Guía de la industria del ecommerce: comida y servicios de delivery

Tu guía para prosperar libre de fraude en la industria de comidas
y servicios de delivery.

De todas las industrias afectadas por la pandemia de 2020, la industria de comida y servicios de delivery ha experimentado algunos de los mayores cambios, con grandes logros y nuevos desafíos.

Mientras el mundo se resguardaba en sus hogares para combatir la propagación de la COVID-19, el mercado del ecommerce de comida y servicios de delivery se transformó. Las experiencias de compras y gastronomía tuvieron que reinventarse, y las grandes cadenas de supermercados y restaurantes se apresuraron a encontrar la manera de atender a los clientes en su nueva realidad. Las empresas que fueron capaces de adaptar sus procesos de pedido y entrega experimentaron un auge masivo, mientras que otras lucharon por sobrevivir.

En esta guía, aprenderás cómo la industria de comida y servicios de delivery ha migrado a la modalidad en línea, qué debe hacer tu empresa para que los clientes de ecommerce vuelvan y cómo evitar que el fraude arruine tu reputación… sin que la prevención del fraude arruine la experiencia del cliente.

Parte A

El estado de la industria de comida y servicios de delivery

Capítulo 1

Descripción general de la industria de comida y servicios de delivery

En los últimos años, la industria de comida y servicios de delivery ha experimentado un crecimiento explosivo.

Capítulo 2

El auge del ecommerce en la industria de comida y servicios de delivery

La migración a la modalidad en línea de las empresas de comida y servicios de delivery se manifestó de varias formas y dio lugar a servicios innovadores que hoy son habituales.

Capítulo 3

¿Quién compra comida y hace pedidos de servicios de delivery en línea?

Mientras que algunas industrias tienen una base de clientes limitada, la industria de comida y servicios de delivery sirve a cualquier persona que consuma alimentos y compre víveres.

Capítulo 4

Tendencias emergentes en el ecommerce de comida y servicios de delivery

Lo que los consumidores quieren de sus pedidos y compras en línea ha cambiado, y varía según la generación.

Capítulo 5

¿Cómo pueden hacer las marcas de comida y servicios de delivery para ofrecer excelentes experiencias de compra en línea?

Las marcas de la industria de comida y servicios de delivery deben anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia que les haga ganar la venta, sobre todo cuando tienen competidores en cada esquina.

Parte B

Riesgo de fraude en el ecommerce de comida y servicios de delivery

Capítulo 6

Riesgo de fraude en el ecommerce de comida y servicios de delivery

No cabe duda de que los consumidores se han acostumbrado a pedir comida y alimentos en línea, y los estafadores también están aprovechando esas oportunidades.

Capítulo 7

Cómo un enfoque erróneo del fraude amenaza los ingresos… y la reputación

Una prevención del fraude insuficiente puede dar lugar a más contracargos, mientras que una protección excesiva puede alejar a los clientes válidos.

Capítulo 8

Mejores prácticas para prevenir el fraude y preservar la experiencia del cliente

El fraude en el ecommerce puede prevenirse al tiempo que se preserva la importante experiencia del cliente. La clave es la inteligencia de datos.

Capítulo 9

Cómo ClearSale ayuda a las empresas de ecommerce de comida y servicios de delivery a prosperar

ClearSale adopta un enfoque de servicios administrados para prevenir el fraude y brinda una solución del mundo real que no se parece a ninguna otra del mercado.

Parte A

Descripción general de la industria

En los últimos años, la industria de comida y servicios de delivery ha experimentado un crecimiento explosivo. Analicemos el historial y las perspectivas de la industria.

A los efectos de esta guía de la industria, definimos la categoría de comida y servicios de delivery como restaurantes, tiendas de comestibles, servicios de delivery de comestibles, comidas preparadas, tiendas de conveniencia y servicios de delivery a pedido.

Servicio de comida

Alimentos y bebidas preparados para el consumo inmediato, para llevar o entregar a domicilio.

Servicios de delivery de alimentos en línea

Entrega de alimentos el mismo día o al día siguiente y servicios de delivery de comidas por suscripción.

Imagen de ingresos globales

Puede decirse fácilmente que la industria de comida y servicios de delivery se ha reinventado a sí misma en los últimos años, con un claro “antes” y “después” del estado de la industria.

