Fraude y contracargos en Shopify: cómo hacer frente a los pedidos de alto riesgo

Shopify se ha ganado su lugar como el líder en el ecommerce. La plataforma es utilizada por vendedores en línea en más de 175 países de todo el mundo, y se calcula que el 60 % de las tiendas Shopify tienen su sede en Estados Unidos.

Ese uso generalizado y esa popularidad tienen un costo: los estafadores ven las empresas en línea de Shopify como un objetivo atractivo, siendo los pedidos de “alto riesgo” los más tentadores.

Esto es lo que las empresas deben saber para defender sus negocios del creciente riesgo de fraude en Shopify.

Cómo Shopify previene el fraude

Las transacciones no autorizadas por el cliente se denominan fraudulentas. Una transacción fraudulenta puede dar lugar a un contracargo, que puede costarte dinero. 

Como propietario de una tienda Shopify, tienes a tu disposición herramientas integradas de detección de fraude que te ayudarán a identificar pedidos sospechosos, dependiendo de tu plan y del tipo de transacción.

Análisis del fraude

Cuando las empresas de Shopify reciben un pedido, la plataforma analiza automáticamente la transacción en busca de indicadores de fraude. Los indicadores pueden incluir la siguiente información:

• Si la tarjeta de crédito utilizada para el pedido pasa los controles del sistema de verificación de direcciones (AVS)
• Si el cliente proporcionó el código CVV correcto
• Datos sobre la dirección IP utilizada para realizar el pedido
• Si el cliente intentó utilizar más de una tarjeta de crédito

Los indicadores pueden utilizarse para investigar un pedido que creas que podría ser fraudulento. Las empresas pueden evaluar fácilmente sus transacciones en Shopify en busca de fraude siguiendo estos tres sencillos pasos.

1. Ver el análisis de fraude

Las empresas deberían investigar cualquier pedido que crean fraudulento o que Shopify haya marcado con un símbolo de advertencia junto al número de pedido. Busca la sección Análisis de fraude en la página del pedido para revisar los indicadores de fraude, que están marcados en tres colores:

• Los íconos verdes indican que la información marcada parece legítima.
• Los íconos grises señalan datos que pueden utilizarse para evaluar la legitimidad de un pedido.
• Los íconos rojos marcan la información de los pedidos que suele asociarse a actividades fraudulentas.
  
  

Las empresas deben recordar que estos indicadores no calculan la probabilidad de que un pedido sea fraudulento, sino que simplemente enumeran la actividad fraudulenta legítima o sospechosa que Shopify identificó durante su análisis de fraude. Si quieres saber la probabilidad de que un pedido sea fraudulento, debes fijarte en la recomendación de fraude del pedido.

2. Ver la recomendación antifraude

Las empresas que usan Shopify Payments o aquellas en el Plan Shopify o superior verán los indicadores de fraude más una recomendación antifraude para cada uno de sus pedidos.

Fuente: Shopify

Esta recomendación clasifica el riesgo de contracargo de un pedido como bajo, medio o alto y, a continuación, marca los pedidos de riesgo medio y alto en la página Pedidos. Estas clasificaciones ofrecen a las empresas información adicional que puede ayudarlas a tomar decisiones sobre sus transacciones.

Para desarrollar estas recomendaciones, Shopify aplica algoritmos de aprendizaje automático a su base de datos histórica de transacciones en todas las tiendas Shopify e identifica tendencias y patrones de fraude. Para ayudar a proteger a las empresas contra las amenazas emergentes, Shopify actualiza continuamente estos algoritmos con base en la nueva información sobre fraude y en los informes de las empresas.

3. Analizar las recomendaciones de aplicaciones de terceros

Si una empresa utiliza una aplicación antifraude de terceros, los indicadores de transacciones y las recomendaciones de dicha aplicación se muestran junto con el análisis de fraude de Shopify para cada pedido.

¿Qué son las empresas de alto riesgo?

¿Cómo una empresa llega a ser considerada como de “alto riesgo”? Hay varias maneras. 

