Lo que los consumidores quieren de sus experiencias de viaje ha cambiado… y varía mucho de una persona a otra. Mientras que algunos viajeros están ansiosos por aprovechar cada nueva posibilidad, otros requieren un mayor nivel de apoyo para sentirse cómodos viajando.
Protocolos de pruebas previas a la salida, requisitos de vacunas y tapabocas, prácticas de higiene en el destino… hay muchas razones por las que los viajeros pueden querer estar seguros antes de reservar un viaje en estos días.
Un estudio de investigación de Expedia Group sobre la opinión de los viajeros reveló un “aumento del 25 % en el uso de agencias de viajes en línea y del 20 % en el uso de sitios web de destino para obtener información sobre su viaje en comparación con los niveles anteriores a la COVID-19”. El sitio web TravelPulse predice que “el asesoramiento por parte de proveedores de confianza será una importante ventaja competitiva, y los viajeros recompensarán a quienes les proporcionen acceso a pedido a información confiable sobre medidas de salud y seguridad, especialmente a través de canales digitales”.
Los viajeros encerrados en casa que utilizaron tarjetas de crédito para compras en línea acumularon puntos de viaje que no pudieron gastar. Ahora que las puertas de salida están abiertas, están ansiosos por usar esos puntos. Una encuesta de NerdWallet reveló que más de un tercio de los estadounidenses (35 %) tiene una tarjeta de crédito con la que obtiene recompensas de viaje, como puntos o millas, para destinarlas a la compra de vuelos.
La investigación de Expedia Group reveló que 7 de cada 10 viajeros buscarán flexibilidad en los próximos 12 meses en forma de seguros de viaje y protección de viaje, cancelaciones totales y reembolsos en transporte y alojamiento.
Las principales aerolíneas de los Estados Unidos suelen cobrar multas por cambiar o cancelar un vuelo con tarifa económica. Sin embargo, muchas están eliminando temporalmente las tarifas de cambio debido a la pandemia, o reduciendo u ofreciendo cambios gratuitos para viajeros con estatus de élite.
Fly Now, Pay Later, un servicio de pago escalonado de viajes con sede en el Reino Unido está intentando expandirse a Estados Unidos, donde compite con empresas como Affirm y Uplift al permitir a los clientes distribuir el costo de un viaje en 12 pagos mensuales.
Las aplicaciones de las aerolíneas llevan años permitiendo a los pasajeros gestionar reservas de vuelos y recibir notificaciones automáticas personalizadas. Recientemente, muchas aplicaciones han ampliado sus funciones para incluir la venta digital al por menor de mercancías, alcohol y artículos libres de impuestos. Aplicaciones como Grab y AtYourGate y otras propias de concesiones aeroportuarias han cambiado la forma de pedir y entregar comida en los aeropuertos.
La aerolínea de bajo costo de Malasia, AirAsia, espera crear una “súper aplicación” que compita con otras aplicaciones más consolidadas de Grab, SEA Holdings o Alibaba. La súper aplicación de AirAsia reúne estas funciones:
Phocuswire predice que “las aplicaciones de aerolíneas cada vez más multifuncionales incorporarán tanto el viaje tradicional del pasajero como las funciones de venta minorista electrónica” y esperan “una mayor monetización en la venta minorista, dado que las aerolíneas entran en el territorio de los operadores tradicionales de ecommerce”. Dado que las aplicaciones de aerolíneas están con los clientes incluso cuando no están volando, pueden imitar a otras aplicaciones de ecommerce al construir presencia en la mente fuera de su ámbito principal (los viajes).
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¿Cómo pueden hacer las marcas de viajes y aerolíneas para ofrecer excelentes experiencias de compra en línea?
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