El efecto de la pandemia

La pandemia tuvo un impacto significativo en todo el ecosistema del ecommerce, lo que supuso cinco años de crecimiento y más de USD 3.9 billones en ventas en línea en un solo año. También obligó a la industria de comida y servicios de delivery, que dependía en gran medida del tráfico a pie, a repensar sus negocios. Según la ubicación, los consumidores estuvieron encerrados hasta 18 meses. El modelo tradicional de las marcas de la industria de comida y servicios de delivery ya no era una opción. Y el cambio se sintió en toda la industria:

aproximadamente 471 millones de consumidores globales utilizaron los servicios de delivery de comestibles en línea en 2017, y ese número aumentó a 1200 millones para 2022.

Las ventas de comestibles en línea como porcentaje de las ventas totales de comestibles saltaron del 4.9 % en 2019 al 7.2 % en todo el mundo en 2021.

El sector mundial de servicios de delivery de alimentos en línea alcanzó los USD 770 000 millones en 2022, que pueden desglosarse en el segmento de servicios de delivery de comestibles (USD 460 000 millones) y el de delivery de comidas (USD 300 000 millones).

Para 2027, se espera que el mercado de servicios de delivery de alimentos en línea alcance los USD 1.4 billones.

Mientras tanto, las ventas globales de servicios de alimentos y restaurantes crecieron hasta los USD 34 250 millones en 2022 y se estima que aumentarán hasta los USD 56 300 millones en 2027.

El accidentado camino hacia la recuperación

Ahora que el mercado global está volviendo a la normalidad después de su punto máximo durante la pandemia, el segmento de servicios de delivery de alimentos está experimentando las repercusiones de la recesión económica mundial de 2022. Los consumidores han mantenido el hábito de pedir el servicios de delivery de alimentos en línea; sin embargo, el aumento de la inflación, las interrupciones de la cadena de suministro y la amenaza inminente de recesión han contribuido a crear tiempos difíciles e inciertos para la industria de comida y servicios de delivery.

El auge del ecommerce en la industria de comida y servicios de delivery

La migración a la modalidad en línea de las empresas de comida y servicios de delivery se manifestó de varias formas y dio lugar a servicios innovadores que hoy son habituales.

Reinvención de la gastronomía y las compras de comestibles

Al principio de la pandemia, las tiendas de comestibles y los restaurantes se vieron obligados a cerrar, lo que dio a las marcas de la industria de comida y servicios de delivery la opción de adaptarse o cerrar por completo y esperar a que pasara.

Las empresas que optaron por la primera opción salieron bastante mejor paradas y pudieron aprovechar los pedidos en línea, así como desarrollar nuevas opciones para los clientes.

Estar preparado da sus frutos

Mucho antes de la pandemia, las grandes tiendas como Target y Walmart se habían expandido para ofrecer comestibles y comidas preempaquetadas para atraer más ventas y expandir su alcance. Además, estos minoristas y supermercados de nivel empresarial tenían una sólida presencia en línea. Por lo tanto, cuando llegó la pandemia, les resultó mucho más fácil adaptarse y colaborar con marcas de entrega de comestibles y productos al por menor en el mismo día, como Shipt y Instacart.

Con su adquisición de Whole Foods, Amazon también estaba bien posicionada para aprovechar las compras de comestibles en línea, aunque Amazon solo representaba el 14 % del mercado de comestibles en línea a mediados de 2020. En cambio, Walmart había captado el 47 % de los compradores de comestibles en línea, y las cadenas de comestibles locales y las aplicaciones de terceros representaban el 34 % de los compradores en línea.

Walmart sigue siendo el ganador en lo que respecta a el servicios de delivery de comestibles y productos al por menor. Pero Shipt se mantiene con un aumento interanual del 11 % en los pedidos, e Instacart presume de resultados similares con un crecimiento de dos dígitos en las ventas de comestibles

Otro subconjunto interesante de la entrega de comestibles en línea es el mercado de servicios de preparación de comidas basados en suscripción.

Comidas en una caja, entregadas a domicilio

Para los consumidores que querían una experiencia gourmet a pesar de los confinamientos, los servicios de delivery de kits de comida se convirtieron en una sensación en línea. Desde comidas preelaboradas para recalentar hasta ingredientes en caja e instrucciones complejas para cocinar comidas de varios platos, esta categoría dentro de la industria de comida y servicios de delivery ha tenido un gran éxito.

Los analistas de la industria prevén que, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 14.6 %, el mercado de servicios de delivery de comidas preparadas pasará de los USD 13 320 millones actuales a USD 22 990 millones en 2027.Este crecimiento del mercado se debe en gran medida a la creciente demanda de servicios de suscripción. por parte de los consumidores.