Podrías encontrarte en una región de alto riesgo. Algunas partes del mundo son más propensas al fraude debido a regulaciones laxas, alta delincuencia u otros factores. Nigeria, Filipinas y Rusia figuran en la lista de los 10 países con más estafas por Internet. Eso significa que el lugar donde haces negocios puede ser una señal de alerta para los emisores de tarjetas. 

O la industria a la que perteneces o los productos que vendes pueden ser un objetivo constante de los estafadores, o la propia industria puede ser muy controvertida. Por ejemplo, moda y artículos de lujo, juegos, o cannabis y CBD. También puede haber un problema con los requisitos reglamentarios.

Las empresas de ecommerce consideradas de alto riesgo no pueden abrir cuentas comerciales tradicionales. En cambio, deben obtener cuentas comerciales de alto riesgo, que están sujetas a comisiones y condiciones adicionales.

Shopify y las transacciones de alto riesgo

Shopify ofrece herramientas adicionales de detección y prevención del fraude a través de Shopify Payments, su propia pasarela de procesamiento de pagos. Sin embargo, Shopify Payments solo está disponible para las tiendas que operan en determinados países y regiones, lo que excluye especialmente a muchos países que entran en la categoría de alto riesgo. 

Además, antes de inscribirte en Shopify Payments, deberás confirmar que el tipo de negocio y los productos no están prohibidos por los términos del servicio, otro posible obstáculo para un comerciante de alto riesgo. 

Incluso con todas las mejores protecciones que Shopify o las aplicaciones de terceros tienen para ofrecer, algunos pedidos de alto riesgo pueden pasar por la plataforma Shopify y ser aprobados. Y, desafortunadamente, pueden dar lugar a costosos contracargos. 

Shopify y los contracargos

La activación de ShopPay, la herramienta de pago acelerado con un solo toque de Shopify, da a los propietarios de tiendas acceso a Shopify Protect. Esta función es gratuita y ayuda a proteger los pedidos que cumplen los requisitos contra contracargos fraudulentos y no reconocidos.

Shopify Protect marcará un pedido como “protegido” si detecta una transacción de riesgo. Y, si se produce un contracargo en ese pedido protegido, Shopify reembolsará a la empresa por el contracargo y gestionará todo el proceso de disputa del contracargo. 

Si se produce un contracargo fraudulento en un pedido que no está “protegido” (y hay varias razones por las que esto puede ocurrir), el monto disputado y la comisión de contracargo no se te reembolsarán a menos que la entidad emisora de la tarjeta de crédito resuelva la disputa a tu favor. 

Los comerciantes pueden necesitar ayuda adicional para evitar (o ganar) las disputas por contracargos. Por eso Shopify ha agrupado los innumerables códigos de motivo de contracargo de las redes de tarjetas en estas ocho categorías y ha descrito la documentación necesaria para aumentar las posibilidades de que un comerciante gane las disputas por contracargo.

1. Fraude

Los clientes presentarán contracargos por fraude cuando hayan perdido o les hayan robado la tarjeta de crédito y se hayan realizado compras no autorizadas.

Para reforzar sus argumentos, las empresas deben presentar pruebas de la entrega, como una firma en un formulario de entrega o los datos de identificación de la persona que firmó la entrega. Si las empresas pueden demostrar que el titular de la tarjeta tiene o está utilizando la mercancía en cuestión, también deberán presentar esa evidencia.

2. Compra no reconocida

Si el cliente no reconoce la descripción comercial o la transacción en su estado de cuenta de facturación, es posible que presente una disputa.

Las empresas pueden evitar que estos contracargos tengan éxito asegurándose de que la descripción de la empresa que aparece en los estados de cuenta de las tarjetas sea clara y reconocible para los clientes, y proporcionando pruebas de la transacción, como confirmaciones de pedido y comunicaciones por correo electrónico.

3. Compras duplicadas

Cuando a un cliente se le cobra dos veces por la misma transacción, puede optar por presentar un contracargo en lugar de llamar al servicio de atención al cliente para que le devuelvan el dinero.

