Las transacciones fraudulentas pueden tener un enorme impacto económico en las aerolíneas y las agencias de viajes. Una sensibilidad al fraude excesiva o insuficiente puede resultar muy costosa en términos de contracargos y rechazos erróneos. Un análisis reciente del comportamiento del consumidor muestra que los compradores no suelen perdonar cuando se les rechaza de forma errónea.
Los contracargos son un problema importante debido a su prevalencia y a lo mucho que consumen los ingresos. La tasa de contracargos en la industria de los viajes se sitúa en torno al 0.5 %, y el fraude en los pagos hace perder a las aerolíneas en torno al 1.2 % de sus ingresos (unos USD 1000 millones anuales), según estimaciones de la IATA.
“Sin embargo, la pérdida de ingresos no es el único riesgo”, afirma Eduardo Gerolamo, analista comercial global de ClearSale. “El umbral estándar de la industria para las tasas de contracargo es del 1 %. Cuando los comerciantes superan esa tasa, es probable que sus socios de procesamiento de pagos los incluyan en un programa de monitoreo con comisiones asociadas, así como plazos para reducir las tasas de contracargo”.
Cuanto más tiempo permanezca un comerciante en un programa de monitoreo y cuanto mayor sea la tasa de contracargos, más dinero en comisiones deberá pagar.
Los rechazos erróneos ocurren cuando el comerciante deniega una transacción legítima, generalmente debido a que tiene un filtro demasiado sensible o único en su plataforma de ecommerce.
Si la transacción se intenta en persona, el consumidor debe soportar la vergüenza de que su tarjeta de crédito sea rechazada, así como la frustración y el miedo derivados de la posibilidad de que su viaje se vea arruinado. Cuando la transacción se intenta en línea, la frustración que se da como resultado no es menos molesta.
Los rechazos erróneos también suponen un inconveniente para el cliente, ya que debe investigar si hay algún problema con su tarjeta, lo que no es precisamente la experiencia fluida que buscaban estos clientes.
El mayor costo de por vida de los rechazos erróneos proviene de los clientes enfadados que no solo se van a comprar a otro sitio, sino que también se quejan en las redes sociales. Mientras que el 39 % de los consumidores afirma que nunca volverá a hacer un pedido a un comerciante que rechace su pago, el 28 % afirma que acude a las redes sociales para quejarse.
Es ahí donde se produce el verdadero daño para los comerciantes de viajes en línea. Los millennials y los miembros de la generación Y y la generación Z son más propensos a reservar viajes en línea y a ser activos en las redes sociales. Una reseña negativa de una aerolínea o un hotel puede dificultar seriamente las ventas.
Para demostrar aún más la necesidad de tener cuidado con los rechazos erróneos, un estudio de American Express descubrió que los consumidores le cuentan a un promedio de nueve personas sobre sus buenas experiencias, pero les cuentan a 16 personas sobre las malas. Y la regla en el servicio al cliente es que es mucho más probable que los consumidores hablen sobre sus experiencias negativas que sobre las positivas.
Lo que es realmente revelador son los datos del Análisis del comportamiento del consumidor de ecommerce global en 2020-2021 de ClearSale, que mostró los siguientes comportamientos relacionados con los rechazos erróneos:
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También hay diferencias geográficas:
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Mejores prácticas para prevenir el fraude y preservar la experiencia del cliente
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