En nuestro informe de investigación original, “Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021”, descubrimos lo siguiente:
Las empresas están bajo presión: el entorno actual del ecommerce cuenta con más clientes y sus expectativas son mayores, junto con más transacciones con mayor potencial de fraude.
Sin duda, tu equipo antifraude ha estado más ocupado en los últimos años, ya que los estafadores han aprovechado el auge del ecommerce con nuevas tácticas y engaños.
Entre las mayores fuentes de fraude durante la pandemia se encontraron las estafas de COVID-19, incluidas las estafas de pruebas de COVID-19, sitios web de caridad falsos e impostores que simulaban ofrecer cheques de estímulo del Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés). La Comisión Federal de Comercio recibió casi 5 millones de denuncias de fraude de consumidores en 2020 y 2021, lo que equivale a USD 3500 millones en pérdidas.
Es de esperar que esta tendencia continúe.
Un estudio de Juniper Research titulado “Fraude en los pagos en línea: amenazas emergentes, análisis de segmentos y previsiones de mercado para 2021-2025” estima que el fraude en los pagos en el ecommerce superará los USD 206 000 millones acumulados hasta 2025. Los consumidores saben que el fraude existe. Leen los titulares sobre filtraciones de datos. Y cuentan con que tu empresa los proteja.
Ahí es donde entra en juego tu equipo antifraude, con la ayuda de herramientas como filtros, listas de aprobación y denegación, y otras tácticas.
Sin embargo, esas tácticas tienen límites inherentes… que pueden costarte más de lo esperado.
Los mejores equipos antifraude internos utilizan una recopilación y un análisis de datos impecables para familiarizarse íntimamente con los patrones de clientes existentes, los picos y caídas de tráfico y otros aspectos de su panorama de ecommerce, todo para detectar anomalías con mayor facilidad. También es probable que estén al tanto de las tendencias de fraude específicas de la industria.
Pero aún les falta el resto del panorama global del fraude. Y, en un panorama digital que carece de fronteras, si estás operando desconectado de toda información con respecto al fraude, es posible que no veas lo que viene hasta que esté a las puertas.
Para luchar con precisión contra el fraude, debes reconocer patrones y tendencias no solo en tu empresa o tu industria, sino de otros múltiples agregadores. No hacerlo es arriesgar los ingresos: ¿Recuerdas cuando dijimos que el 40 % de los clientes no volverá a comprarte después de un rechazo erróneo? Rechazar clientes válidos tiene un costo para la empresa, lo que ocurre en el 60 % de los casos. En concreto, cada USD 1 en rechazos erróneos se traduce en una pérdida de USD 13.
¿Por qué? Porque no se pierde una única transacción, sino el valor de por vida de ese cliente.
“Hay una pérdida del valor de por vida por cada cliente que pierdes cuando ya no te van a comprar. En principio puede que pierdas una venta por un artículo de USD 200. Pero ese podría ser un cliente que iba a comprarte cinco veces en el transcurso de un año. Eso representa USD 1000. Y, a lo largo de toda una vida de compras, eso podría significar una pérdida de ingresos de USD 25 000 por un rechazo erróneo”.
David Fletcher, exvicepresidente sénior de ClearSale
Los clientes satisfechos, también conocidos como “promotores”, tienen potencialmente un valor de por vida del cliente un 1400 % más alto que un detractor. Desde luego, no querrás perder esos clientes.
Aquí hay otro factor que te hará ser precavido con los rechazos erróneos: Se necesitan 12 nuevos clientes para recuperar la pérdida de un promotor. Y el costo de captar nuevos clientes es entre cinco y 25 veces superior al de retenerlos.
Por eso, cuando las empresas dicen con confianza que tienen el fraude bajo control, puede que técnicamente sea correcto, pero ¿cuántas transacciones válidas están rechazando para mantener su tasa de fraude baja?
Dicho de otro modo, al calcular el rendimiento de la inversión en tus actividades de prevención del fraude, ¿tienes en cuenta los costos de los rechazos erróneos y cómo afectan la experiencia del cliente?
En cuanto a los clientes, si hay algo en lo que toda empresa debe centrarse cuando vende en línea es en asegurarse de que el cliente tenga una experiencia positiva.
En nuestra investigación original, descubrimos que los consumidores aumentaron su gasto en ecommerce y piensan seguir haciéndolo, siempre que la experiencia sea fácil y fluida.
Y ahí está el problema.
Los clientes tienen una vida ajetreada y poco tiempo que perder cuando se trata de comprar en línea, especialmente cuando pueden encontrar productos iguales o similares en otro sitio. A medida que el mundo se convierte en su centro comercial, los consumidores dan prioridad a una experiencia satisfactoria y volverán con gusto una y otra vez a un sitio que les resulte cómodo. Las empresas de ecommerce deben hacer que comprar en línea sea fácil e intuitivo para los consumidores. Hablaremos más de esto en la próxima sección.
