente todos los pedidos sospechosos probablemente le costaba ingresos y clientes antes, pero durante un volumen de transacciones normal, es posible que los rechazos programáticos no hayan llegado a su radar. Ahora, la disminución de las transacciones legítimas esencialmente está eliminando importantes ingresos en línea futuros. Es matemática simple. Es hora de ajustar sus reglas de fraude, y tal vez incluso su proveedor de soluciones de fraude, para tener en cuenta los cambios en el comportamiento del cliente. Si bien la revisión manual puede considerarse arcaica, es fundamental para los pedidos marcados. Se requieren analistas de fraude capacitados para enseñar a los algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático cómo se ve ahora el buen comportamiento del cliente.

Hacer frente al crecimiento y mantener a sus nuevos clientes

Hacer frente a un aumento de pedidos y nuevos clientes es un buen desafío, especialmente en una época de incertidumbre económica. Para asegurarse de que puede retener a esos nuevos clientes y mantener un mayor volumen de ventas, concéntrese en:

Ofreciendo lo que los clientes quieren ahora y haciéndoles lo más fácil posible entrar en la cola si tienen que esperar
Conectarse con nuevos clientes para construir relaciones a largo plazo: ¡comuníquese!
Proporcionar una experiencia de cliente personalizada y sin fricciones
Mejorar sus procesos de prevención de fraudes para reducir falsos rechazos

Especialmente ahora, cuando escucha a sus clientes y crea una gran experiencia para ellos, está haciendo más que venderles productos. Los compradores en línea esperan que el comercio electrónico simplemente funcione: realice un pedido en un sitio web, el pedido se acepta y los productos se envían y entregan. Como comerciante, una experiencia de compra en línea fluida reducirá el estrés de sus clientes. ClearSale está aquí para ayudar a los comerciantes a mantener el pico y reforzar a los consumidores que el comercio electrónico funciona. Y todos podríamos usar más certeza ahora mismo.

Fuente original: https://www.merchantriskcouncil.org/news-and-press/mrc-blog/2020/online-buying-is-surging