El servicio de delivery de restaurantes también prospera

El servicio de delivery de comida de restaurantes se ha convertido en una industria en sí misma, especialmente en los países en desarrollo. La facilidad de entrada para los trabajadores temporales ha creado su propia economía.

“He visto personas en países latinoamericanos que antes ni siquiera tenían una bicicleta, que alquilaban una para hacer de las entregas su principal fuente de ingresos. No importa dónde vivas ni de dónde seas: esas plataformas han permitido a miles de personas formar parte de esta economía de trabajos temporales”.

Rafael Lourenco,
vicepresidente de ClearSale

Las aplicaciones fáciles de usar con redes de conductores habilitadas por tecnología, como Uber Eats y DoorDash, crearon una nueva categoría dentro de la industria que permanece en la actualidad. Uber Eats generó unos USD 10 900 millones en 2022, y superó a sus competidores Delivery Hero y DoorDash, con unos ingresos mundiales de unos USD 9200 millones y USD 6600 millones, respectivamente.

Incluso en la carretera, los viajeros piden comida para entrega, y las empresas de servicios de delivery han tomado medidas para eliminar las barreras lingüísticas. Por ejemplo, Uber se ha asociado con Rosetta Stone para ofrecer clases de idiomas gratuitas a través de su aplicación a los conductores de Uber y Uber Eats.

¿Quién compra comida y hace pedidos de servicios de delivery en línea?

Mientras que algunas industrias tienen una base de clientes limitada, la industria de comida y servicios de delivery sirve a cualquier persona que consuma alimentos y compre víveres.

Las generaciones más jóvenes lideran las compras en línea. Y, aunque casi todos los consumidores se vieron obligados a comprar comestibles y servicios de comida en línea durante la pandemia, estamos viendo que ciertos grupos demográficos han continuado después de la pandemia.

A los millennials les encantan los kits de comida

Las suscripciones a kits de comida, que antes eran un lujo del que disfrutaban sobre todo las personas de altos ingresos, se han convertido en algo habitual. Sin embargo, los millennials son grandes compradores y deberían ser un objetivo para las empresas de kits de comida. De los millennials interesados en los kits de comida, el 57 % son mujeres y el 43 % son hombres.

Tendencias emergentes en el ecommerce de comida y servicios de delivery

Lo que los consumidores quieren de sus pedidos y compras en línea ha cambiado, y varía según la generación.

Para los fines de esta Guía de la Industria, definimos la categoría de alimentos y servicios de delivery como que incluye restaurantes, tiendas de comestibles, servicios de delivery de comestibles, alimentos preparados, tiendas de conveniencia y servicios de delivery a pedido.

Tendencia

Servicios de delivery de alimentos de terceros

El servicio de delivery de terceros permite a los clientes pedir distintos tipos de comidas a muchos restaurantes diferentes. Los consumidores de la generación Z tienen cuatro veces más probabilidades e utilizar concentradores de servicios de delivery de alimentos de terceros que los baby boomers.

A medida que aumenta el número de restaurantes que utilizan plataformas de servicios de delivery de terceros, se amplían las zonas de delivery y los horarios de atención.

El desafío es que esos restaurantes pierden el control del nivel de servicio prestado a sus clientes. Un socio de plataforma inadecuado puede provocar la insatisfacción de los clientes y un aumento de los contracargos.

Tendencia

Plataformas internas

A medida que se expanden los proveedores de servicios de delivery de alimentos de terceros, los restaurantes también están configurando sus propias plataformas internas de delivery de alimentos.

¿Por qué? Porque les permite recuperar parte del control sobre el servicio al cliente. Lo mismo ocurre con los supermercados. Muchos de ellos cuentan con servicios de delivery propios, lo que permite gestionar mejor la experiencia del cliente.

¿Otro beneficio? Pueden sacar provecho del 55 % de la generación Z y el 60 % de los millennials que tienen más aplicaciones de entrega que servicios de streaming.

Tendencia

Supermercados y cocinas fantasma

Las grandes cadenas de supermercados han empezado a abrir supermercados fantasma en zonas urbanas. No están abiertos al público para hacer compras, pero están disponibles para los clientes en línea. El resultado es una ejecución más rápida y práctica.

Del mismo modo, las cocinas fantasma son restaurantes que solo ofrecen servicios de delivery, sin espacio físico para cenar ni servicios de recogida. Otros nombres para estas operaciones son cocinas oscuras, cocinas en la nube y restaurantes virtuales.

