Una baja fricción en la experiencia del cliente puede impulsar tu marca de ecommerce
Supongamos que una profesional muy ocupada de la generación del milenio se entera un jueves por la tarde de que tiene que volar a casa para estar con su familia a la mañana siguiente.
- Desde su computadora portátil, busca los vuelos para encontrar la mejor opción, empezando por la aerolínea en la que tiene más créditos de viaje. El sitio web le permite guardar el vuelo para más tarde, así que envía los detalles por correo electrónico a su hermana para que los confirme y se dirige a una reunión.
- Mientras espera a que empiece la reunión, recibe una notificación por correo electrónico en su teléfono móvil. Es su hermana, que sugiere buscar un vuelo más temprano. La cliente abre rápidamente la aplicación de la aerolínea en su teléfono, busca su viaje guardado y cambia a un vuelo que sale antes.
- Procede a pagar, donde su información personal almacenada se completa automáticamente. La cliente selecciona su billetera digital como opción de pago y completa la compra en cuestión de minutos.
- Su teléfono suena cuando la aplicación le indica que se registre y guarde su pasaje en su teléfono. Está lista para volar por la mañana y puede dedicarse a su reunión.
Todo el proceso fue intuitivo y fluido, lo que crea una experiencia de cliente que gana y mantiene su lealtad a la marca. Después de todo, ¿por qué volaría con otra aerolínea cuando esta se lo pone tan fácil?
Analiza el contexto para entender a tu público
Ahora bien, si nuestro consumidor de aerolíneas tuviera 15 años más (o menos), su escenario ideal podría ser un poco diferente.Por eso es tan importante conocer a tus clientes y lo que quieren de su experiencia en línea.
Gracias a nuestra investigación original, sabemos que la comodidad de una generación es la molestia de otra; lo que es sencillo para la generación Z y la generación del milenio puede ser engorroso para los consumidores de más edad.
Por ejemplo, la cantidad de consumidores de la generación Z que compran en el móvil duplica al de los que compran en la computadora portátil, mientras que en el caso de los baby boomers es casi exactamente a la inversa.
“Todas las empresas de ecommerce deben ponerse en el lugar de sus clientes, de todos sus clientes. No todos los clientes quieren lo mismo, pero todos quieren una gran experiencia de cliente. Cada parte de tu negocio, incluida la protección contra el fraude, debe alinearse con la entrega de una experiencia del cliente excelente y personalizada”.
Rafael Lourenco, vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale
Por eso es fundamental establecer una relación personalizada con tus clientes. Piensa en cómo interactuarán los distintos clientes con tu presencia en línea.
Personaliza las funciones de búsqueda y filtrado
Dijimos al principio de esta guía que el 13 % de los clientes fueron consumidores en línea por primera vez durante la pandemia. Es probable que estos clientes no sepan cómo navegar por tu sitio web o aplicación móvil con facilidad y necesiten ayuda de navegación para realizar una compra de ecommerce con confianza.
Piensa en cómo funciona la función de búsqueda de la “vieja escuela” en un sitio web. Los usuarios escriben una palabra clave, el nombre del producto o algún otro detalle, lo que les da una variedad de opciones para elegir. La calidad de los resultados depende de la precisión de los parámetros de búsqueda.
Y, si los resultados no son los que el consumidor busca, la única forma de volver atrás es buscar de nuevo. Esa es la receta para darse por vencido.
Al mismo tiempo, tus clientes experimentados quieren funciones avanzadas y sólidas, no quieren funciones básicas.
Para satisfacer a ambos grupos de usuarios, los sitios de ecommerce deben ofrecer una navegación y unos filtros claros e intuitivos, como menús fijos en la barra lateral que faciliten la navegación entre tipos de productos, colores, tamaños, precios, etc., sin tener que volver atrás. Al mismo tiempo, deben ofrecer filtros similares que faciliten el ajuste de las características según sea necesario. Los clientes novatos pueden saber fácilmente dónde se encuentran mirando los filtros de la lista, mientras que los experimentados pueden ajustar rápidamente lo que buscan.
Hacer uso de la influencia social
Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es a través de la influencia social.
Las personas tienden a confiar más en sus pares y en las recomendaciones en línea que en las marcas y empresas. Cuando los consumidores compran productos, quieren sentirse seguros de que están haciendo la mejor elección, lo que a menudo significa buscar los productos con la calificación más alta.
