Las marcas que ofrecen una excelente experiencia de compra en línea están utilizando nuevas estrategias y tecnologías para satisfacer y superar las expectativas de los compradores. Tras años de deseo reprimido de viajar y múltiples interrupciones, los viajeros tienen poca tolerancia a los inconvenientes o a la falta de personalización en el servicio.
Para los amantes de los viajes, la planificación y la anticipación son casi tan satisfactorias como el propio viaje. Las marcas deben saber que las expectativas de una buena experiencia de compra en línea no han hecho más que aumentar.
Las personas entusiasmadas por comprar su primer viaje en mucho tiempo pueden tomárselo mal (y echártelo en cara) si su transacción no sale bien.
Los comerciantes están tomando nota y respondiendo con enfoques inteligentes.
Forbes señala que los millennials y los miembros de la generación Z exigen que el pago sea rápido y fácil, y las marcas tienen que adaptarse. Cuando se enfrentan a la posibilidad de introducir los datos de su tarjeta, los clientes más jóvenes pueden buscar en otra parte si no pueden utilizar un método de pago ya disponible en su dispositivo móvil como Apple Pay o Google Pay, lo que desata la competencia entre las marcas en la carrera por alejarse de la introducción manual de la tarjeta.
Hoy en día, las preocupaciones de los viajeros van más allá de olvidarse el champú. Los consumidores, preocupados por los protocolos de salud y seguridad y por perder dinero, quieren información clara y fácil de encontrar sobre devoluciones, cancelaciones y opciones de cambio de reserva. PhocusWire afirma que las marcas inteligentes ven el periodo entre la reserva y la salida como una clara oportunidad para generar comodidad y confianza, y utilizan herramientas como el correo electrónico y los mensajes instantáneos para proporcionar actualizaciones y consejos locales relevantes.
El sitio web SaleCycle rastrea el uso compartido de dispositivos para compras de viajes en línea. Resulta que, si bien los dispositivos móviles son una forma mucho más dinámica de comprar en la mayoría de las plataformas de ecommerce, y algunos compradores pueden navegar e investigar en dispositivos móviles, todavía hay un gran segmento (probablemente consumidores mayores) que se siente más cómodo haciendo compras grandes, como un vuelo o un paquete turístico, en una computadora de escritorio. Pero eso está cambiando rápidamente.
Varias aplicaciones, como Amazon Explore, Airbnb Experiences, YouTube y TikTok, ofrecen visitas virtuales que pueden utilizarse antes, durante, en lugar de y después de un viaje para compartir la experiencia con otras personas. El metaverso de Facebook puede incorporar elementos virtuales junto con experiencias presenciales.
Las oportunidades de este espacio pueden transformar el proceso de investigación sobre viajes en una experiencia multisensorial. Piensa en utilizar la realidad virtual para:
Los viajeros con poco tiempo (u otras limitaciones o preocupaciones que los mantengan cerca de casa) no tienen por qué perderse la experiencia del viaje. Los hoteles o propiedades pueden promocionar instalaciones como una piscina, un spa o un restaurante para atraer a la población local, reforzadas por una programación especial como una visita guiada a un museo con un experto, una cena con un crítico gastronómico o acceso privilegiado a lugares populares de la ciudad.
Una vez que los viajeros tienen un itinerario en mente, empiezan a buscar vuelos, alojamiento y demás. Las marcas de viajes inteligentes influyen en las decisiones de viaje durante la fase de soñar e investigar.
La publicación de viajes Skift cita la idea de listas de reproducción inspiradoras que combinen contenidos de Spotify, Pinterest y Lonely Planet en “mercados de experiencias de aerolíneas”. Aunque estas empresas aún están dando sus primeros pasos, apuntan a un futuro apasionante que las marcas pueden explorar:
A medida que las experiencias de compra en línea se vuelven más interactivas, atractivas y personalizadas a través de los canales sociales, y los viajeros cautelosos buscan pruebas sociales como garantía antes de tomar una decisión de compra, estas representan oportunidades interesantes para el ecommerce de viajes… siempre que las marcas sean conscientes de los riesgos de fraude.
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