A nivel mundial, el mercado de las cocinas fantasma está valorado en más de USD 56 000 millones y sigue creciendo.

Tendencia

Mercados de membresía

Las tiendas de comestibles al por mayor en línea, como Thrive Market, ofrecen productos ecológicos y no modificados genéticamente a precios reducidos a cambio de una cuota de membresía.

Aún mejor, Thrive Market garantiza que su membresía anual se pagará sola. Así, si un miembro paga la cuota de USD 60 y solo ahorra USD 40, Thrive dará a los clientes un crédito de USD 20 después de que renueven.

Thrive Market y otros mercados de membresía similares atraen a todas las generaciones mencionadas en esta guía; sin embargo, la generación Z sigue representando la mayor parte de su audiencia.

Tendencia

Comercio en las redes sociales

El comercio en las redes sociales se ha vuelto más popular en la industria de comida y servicios de delivery. En 2022, las ventas del comercio en las redes sociales en Estados Unidos ascendieron a USD 51 800 millones, y se espera que aumenten hasta USD 145 200 millones en 2028. Al igual que ocurre con la mayoría de las tendencias de comida y servicios de delivery en línea, la generación Z y los millennials son la mayoría de los consumidores de comercio en las redes sociales.

Los clientes simplemente usan la función de compra en la aplicación dentro de las plataformas de redes sociales populares como Facebook, Instagram y TikTok. Esto permite comprar a través de publicaciones en las que un producto está etiquetado en una foto o un video.

Tendencia

Compra de alimentos con IA

Modern Restaurant Management calcula que casi el 40 % de los pedidos en línea se realizan mediante búsqueda por voz a través de teléfonos inteligentes. La tecnología de comandos de voz en lenguaje natural y los asistentes de IA mejoran la precisión y garantizan que los pedidos de los clientes sean correctos.

¿Cómo pueden hacer las marcas de la industria de comida y servicios de delivery para ofrecer excelentes experiencias de compra en línea?

Las marcas de la industria de comida y servicios de delivery deben anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia que les haga ganar la venta, sobre todo cuando tienen competidores en cada esquina.

Las empresas de comida y servicios de delivery han tenido algunos años para descubrir cómo brindar una experiencia superior al cliente. Las marcas deben saber que las expectativas de una buena experiencia de compra en línea no han hecho más que aumentar.

Aquí hay 6 formas en que las marcas de comida y servicios de delivery pueden sorprender y deleitar a los clientes.

Fácil registro e inicio de sesión en redes sociales

Los clientes necesitan poder registrarse e iniciar sesión rápidamente para reducir el abandono de carritos, un problema habitual en las aplicaciones de ecommerce. Independientemente de dónde inicie sesión el cliente (sitio web, aplicación, canal de redes sociales), el proceso debe ser simple y constante.

Filtro y clasificación para facilitar la navegación

Independientemente de la presencia en línea, la navegación debe estar diseñada para facilitar el proceso de compra o selección. Eso significa funcionalidad de búsqueda, filtrado, múltiples niveles de categoría, favoritos, selecciones repetidas, sugerencias seleccionadas y otros tipos de navegación.

En las aplicaciones de servicios de delivery de alimentos, los clientes deben poder ver el historial de pedidos, lo más pedido, los descuentos actuales y las ofertas.

Seguimiento de servicios de delivery en tiempo real

Como mínimo, las aplicaciones de servicios de delivery de alimentos deben ofrecer un seguimiento en tiempo real de los pedidos y las entregas que incluya el estado de los pedidos en varias fases, como la aceptación del pedido, la preparación y el envío.

Además, los clientes deben poder consultar un mapa GPS en vivo dentro de la aplicación que muestre dónde se encuentra su repartidor en todo momento.

Esto no solo satisface las expectativas del cliente, sino que también ayuda a evitar devoluciones y contracargos relacionados con la falta de delivery.

Opciones de pago seguras

Las opciones de pago deben coincidir con la base de clientes, lo que significa que las marcas de comida y servicios de delivery deben ofrecer una variedad completa de opciones. Esto incluye pagos con tarjeta de crédito y débito, billeteras digitales y pagos en efectivo contra entrega. Al ofrecer pagos en línea, las empresas pueden vender más y recibir el pago más rápido.

