Luis Casillas
En el entorno actual del ecommerce, ofrecer una amplia variedad de opciones de pago no es negociable. Por lo tanto, cuando una empresa en línea acumula demasiadas disputas sobre transacciones (debido a un fraude delictivo o amistoso) puede poner en peligro su capacidad para diversificar esas opciones de pago.
Nos referimos a los contracargos, que se producen cuando los emisores de tarjetas de débito y crédito anulan transacciones como resultado de disputas exitosas de los consumidores. Las empresas no solo tienen que pagar el costo de la mercancía, el envío, la logística y otros gastos, sino que también tienen que abonar a los emisores el equivalente a una comisión de procesamiento o “contracargo”.
Se supone que los contracargos protegen a los clientes
Los contracargos se crearon originalmente como medida de protección del consumidor. Eso era bueno, hasta que los estafadores descubrieron que podían aprovecharse del proceso de contracargo para ganar dinero. Incluso los consumidores presentan contracargos innecesariamente, a veces de mala fe y otras por un malentendido con la empresa.
Las altas tasas de contracargo pueden ser problemáticas para las empresas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas que dependen en gran medida de cada dólar de ingresos. El tiempo dedicado a gestionar y disputar contracargos puede contribuir aún más a las pérdidas.
Evitar los contracargos es complicado. El primer paso que deben dar las empresas cuando se les presenta una transacción disputada es consultar el código de motivo, que es una información útil.
Los códigos de motivo de contracargo
Para cada disputa de un cliente hay un código de motivo. Ese código numérico se corresponde con la descripción. Por supuesto, sería fácil si todos los bancos y emisores de tarjetas utilizaran los mismos códigos de motivo, pero no es así. Cada emisor tiene sus propios códigos. Sin embargo, tanto si trabajas con Visa como con American Express, MasterCard u otro emisor, todos clasifican esos códigos de motivo en las mismas cuatro categorías:
- Fraude delictivo
Cuando los titulares descubren que un delincuente ha accedido a los datos de su tarjeta de crédito y los ha utilizado para realizar compras fraudulentas, pueden presentar un contracargo para recuperar sus fondos.
- Disputas de los consumidores
Algunas disputas de los consumidores son quejas válidas sobre un pedido que no salió según lo previsto. En otros casos, el cliente comete un error involuntario. Por ejemplo, si el cliente no reconoce el nombre de la empresa en el extracto de su tarjeta de crédito o se olvida de un cargo recurrente en la tarjeta de crédito, puede presentar un contracargo, aunque en ambas situaciones la transacción fuera perfectamente legítima. Ambas situaciones se consideran “fraude amistoso”.
Aquí hay algunos otros ejemplos de fraude amistoso:
- Un cliente olvida que realizó una compra que aparece en su extracto.
- Otro miembro de la familia autorizó la compra, sin que el cliente lo supiera.
- Un cliente olvida que aceptó un pago recurrente, como un servicio de suscripción.
- Un cliente está confundido acerca de la política de devoluciones de la empresa.
En cualquiera de estos casos, esas razones podrían ser más bien “excusas” de por qué el cliente no quiere pagar e inicia el proceso de contracargos. Eso es lo que hace que este tipo de fraude sea tan difícil de prevenir. Mientras tanto, este tipo de fraude está aumentando entre un 15 % y un 20 % en todos los segmentos, lo que lo hace bastante costoso.
A veces, sin embargo, los clientes presentan contracargos con la intención deshonesta de pedir un producto, recibir el reembolso del pedido y quedarse con el producto. Esta situación se considera “fraude de contracargo”. Más del 85 % de los contracargos son fraudulentos, y alrededor del 40 % de las personas que presentan un contracargo fraudulento es probable que presenten otro en un plazo de 90 días.
A las empresas les resulta difícil, si no imposible, determinar qué clientes reclaman honestamente un contracargo y cuáles intentan estafar a la empresa. Al final, el resultado es el mismo: pérdida de mercancía, pérdida de ingresos y aumento del índice de contracargos.
- Problemas de autorización
Estos contracargos se producen cuando las empresas no obtienen la autorización adecuada para una transacción, no presentan una aprobación de autorización válida o no presentan una autorización verificable.
- Errores de procesamiento
A veces, los clientes no disputan que realizaron una compra. Lo que sí disputan es si la empresa cumplió con su parte del trato. Se consideran errores de procesamiento.
Entre los tipos más comunes de errores de procesamiento se incluyen los siguientes:
- El titular de una tarjeta autorizó una transacción, pero no recibió los bienes o servicios de la empresa.
- El consumidor cancela una transacción recurrente, pero la empresa no procesa la cancelación.
- El cargo de una transacción se procesó más de una vez.
- Un cliente devuelve un pedido, pero la empresa no reembolsa el importe a la tarjeta de crédito.
- El monto de la transacción que presenta la empresa difiere del importe acordado por el titular de la tarjeta.
Cómo utilizar los códigos de motivo de contracargo
Las empresas de ecommerce también pueden utilizar los códigos de motivo de otras formas:
Disputas de contracargos
En primer lugar, los códigos de motivo ayudan a las empresas en línea a determinar por qué un cliente cuestionó la transacción. A partir de ahí, la empresa puede determinar si tiene sentido disputar el contracargo. Con pruebas suficientes, las empresas de ecommerce pueden ganar las disputas de contracargos y evitar el impacto en su tasa de contracargos. A la inversa, la empresa puede mirar el código de motivo y determinar que está equivocada o que no vale la pena disputar.
