Elma Ocampo
Por qué las empresas deben considerar la protección contra fraudes como un ingreso
“¿Cuál es el retorno de inversión (ROI) de esto?”
Esta es la pregunta que se hace todos los días en salas de juntas alrededor del mundo. Y con justa razón: los gastos inteligentes son aquellos que eventualmente se pagan por sí mismos, ya sea a través de ingresos, aumento de productividad o reducción de costos.
Pero, ¿cuál es el ROI de la protección contra el fraude?
Algunos comerciantes de nivel empresarial ni siquiera piensan en hacerse esta pregunta, ya que ven el fraude como una parte inevitable de hacer negocios y la protección contra el fraude como un gasto potencial desconocido.
Sin embargo, existen cinco razones importantes por las que una experta solución de protección contra el fraude bien elegida puede ser una fuente de ingresos para tu empresa.
Razón 1: Menos falsos positivos = menor rotación de negocios
A veces, cuando los comerciantes usan filtros de fraude (o plataformas de prevención de fraude basadas únicamente en algoritmos), se genera una consecuencia no deseada: los falsos positivos.
Los falsos positivos ocurren cuando se rechaza una transacción legítima porque se activó un filtro o algoritmo de fraude. Por ejemplo, un cliente que siempre recibe artículos en su casa puede solicitar que se envíe una gran compra de regalos de Navidad a casa de su hijo; la falta de coincidencia de la dirección puede ser suficiente para generar un rechazo.
Estos no solo son costosos debido al monto de la venta perdida, sino que también pueden resultar en la pérdida de por vida de los clientes, y peor aún: una encuesta de ClearSale/Sapio Research reveló recientemente que el 39% de los consumidores boicotearían permanentemente a una empresa que rechace su pago erróneamente. El 28% de los consumidores llevaría su enojo a las redes sociales, lo que podría causar una publicación viral que dañe la reputación (es decir, un masivo dolor de cabeza de relaciones públicas).
Reacción del cliente: transacción rechazada frente a transacción fraudulenta
- Si un comerciante rechaza mi pago, nunca le volvería a comprar
- Probablemente publicaría un comentario en redes sociales tras una transacción rechazada
- Nunca volvería con un comerciante con quien haya tenido una experiencia de fraude
“Existe un valor de por vida de cada cliente que se pierde cuando no vuelven a comprarte, podrías perder la venta de un artículo de 200 dólares. Pero podría tratarse de un cliente que te hubiera comprado 5 veces más a lo largo del año. Eso ya suma 1,000 dólares, y una vida entera de compras que podría ser de 25,000 dólares, todo por un rechazo equivocado.” David Fletcher, Vicepresidente Senior de ClearSale
Una protección contra el fraude implica más que solo filtros estáticos y rechazos automáticos. Es la inteligencia que los comerciantes necesitan para adelantárseles a los estafadores y una buena solución se pagará por sí sola.
Razón 2: Reducción de gastos de contracargos para empresas de e-commerce
Los comerciantes de e-commerce de nivel empresarial procesan una cantidad de transacciones extremadamente grande, lo que los hace más susceptibles al fraude y a altas tasas de contracargos.
Esto es especialmente importante en industrias de alto riesgo como la electrónica, los servicios financieros y los viajes, donde existe una mayor incidencia de fraude en línea con tarjetas de crédito. Lo mismo es cierto para los comerciantes que procesan transacciones en múltiples monedas y altos montos en ventas individuales. Los procesadores de pagos son más cautelosos cuando trabajan con estos comerciantes y pueden cobrar tarifas de procesamiento más altas si no se implementan las medidas de protección contra el fraude adecuadas.
Un buen socio de protección contra el fraude comprenderá los matices de los mercados internacionales, ofrecerá estrategias de gestión de contracargos que ahorren dinero y evitará que los procesadores de pagos marquen a los comerciantes.
Razón 3: Reducción de costos del personal de la empresa
Es posible que un comerciante empresarial ya cuente con un equipo interno de prevención contral el fraude entre sus muchas responsabilidades, o puede tener uno o dos analistas de fraude con diferentes niveles de experiencia. Pero, ¿cuenta el equipo con el personal adecuado para manejar la cantidad de transacciones que ingresan, ahora y en el futuro? ¿Han recibido capacitación sobre las últimas tendencias y tácticas de fraude?
