Bruno Farinelli
Los plazos de contracargo están diseñados para garantizar que las disputas se resuelvan de forma eficaz y justa. Cada red de tarjetas tiene sus propios plazos, que varían en función de la red y del motivo de la disputa. Pero la idea general es devolver rápidamente los fondos a quien corresponda.
Sin embargo, aunque un proceso de contracargo rápido suele ser positivo, Visa da un plazo mucho más corto a las empresas para disputar un contracargo en comparación con el que ofrece al cliente. Y eso puede dificultar que las empresas ganen esas disputas.
En esta guía, explicaremos el proceso de disputa de Visa y proporcionaremos las prácticas recomendadas para disputar con éxito los contracargos durante el breve plazo de Visa.
Esto es lo que las empresas de ecommerce deben saber para aumentar la probabilidad de que puedan conseguir anulaciones de contracargos frente a Visa. El mejor punto de partida es conocer a fondo el proceso de disputa.
Descripción general del proceso de disputa de Visa
La mayoría de las veces, la parte comercial del ecommerce funciona bien. El cliente recibe los bienes o servicios, y la empresa recibe el pago. Todos están contentos. Sin embargo, si el proceso no va bien y el cliente inicia un contracargo, se activa el proceso de disputa de Visa.
Disputa del cliente
El reloj de los contracargos de Visa empieza a correr en la fecha de procesamiento de la transacción. Por lo general, los clientes tienen 120 días a partir de la transacción original o de la fecha de entrega prevista para presentar un contracargo cuando los motivos entran en alguna de estas cuatro categorías: fraude, autorización, errores de procesamiento y disputas de los consumidores. Por ejemplo:
- Fraude: el titular de la tarjeta afirma que no autorizó la transacción ni participó en ella.
- Presentación tardía: VISA no puede verificar que una transacción se haya presentado en un plazo de 30 días.
- Monto de compra incorrecto: el titular de la tarjeta afirma que el monto cobrado no es correcto.
- Procesamiento duplicado: el titular de la tarjeta realizó una compra, pero el cargo se duplicó sin autorización.
- Transacciones recurrentes canceladas: el cliente le pidió a una empresa que cancelara una transacción recurrente, pero la empresa no lo hizo.
Respuesta a disputas
Una vez que el cliente ha presentado un contracargo, corresponde a la empresa defenderse. Puede ser un proceso largo que requiere investigación a fin de conseguir pruebas para presentar a Visa. (Esta es una de las muchas razones por las que las empresas de ecommerce deberían tomar medidas para evitar que los contracargos siquiera se originen. Más información a continuación).
Durante esta fase de respuesta a disputas, las empresas tienen solo 20 días para responder con pruebas convincentes. Aunque las pruebas específicas requeridas varían según el código de motivo, suelen incluir la siguiente documentación:
- Correspondencia por correo electrónico entre el cliente y el comerciante
- Información del cliente, como nombre de usuario y dirección IP
- Confirmaciones de pedido, envío y entrega
- Pruebas de que el cliente descargó o vio productos digitales (libros electrónicos, juegos, programas informáticos, etc.)
- Los términos de servicio y las políticas de devolución y reembolso del comerciante
- Firma del cliente que autoriza el pago
- Prueba de que el cliente recibió o utilizó la mercancía en disputa
Prearbitraje
Si el comerciante responde al contracargo y gana, el banco emisor o el titular de la tarjeta tienen 30 días para disputar la transacción por segunda vez. En estos casos, iniciarán un segundo contracargo, o prearbitraje.
Arbitraje
Si se presenta un segundo contracargo, la red de tarjetas toma la decisión final, por lo general en un plazo de 10 días. Lamentablemente, las empresas rara vez ganan en el arbitraje. La razón es simple: las empresas suelen aportar todas sus pruebas durante la representación y rara vez cuentan con información nueva en la etapa de arbitraje para respaldar sus argumentos.
Excepciones al plazo para disputas de Visa
Aunque los plazos de las disputas comerciales son sencillos, hay algunas excepciones por parte del titular de la tarjeta.
Los titulares de tarjetas tienen solo 75 días para presentar una disputa por problemas de autorización o por estar en un boletín de recuperación de tarjetas. Por otro lado, cuando las disputas están relacionadas con servicios no prestados, mercancía no recibida o no conforme a la descripción, o mercancía defectuosa, los titulares de tarjetas tienen 540 días para presentarla.
Visa tiene cuatro códigos de motivo de contracargo para las excepciones a los plazos de disputa estándar:
Programa de monitoreo de fraude de Visa
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Código de motivo 10.5 |
El plazo de 120 días empieza a contar a partir del día en el que el programa “Merchant Fraud Performance Program” identifica el fraude. |
Servicios no prestados o bienes no recibidos
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Código de motivo 13.1 |
Cuando sea razonable esperar que la entrega se produzca después de la fecha real de la transacción, por ejemplo, en el caso de entradas para un futuro evento deportivo, el plazo empieza a contar a partir de una de estas dos fechas:
Además, la disputa debe procesarse:
Por último, el banco emisor debe esperar 15 días calendario antes de iniciar una disputa. |
Mercadería no conforme a la descripción o defectuosa
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Código de motivo 13.3 |
Cuando un titular de tarjeta considera que los bienes/servicios son defectuosos o no se corresponden con la descripción, el plazo de contracargo de Visa se calcula en función de uno de los siguientes factores: Los bienes/servicios se adquirieron en la fecha de procesamiento de la transacción o antes:
Hay un retraso en la entrega de los bienes o servicios:
Los bienes o servicios se proporcionaron después de la fecha de procesamiento de la transacción:
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Crédito no procesado
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Código de motivo 13.6 |
Los emisores deben esperar 15 días calendario a partir de la fecha del recibo de la transacción de crédito antes de iniciar una disputa, a menos que al hacerlo la disputa supere el plazo establecido. Las disputas deben procesarse en un plazo máximo de 120 días calendario a partir de lo siguiente:
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Desafíos de la reducción del plazo de contracargo de Visa
Aunque los nuevos plazos garantizan una resolución más rápida de las disputas, la reducción de los plazos de contracargo de Visa también plantea algunos problemas.
