Las empresas necesitan mantener una experiencia de cliente superior y, al mismo tiempo, prevenir ataques fraudulentos nuevos y desconocidos.
Esa es una gran tarea.
Es crucial que tu empresa y tu equipo entiendan las regulaciones, las reglas y los mensajes antes de aterrizar y expandirse, o podrías sabotear cualquier oportunidad de ganarte la confianza.
Considera tu estrategia de ecommerce transfronterizo
Deberás contar con una estrategia para abordar la expansión del ecommerce transfronterizo, que deberá incluir estos factores::
Dominio del idioma
El idioma es una barrera importante para la experiencia del cliente y puede crear bastantes fricciones para los clientes. No solo les costará entender lo que tú ofreces, sino que pueden malinterpretar fácilmente las políticas esenciales (envíos, devoluciones, etc.), lo que puede dar lugar a fraudes amistosos, contracargos y una reputación negativa en el mercado.
Esa no es la forma en la que quieres ingresar a un nuevo país.
Asegúrate de que tu sitio web tenga funcionalidad en varios idiomas y que el texto sea revisado por un revisor/traductor humano (no solo por IA). Lo mismo se aplica a tus chatbots. También deben hablar y entender el idioma, enseñado por hablantes nativos representantes de la región que comprendan el contexto y los coloquialismos.
“Ten en cuenta que los consumidores de otros países pueden tener barreras idiomáticas y menos acceso al crédito. Las empresas deben ver a los consumidores transfronterizos de manera similar a los consumidores novatos. ¿Qué hará que su experiencia en línea sea más sencilla y mejor?”
Rafael Lourenco, vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale
Métodos de pago
Algunos tipos de pago se utilizan en la mayoría de los países. Y podrías usar esos. Pero si tu objetivo es ofrecer una experiencia al cliente que vaya más allá, demuestra a los clientes de cada país que has investigado y sabes cómo prefieren pagar.
Aquí hay un desglose por regiones:
- En Australia, céntrate en las tarjetas de crédito y débito, que representan casi el 50 % de los pagos, y en las billeteras digitales, las transferencias bancarias y los pagos contra reembolso, que también siguen siendo populares.
- En Hong Kong y China, ofrece billeteras digitales, aplicaciones de pago móvil y PayPal. Se aceptan tarjetas de crédito, pero los consumidores asiáticos son responsables con respecto al fraude, por lo que son reacios a usarlas. Si te expandes a Vietnam, el pago contra reembolso es la norma.
- Los consumidores de Francia y España prefieren las tarjetas de crédito, los de Alemania y el Reino Unido prefieren PayPal, así como las billeteras digitales y los pagos alternativos. Y, en Grecia, los consumidores pagan con tarjetas prepagas.
- Estados Unidos y Canadá tienen una alta penetración de tarjetas de crédito, mientras que las billeteras digitales y otros pagos alternativos son cada vez más populares.
- La mayoría de los países de LATAM (México, Chile, Argentina, Colombia, Ecuador, Venezuela y Uruguay) prefieren el pago contra reembolso y algunas tarjetas de crédito.
Regulaciones y otros factores
Asegúrate de tener en cuenta la logística, que puede obstaculizar la realización y la ejecución de las ventas. ¿Cómo se calculan el impuesto local sobre las ventas y el impuesto al valor agregado (IVA)? ¿Hay una moneda preferida o varias?
“Tienes que determinar qué proveedores pueden ayudarte a cambiar a la moneda local y luego trasladarla a tu sede o donde esté ubicada tu operación o administración”.
Sarah Elizabeth, directora sénior de Estrategia de Crecimiento de ClearSale
Familiarízate con los plazos de envío y los factores que pueden interponerse en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. ¿Existen gastos de envío durante las temporadas altas, que son estándar para UPS, FedEx y DHL Express? Por último, implementa un mecanismo para comunicar el costo total a los clientes para que sepan exactamente cuánto aparecerá en sus estados de cuenta.
Privacidad y seguridad de datos
La privacidad y la seguridad de los datos se han convertido en temas candentes para las empresas de ecommerce. Debes saber de antemano cómo afectarán esos requisitos a tu empresa.
En algunos países, un “requisito de localización” exige que la recolección, el registro, el almacenamiento y la extracción de los datos personales de sus ciudadanos se realicen utilizando bases de datos en servidores de ese país concreto.
Si estás planeando vender en la Unión Europea, deberás estar íntimamente familiarizado con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que es la ley de privacidad de datos más amplia vigente en cualquier lugar. Requiere vigilancia con los datos del consumidor, y las sanciones por infringir el RGPD comienzan en 20 millones de euros.
Otro requisito de la UE es la PSD2, o Directiva de Servicios de Pago 2, que exige la autenticación reforzada del cliente (SCA, por sus siglas en inglés) para todas las transacciones electrónicas del Espacio Económico Europeo (EEE). Básicamente, esto sube la apuesta en la autenticación de transacciones, como la autenticación de dos factores.
Sin embargo, no importa a qué parte del mundo se extienda el alcance de tu ecommerce, siempre existirá el riesgo de fraude. Y las empresas de ecommerce necesitan saber cómo es eso hoy en día.