Trabajar con un socio de protección contra el fraude es una excelente manera de complementar un equipo existente y garantizar que sus prácticas de prevención de fraude se mantengan actualizadas.
“Cuando trabajamos con empresas que ya cuentan con un equipo, generalmente creamos una solución híbrida en la que nosotros manejamos las responsabilidades para las que el equipo no está capacitado”, señala Fletcher. “Esto prepara al comerciante para lidiar con cualquier nuevo desafío que se le presente.”
Razón 4: Mayor capacidad de adaptación dentro de los mercados empresariales
El empuje para "trabajar de forma más inteligente" significa que las empresas buscan formas de sacar más provecho de los equipos más pequeños. Al mismo tiempo, los comerciantes están impulsando las tasas de crecimiento, lo que quiere decir más transacciones. El aumento de pedidos en línea que viene con este crecimiento requiere de más medidas de prevención contra el fraude.
Un equipo tercerizado que se pueda ampliar y reducir fácilmente según sea necesario puede disminuir significativamente los costos laborales.
Ejemplo de comerciante empresarial
A continuación, un ejemplo de cómo esto funcionaría:
Cuando los comerciantes experimentan una afluencia de clientes nuevos, deben ser meticulosos en la detección de fraude. En este caso, las mejores prácticas recomiendan aumentar los esfuerzos de revisión manual. Los equipos pequeños no pueden soportar el tener que contratar, capacitar y luego retener al personal que puede no ser necesario permanentemente. Pero se puede hacer fácilmente con una solución tercerizada.
Justo este mismo escenario sucede mientras hablamos. Los repentinos picos de e-commerce debido a COVID y los bloqueos generalizados resultantes, especialmente durante la temporada de compras más concurrida del año, están obligando a los comerciantes empresariales a procesar volúmenes de transacciones extremadamente altos. Cuanto mayor sea el volumen de transacciones entrantes, más abrumado estará un equipo de fraude que de por sí ya está ocupado, lo que genera más errores. Y los comerciantes, sin importar que tan amplios sean sus recursos, tendrán dificultades para reclutar, contratar, capacitar y desplegar la cantidad de analistas necesarios para manejar la afluencia de este año.
Razón 5: Experiencia de negocios empresarial
Mantenerse al tanto de las tendencias de fraude emergentes es un trabajo de tiempo completo. Los comerciantes empresariales se benefician mucho más si se apoyan en un grupo de expertos y analistas altamente capacitados en lugar de esperar que uno o dos analistas de fraude de su organización asuman toda la responsabilidad. En cualquier momento, los analistas internos podrían renunciar, jubilarse o enfermarse y los esfuerzos de prevención de fraude de un comerciante se pondrían en pausa.
El tipo de experiencia que los comerciantes deben buscar en los socios de protección contra fraude incluyen:
Experiencia de nivel empresarial: un proveedor de soluciones debe comprender las necesidades únicas de un comerciante empresarial, desde el volumen de transacciones hasta las divisas internacionales y las tendencias de fraude.
Altas tasas de aprobación: un buen socio de soluciones tendrá una reputación de altas tasas de aprobación, procesos de revisión manual y una baja tasa de falsos positivos.
Resolución de problemas del mundo real: Un socio de soluciones debe poder sugerir estrategias y soluciones para todos los problemas que una empresa pueda abordar, independientemente de la industria o tipo de negocio.
Experiencia comercial internacional: antes de que un comerciante venda en otro país, su equipo de e-commerce debe comprender las leyes relativas a impuestos de ese país, los aranceles de importación y otras regulaciones.
Conciencia cultural: un socio de soluciones debe contar con analistas de fraude que dominen el idioma y comprendan los matices culturales de otros países que afectan las tendencias de compra y las prácticas fraudulentas.
“Cuando cuentas con un equipo de prevención de fraude que vive y respira el fraude las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tendrás más posibilidades de prevenirlo al momento de la transacción”, agrega Fletcher. "Aquí es cuando deseas un socio que se especialice en diversas industrias, mercados internacionales y volúmenes de transacciones".
Un socio confiable de protección contra el fraude es esencial para los comerciantes empresariales que buscan expandirse a nuevos mercados y administrar altos niveles de transacciones en línea. Los comerciantes empresariales pueden incluso justificar el ROI que tienen en mente, ya que menos falsos positivos, menores tasas de contracargo y un mayor volumen de transacciones generan clientes más satisfechos y leales y más satisfechos y leales y mayores ingresos.