En 1996, un titular advertía del cambio sísmico que internet iba a suponer para la industria de los viajes: “Los sistemas de reservas de las aerolíneas se enfrentan a la amenaza de Internet”. Y, con el paso de las décadas, internet lo ha cambiado todo para la industria.
En la actualidad, Business Wire identifica múltiples factores (entre ellos el mayor poder adquisitivo de los consumidores de ecommerce, las iniciativas gubernamentales para difundir el turismo, la creciente penetración de internet y de las tarjetas de crédito en los países en desarrollo y la aparición de nuevos segmentos en línea) que impulsan el dominio del ecommerce en la industria mundial de los viajes.
GlobalData estima que el mercado mundial de viajes en línea crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 8 % hasta alcanzar los USD 765 300 millones entre 2022 y 2025, y que los intermediarios de viajes en línea seguirán superando a las compras en tiendas:
Según Business Wire, el mercado mundial de viajes en línea alcanzará casi USD 1500 millones en 2027. Mientras tanto, Statista estima que en el mercado de viajes y turismo, el 74 % de los ingresos totales se generarán a través de ventas en línea en 2026.
Los agentes de la industria deben plantearse si su experiencia de ecommerce satisfará a los consumidores de todo el mundo que pasaron a comprar en línea durante la pandemia y ahora están ansiosos por volver a viajar.
El pasajero está en el asiento del conductor en lo que respecta al ecommerce de las aerolíneas. Como señala McKinsey, “los pasajeros tienen un gran poder adquisitivo y se guían sobre todo por el precio, un desafío adicional en una época en la que los pasajeros pueden comparar fácilmente en línea los precios de los boletos de distintas compañías. A pesar de los esfuerzos de las aerolíneas por diferenciarse, el asiento de avión sigue siendo un producto relativamente básico”.
Los compradores de viajes en línea suman sus emociones con respecto a las compras en línea a la experiencia, y las empresas de viajes deben ser sinceras al abordar sus preocupaciones de seguridad.
La encuesta más reciente de ClearSale, Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor, realizada en marzo de 2021 entre compradores en línea adultos de Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Australia y México, reveló que el 88 % de los consumidores se sienten más seguros comprando en sitios que explican cómo previenen el fraude y protegen la privacidad de los datos.
Cuando se produce un fraude, es poco probable que los consumidores perdonen a la empresa: el 84 % afirma que no volverá a visitar un sitio web después de haber sufrido un fraude con tarjeta de crédito en él. Sin embargo, una seguridad demasiado estricta y mal configurada que rechace pedidos válidos también aleja a los clientes: el 40 % afirma que no volverá a comprar en una empresa que rechace su pedido, y el 34 % se quejará en las redes sociales.
Las empresas necesitan establecer controles de fraude y prácticas de seguridad de datos que reconozcan a los clientes válidos y, al mismo tiempo, bloqueen la actividad delictiva.
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