La influencia social ayuda a los clientes a encontrar productos y tomar decisiones de compra utilizando:
- Reseñas de sitios web de ecommerce
- Testimonios e historias de éxito
- “Me gusta”, compartidos y seguidores en redes sociales
- La prensa positiva que has recibido por tus productos y servicios
Un minorista de ropa deportiva, por ejemplo, podría animar a sus clientes a enviar reseñas de productos con fotos y sus opiniones sobre la calidad, el ajuste, la sensación y la exactitud de la descripción del producto.
La influencia social no solo proporciona información muy valiosa al equipo de marketing de ecommerce, sino que da a los consumidores mucha más confianza a la hora de comprar, porque saben que otros consumidores no tienen por qué callarse los defectos de un producto. Por lo tanto, razonan que si las reseñas son abrumadoramente buenas y no hay repeticiones alarmantes en las pocas reseñas malas, el producto debe ser una opción segura.
Muchas empresas minoristas utilizan esta táctica con buenos resultados en sus cuentas de redes sociales, lo que contribuye en gran medida a desarrollar relaciones con los clientes, ayudar a vender esos productos y desarrollar una afinidad de marca que repercute en la experiencia del cliente.
Apóyate en la tecnología para la personalización
¿Quieres pasar a un nivel superior? Muchos minoristas están mejorando la comunicación con el cliente y los niveles de servicio aprovechando la tecnología digital para crear una experiencia personalizada que imita el tipo de servicio que los clientes reciben en la tienda.
El chatbot como conserje en línea
Tus clientes están navegando por tu sitio web, utilizando las funciones de filtrado y navegación, y aún no han encontrado lo que buscan. Eso no significa que tú no tengas lo que ellos quieren, simplemente puede que no sepan cómo pedirlo, dónde buscarlo o incluso qué es lo que necesitan para resolver su problema.
¡Chatbots al rescate!
Un chatbot de ecommerce es extremadamente útil porque satisface una necesidad básica de compra: la información. El 90 % de los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas, en menos de 10 minutos, para ser exactos. ¿Por qué no dejar que un chatbot proporcione información útil e impulse las ventas?
Gracias a la lógica y los datos de los programas, los chatbots pueden responder a las consultas más comunes, hacer preguntas útiles y sugerir productos, lo que hace que los consumidores encuentren exactamente lo que buscan mucho más rápido. Ve un paso más allá y personaliza tu chatbot para que siga a los consumidores a lo largo de su recorrido de compra y se anticipe a sus preguntas en cada etapa.
Aquí tienes algunos ejemplos:
- Mientras un cliente navega, el chatbot puede preguntarle: “¿Buscas algo en particular?”.
- Si un cliente está en la página de un producto específico durante un período de tiempo determinado, pregunta: “¿Tienes alguna pregunta sobre este artículo?”
- Cuando un cliente llega a la página de pago y no selecciona rápidamente una opción de pago, pregúntale “¿Prefieres pagar en cuotas?”
Cada pregunta debe parecerse a la que un consumidor esperaría de un vendedor servicial y centrado en la experiencia del cliente.
Para obtener un mérito adicional, aprovecha los datos de compras anteriores para obtener recomendaciones personalizadas. De este modo, el cliente siente que está interactuando con un vendedor personal, lo que crea una sensación de comodidad y confianza… y ayuda a convertir la navegación en ventas.
Saber cuándo menos es más
Antes de automatizar absolutamente todo en tu sitio, pregúntate qué es lo que en verdad ayudará a tus clientes. Los minoristas de ecommerce tienen muchas oportunidades en lo que respecta a la tecnología. Las funciones como la realidad aumentada son ideales para los consumidores de la generación Z y la generación del milenio, a quienes les gusta ver cómo quedará un color de pintura en sus paredes o cómo quedarán los muebles en sus casas.
Sin embargo, un exceso de tecnología (o la imposibilidad de prescindir de ella) puede abrumar o alarmar a los clientes principiantes o a las generaciones de más edad, como los baby boomers (y sí, la generación silenciosa también compra en línea, sobre todo desde la pandemia).
Para asegurarte de que la inversión valga la pena, ten en cuenta el público al que va dirigido y la función que va a desempeñar. ¿Hará que la experiencia del público sea mejor, más fácil, más intuitiva, más fluida, más cómoda?
Si la respuesta es sí, adelante.
Si no estás seguro, piensa en cómo afectarán las nuevas inversiones tecnológicas a la capacidad del cliente para navegar y comprar, y cómo lo hará sentir ese resultado respecto a tu marca.
De paso, piensa en cómo puede aplicarse esa experiencia a varios canales. En la siguiente sección, encontrarás más información sobre el futuro de la venta en línea.