No todas las empresas pueden responder adecuadamente a los contracargos de Visa con los plazos reducidos. Muchas empresas todavía dependen de un proceso principalmente manual de recopilación de pruebas para defenderse de las disputas, lo que significa que la investigación a menudo puede llevar más tiempo de lo que permite el proceso de disputa. Esto puede sobrecargar los recursos internos y ejercer presión sobre la empresa.
Si una empresa no puede investigar adecuadamente una disputa y proporcionar las pruebas de respaldo adecuadas, corre el riesgo de cometer errores durante la representación que pueden hacer que pierda la disputa.
Para empeorar las cosas, si una empresa incumple un plazo durante el proceso de contracargo de Visa, Visa ahora falla automáticamente en contra de las empresas y evalúa comisiones y sanciones adicionales.
Una de las mejores formas que tienen las empresas de evitar el tiempo, las molestias y los gastos asociados con la disputa de contracargos es evitar que los contracargos se produzcan.
Cómo minimizar las disputas de contracargos de Visa
Las disputas son costosas. No solo en el monto en dólares de la transacción y la mercancía, sino también en el tiempo dedicado a investigar y preparar una respuesta a la disputa. Estas prácticas recomendadas siempre vigentes pueden ayudar a las empresas de ecommerce a reducir los contracargos y a hacerles frente de forma más eficaz cuando se produzcan.
- Utiliza un servicio de verificación de direcciones. Esta herramienta valida si la dirección de facturación introducida por un cliente en una tienda de ecommerce coincide con la dirección registrada en el banco o en la entidad emisora de la tarjeta de crédito.
- Exige números CVV2 para cada transacción. Estos números están impresos en la tarjeta, en lugar de estar grabados o almacenados en la banda magnética. Como resultado, solicitar estos números puede minimizar el fraude sin presencia de la tarjeta, ya que los estafadores generalmente necesitarán tener la tarjeta en la mano para disponer de esta información.
- Asegúrate de que el nombre de tu empresa sea reconocible en las facturas o extractos bancarios de los titulares de las tarjetas. Consulta con tu adquirente para asegurarte de que tenga la información correcta sobre tu nombre comercial, ciudad y estado/región/provincia.
- Envía los artículos antes de procesar la transacción. Si los clientes ven una transacción en su extracto mensual de Visa antes de recibir la mercancía, pueden disputar la facturación.
- Mantén al cliente informado. Comunícate pronto y con frecuencia para alertar al cliente sobre cualquier evento que no se ajuste a sus expectativas. Por ejemplo, si la mercancía o el servicio se retrasarán, comunica al titular de la tarjeta la nueva fecha prevista de entrega o prestación.
- Cancela rápidamente las transacciones recurrentes. Si un cliente solicita la cancelación de una transacción que se factura de forma periódica (mensual, trimestral o anualmente), cancela la transacción inmediatamente o según especifique el cliente y comunícale por escrito que se ha cancelado el servicio, la suscripción o la membresía.
- Facilita al cliente el proceso de devolución. Las investigaciones han revelado que los clientes pueden presentar un contracargo si consideran que la política o el proceso de devolución de una empresa es engorroso, difícil de entender o demasiado estricto. Para evitar estos contracargos, asegúrate de que los clientes puedan encontrar fácilmente información sobre devoluciones y asistencia.
- Contrarresta las reclamaciones de contracargo por falta de entrega con seguimiento de entrega. El seguimiento de principio a fin del pedido y la confirmación de entrega, que incluye incluso una fotografía del paquete entregado en la dirección de envío, ofrecen pruebas irrefutables para disputar estas reclamaciones.
Además de estos consejos siempre vigentes, es importante recordar que las estrategias para luchar contra los contracargos deberán evolucionar con el tiempo para seguir el ritmo de las tácticas de fraude en constante cambio. Todas las herramientas de prevención y protección contra el fraude que utilices deben mantenerse actualizadas.
Las herramientas de filtrado de pedidos basadas en IA son eficaces para identificar riesgos de fraude en tiempo real, tanto de clientes nuevos como recurrentes, cuando las reglas estáticas o las listas internas aprobadas pueden no ser suficientes. Para verificar los intentos de fraude y evitar rechazos erróneos, considera la posibilidad de que los pedidos con un alto riesgo de fraude sean revisados por expertos.
Del mismo modo, el seguimiento de los boletines y anuncios de prensa de los principales emisores de tarjetas y proveedores de billeteras digitales puede ayudar a las empresas a mantenerse informadas sobre los requisitos, procesos y plazos actuales de disputa de contracargos.
Si tu empresa carece de recursos internos para revisar los pedidos en tiempo real, gestionar los contracargos o mantenerse al día de las novedades en el ámbito del fraude, piensa en contratar a un proveedor externo de servicios de mitigación para que los gestione.
Todas estas medidas son fundamentales para reducir los contracargos y los rechazos erróneos, de modo que las empresas puedan mantener sus ingresos y conservar a sus clientes. ClearSale puede arrojar luz sobre las opciones de prevención del fraude y gestión de contracargos disponibles para tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir cómo puedes proteger tus ganancias.