Información operativa
Los códigos de motivo también son útiles para el análisis de datos. Por ejemplo, supongamos que se informa el mismo código de motivo en el 50 % de los contracargos. Eso debería indicarle a la empresa que algo está pasando. Puede ser un problema de logística, un error en el envío o una política poco clara en su sitio web, o podría indicar un problema de fraude.
Utilizar estos datos es útil; sin embargo, las empresas de ecommerce deberían centrar su energía en evitar que siquiera se produzcan contracargos.
Consejos para evitar los contracargos
Los contracargos pueden parecer una parte inevitable de hacer negocios, pero hay medidas que las empresas pueden tomar para evitarlos.
Fomentar relaciones excepcionales con los clientes
Los clientes recuerdan una buena primera impresión. Haz que la experiencia de compra sea memorable y fomenta la confianza para que los clientes prefieran hacer preguntas sobre una compra en lugar de disputar un cargo.
Confirmar los pedidos a través de diferentes canales
La mejor forma de asegurarte de que un cliente recuerde que realizó una compra es enviarle varias confirmaciones, especialmente a través del canal que prefiera. Incluye confirmaciones por correo electrónico, mensaje de texto y en la aplicación, si es posible.
Comunicar con claridad la información de envío y entrega
El envío y la entrega son grandes problemas con los clientes. Si no saben cuándo llegarán sus productos o los esperaban antes, hay más probabilidades de que asuman lo peor. Asegúrate de generar expectativas claras sobre las fechas de entrega para brindar tranquilidad a los clientes.
Exigir firmas en el momento de la entrega para los pedidos de alto valor
Los artículos de alto valor son los más susceptibles de ser robados o de verse implicados en un fraude. Al exigir firmas en las entregas, especialmente en los pedidos de alto valor, las empresas pueden dificultar que un cliente niegue haberlos recibido.
Garantizar la claridad de los estados de cuenta bancarios y de las tarjetas de crédito
Piensa en el nombre de la empresa que aparece en el estado de cuenta bancario o de la tarjeta de crédito del cliente. Asegúrate de que la descripción no confunda a los clientes; como mínimo, hazles saber qué nombre deben esperar ver en los estados de cuenta.
Destacar las políticas
Asegúrate de que los clientes puedan encontrar fácilmente las políticas de cancelación, reembolso y devolución, así como la información de envío. Esta información debe estar claramente indicada en el sitio web, en los recibos, en los correos electrónicos, en los mensajes de texto e incluso en las notificaciones emergentes.
Crear un proceso de devolución sencillo
Un buen servicio de atención al cliente no consiste solo en ser accesible, sino también en resolver los problemas de los clientes, incluso si eso significa devolver el importe de la compra para evitar un costoso contracargo. Establece una política de devoluciones flexible que sea justa tanto para las empresas como para los consumidores, y luego infórmala en las páginas de los productos, en las confirmaciones de las transacciones y en las comunicaciones por correo electrónico.
Por supuesto, la mejor defensa es un buen ataque.
Cómo ayuda ClearSale a las empresas a prevenir el fraude y los contracargos
Las empresas de ecommerce deberían considerar la posibilidad de asociarse con proveedores de soluciones de prevención del fraude como ClearSale para protegerse tanto de los ataques de fraude como de los crecientes niveles de contracargos.
Nuestra solución híbrida incluye un algoritmo de aprobación automática muy eficaz que “aprende” a medida que se procesan las transacciones. Analistas de fraude con experiencia a nivel mundial evalúan el pequeño porcentaje de pedidos marcados para revisión con el objetivo de encontrar la mayor cantidad posible de aprobaciones adicionales. Las transacciones fraudulentas se identifican y rechazan.
Analistas altamente capacitados junto con el aprendizaje automático avanzado abordan la amenaza del fraude amistoso en tiempo real. No solo podemos ayudarte a proteger tu negocio a largo plazo, sino que también garantizamos las transacciones al 100 % frente a contracargos fraudulentos.
Aplicando esta perspectiva global y una gran base de datos de pedidos de todos los sectores, podemos reconocer con rapidez las tendencias de fraude y ayudar a los clientes a eliminar las amenazas de fraude y evitar los contracargos, al tiempo que aprobamos más pedidos de manera más rápida.
Gestión de contracargos
A través de nuestra asociación con el proveedor de servicios de gestión de contracargos ChargebackOps, ClearSale ofrece una gestión de contracargos a gran escala:
- La protección total de contracargos permite a las empresas recuperar una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas.
- La garantía de contracargos reembolsa el importe de la transacción más el importe del contracargo por cualquier transacción no autorizada que se apruebe.
- La gestión integral de contracargos ofrece servicios completos de mitigación y resolución de contracargos, que incluyen capacitación del equipo, auditorías de datos y respuestas oportunas a los emisores.
Dale a tu empresa la oportunidad de defender su reputación y conservar los ingresos que tanto le ha costado ganar. Ponte en contacto con un analista de ClearSale hoy mismo para saber por qué tantas empresas de todo el mundo nos eligen como su socio de confianza en la lucha contra el fraude y los contracargos.