Si las empresas se dan cuenta de que a un cliente se le facturó dos veces una compra, deben reembolsar inmediatamente una de las transacciones y notificar al cliente el error.

4. Suscripciones periódicas

Los clientes pueden olvidar que se registraron para una suscripción recurrente y no vieron el aviso de recordatorio (si la empresa envió uno), o pueden pensar que cancelaron su suscripción antes del siguiente ciclo de facturación.

En este escenario, evita completamente un contracargo cancelando la suscripción de inmediato. Sin embargo, las empresas que busquen la rectificación del contracargo deben proporcionar documentación de sus políticas de suscripción y cancelación, así como pruebas de que el cliente aceptó ambas. Las empresas también pueden presentar pruebas de que los clientes utilizaron o accedieron a un producto después de haber afirmado que habían cancelado su suscripción.

5. Producto no recibido

Después de reclamar que no recibieron los bienes o servicios que pidieron y pagaron, los clientes pueden presentar un contracargo por la transacción.

Aunque a veces los paquetes se pierden en tránsito, las empresas pueden reforzar sus argumentos presentando números de seguimiento, direcciones de envío y pruebas de entrega (o, en el caso de productos digitales, pruebas de que se descargaron o se accedió a ellos). Las empresas deben proporcionar a los clientes actualizaciones periódicas sobre los envíos, incluidas las fechas estimadas de entrega.

6. El producto es inaceptable

El cliente afirma que el artículo llegó dañado o defectuoso o que el producto entregado no era como se describe.

Para ganar este tipo de disputa de contracargo, las empresas deben demostrar que las fotos y descripciones en línea coinciden con el producto real, y deben asegurarse de que el producto está embalado de manera que se minimice el riesgo de daños en el envío.

7. Crédito no emitido

El cliente presenta un contracargo porque devolvió el producto o canceló su pedido, pero la empresa no emitió el crédito correspondiente.

Si la cancelación o devolución no se ajusta a la política de devoluciones, reembolsos o cambios de la empresa, esta debe presentar una copia clara de las políticas en la documentación que presente para solicitar la rectificación del contracargo.

8. General

Esta es la categoría general para los contracargos que no encajan en ninguna de las otras categorías.

Para defenderse con éxito, las empresas deben investigar el código específico del motivo del contracargo con el emisor de la tarjeta de crédito.

Evidentemente, prevenir y disputar contracargos lleva mucho tiempo, y no es una actividad que contribuya a las ganancias de una empresa en línea. Incluso con todas las herramientas contra el fraude que ofrece Shopify, las empresas pueden decidir que quieren la protección adicional que un socio experimentado puede brindar. 

Entonces, ¿qué deberías buscar?

Un enfoque integral para la prevención de contracargos 

Como Ricitos de Oro, quieres una solución de prevención de contracargos que sea “perfecta”. 

La mayoría de las soluciones combinan filtros de fraude que rechazan o marcan los pedidos potencialmente no válidos con una revisión adicional de esos pedidos marcados por parte de un analista de fraude capacitado o de quien esté disponible. Estas soluciones puramente automáticas crean una falsa sensación de seguridad porque las empresas no necesariamente “ven” el fraude. Además, está el impacto en el cliente. 

Si tus filtros de fraude y reglas automatizadas son demasiado estrictos, sin duda estarás rechazando pedidos de clientes legítimos. El rechazo de los clientes legítimos, especialmente de los nuevos clientes que te gustaría que volvieran, crea un problema aún mayor para las empresas de ecommerce.

Este tipo de soluciones exigen un acto de equilibrista por parte de la empresa, en busca de un término medio entre contracargos costosos y clientes insatisfechos. Es aquí donde la experiencia ganada con esfuerzo de un socio de prevención de contracargos puede ser un alivio. 

Enfoque híbrido para la protección contra el fraude

En ClearSale, utilizamos un enfoque híbrido, enfatizando la aprobación rápida de casi todas las transacciones legítimas y rechazando las transacciones que son claramente fraudulentas. Nuestra tecnología impulsada por IA incorpora un algoritmo de aprobación automática, que permite aprobar eficazmente el 97 % de los pedidos.

Aproximadamente el 3 % son seleccionados para una revisión secundaria realizada por nuestros expertos analistas de fraude. Este equipo recopila información de estas evaluaciones y la integra en nuestro algoritmo de aprobación, perfeccionando continuamente su precisión.

Esto nos permite brindar decisiones instantáneas a nuestros clientes. Las revisiones secundarias aumentan la precisión y aceleran la toma de decisiones, mejorando la experiencia general del cliente. El resultado: Nuestros clientes ven menos contracargos, menos rechazos erróneos y mayores tasas de aprobación.

Al realizar revisiones secundarias, garantizamos una mayor protección a tus clientes, que confían en tu plataforma para disfrutar de una experiencia de compra segura. Este enfoque hace que las revisiones secundarias se realicen sin fricciones, lo que, en última instancia, sirve a los intereses tanto de tus clientes como de tu empresa.

Prevención y gestión de contracargos de ClearSale

Incluso con una solución de prevención del fraude muy eficaz, tu empresa puede sufrir algunos contracargos. Para esos casos, deberías considerar una solución integral de protección y gestión de contracargos.

En ClearSale, ofrecemos a los clientes tres opciones.

Protección total de ClearSale

Para las grandes empresas cuyos equipos antifraude conocen bien los perfiles de riesgo y los objetivos, nuestro enfoque de protección total te permite recuperar una parte de las pérdidas a causa de transacciones fraudulentas.

Estableceremos un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que especifique los umbrales de indicadores clave de rendimiento relacionados con el fraude y los contracargos. Además, daremos seguimiento a esos indicadores clave de rendimiento cada trimestre. Si no se cumplen, recibirás una factura con descuento.

A las empresas que eligen este enfoque no se les reembolsan directamente los contracargos que puedan producirse; sin embargo, sí se benefician de nuestro modelo híbrido de prevención del fraude que combina aprobaciones automáticas habilitadas por IA y una revisión secundaria por parte del equipo de expertos en fraude más grande y experimentado del mundo.

La protección total garantizada de ClearSale

Las empresas de ecommerce de alto riesgo pueden elegir nuestro enfoque de cobertura 100 % garantizada para gestionar los contracargos relacionados con el fraude. Este “seguro de contracargo” te garantiza que cualquier transacción aprobada que resulte ser fraudulenta y dé lugar a un contracargo te será reembolsada.

Gestión de contracargos de extremo a extremo

Independientemente de su tamaño, tu empresa de ecommerce puede beneficiarse más de una gestión integral de contracargos que incluya un enfoque de reversión de contracargos diseñado para recuperar las pérdidas financieras. 

Con nuestra adquisición del proveedor de gestión de contracargos ChargebackOps, podemos ofrecer a las empresas servicios de mitigación y resolución de contracargos que incluyen:

• Capacitación de equipos de analistas de fraude
• Realización de auditorías de datos y recopilación de pruebas convincentes
• Redacción de respuestas oportunas a bancos y emisores de tarjetas

Cuando tiene sentido, este enfoque también ofrece a las empresas información operativa que puede ayudar a mejorar los procesos internos que pueden estar contribuyendo al riesgo de fraude y a los consiguientes contracargos.

Del alto riesgo a la alta confianza

Elegir un enfoque de gestión de contracargos personalizado permite a las empresas de ecommerce sentirse un poco más tranquilas. En una plataforma de alto perfil como Shopify, que atrae la atención de los estafadores, los propietarios quieren estar protegidos contra el aumento de los intentos de fraude y preparados para el éxito financiero a largo plazo. 

El socio adecuado puede ayudar a las empresas a proteger sus ingresos frente a costosos contracargos y a evitar costosos rechazos erróneos, sin perder ni un momento. Afortunadamente, las soluciones de ClearSale se integran de forma rápida y fácil con Shopify. Además, tenemos la experiencia comprobada para permitirte aceptar con confianza más transacciones sin el riesgo de sufrir contracargos que perjudiquen tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir lo fácil que es comenzar.