Excelente atención al cliente

La atención al cliente es clave para las marcas de comida y servicios de delivery que quieren anticiparse a los problemas y evitar contracargos. Las funciones como el chat en vivo y otros tipos de chatbots personalizados pueden atraer a los clientes y responder a sus preguntas. Además, el soporte de chat en la aplicación mejora la comunicación entre los clientes y el personal de servicios de delivery.

Otra característica importante es ofrecer un circuito de comentarios que permita a las empresas resolver problemas, ofrecer descuentos y cupones e incentivar la repetición de pedidos.

Programas de lealtad

Para las aplicaciones de servicios de delivery de alimentos y delivery de comestibles, los programas de lealtad desempeñan un papel importante en el aumento de la retención de clientes y la lealtad a la marca. Es más probable que los clientes que obtienen ofertas y descuentos en sus alimentos vuelvan a pedir.

Las aplicaciones también deben proporcionar varios planes de membresía que ofrezcan una serie de ventajas, desde delivery gratuito hasta descuentos especiales y puntos canjeables.

PARTE B

Riesgo de fraude en el ecommerce de comida y servicios de delivery

Las marcas de comida y servicios de delivery en línea han experimentado un enorme aumento del fraude desde el inicio de la pandemia.

Durante la pandemia, las empresas de comida y servicios de delivery que antes aceptaban efectivo o no tenían presencia en línea no tuvieron más opción que hacer la transición a la modalidad en línea para sobrevivir. Esa transformación ya fue lo suficientemente difícil, lo que significa que muchas empresas no tuvieron el tiempo ni la experiencia para anticipar cuán rápido los estafadores aprovecharían este nuevo campo de juego del ecommerce.

A diferencia de otras industrias en línea, los minoristas de comida y servicios de delivery deben entregar en cuestión de horas. Eso da poco tiempo para tomar decisiones sobre la validez de los pedidos y aumenta la probabilidad de rechazar un pedido válido o aprobar uno fraudulento. Los márgenes de beneficio en la industria de comida y servicios de delivery ya son extremadamente estrechos, lo que deja poco margen para pérdidas relacionadas con el fraude.

Las empresas de comida y servicios de delivery con tácticas de prevención del fraude deficientes o inexistentes corren el riesgo de ser objeto de diversas estafas:

Fraude amistoso

En cuanto las aplicaciones de servicios de delivery de alimentos y comestibles en línea, como Instacart, comenzaron a facilitar la compra de comestibles o los pedidos de comida de los restaurantes, el fraude amistoso no tardó en empezar.

El fraude amistoso se produce cuando un cliente realiza un pedido y, posteriormente, solicita una devolución o presenta un contracargo. Si bien algunas de estas solicitudes son legítimas, en muchos casos se trata de un cliente poco honesto que solo quiere comida gratis.

Las empresas como Instacart, Postmates, DoorDash y otras cuentan con equipos de atención al cliente para hacer frente a las malas experiencias con un servicio de delivery, y cada vez son más los clientes que buscan formas de engañar al sistema. En la mayoría de los casos, las quejas se referían a que los clientes habían recibido artículos equivocados, dañados o en mal estado, o a que se les había cobrado de más.

El fraude amistoso y las estafas relacionadas pueden tener resultados catastróficos para las empresas de comida y servicios de delivery. Muchas de ellas corren la misma suerte: verse obligadas a cerrar sus puertas después de luchar contra numerosas disputas fraudulentas.

Fraude de empleados

Un tipo común de fraude que surgió en la industria de comida y servicios de delivery se produjo entre empleados y sus empleadores. Por ejemplo, los conductores delivery de una empresa utilizaban la suplantación de ubicación para engañar a las empresas de servicios de delivery haciéndoles creer que esos conductores estaban en áreas de mayor tráfico y mejor remuneradas, lo que les permitía obtener entregas más lucrativas.

Esta táctica perjudicó a las empresas de dos maneras. En primer lugar, pagaban más a los conductores que mentían sobre su ubicación. Otro problema surgió de los clientes descontentos que esperaban un delivery rápido y tenían que esperar más. Esto provocó más contracargos.

Por último, algunos conductores incluso utilizaban la suplantación de la ubicación para hacer creer que habían intentado entregar los pedidos de los clientes, alegando que el cliente nunca abrió la puerta. Una vez más, esto supuso un costo para las empresas, ya que tuvieron que reembolsar pedidos o hacer frente a contracargos.

Fraude de apropiación de cuenta

El fraude de apropiación de cuenta ha aumentado en todas las industrias desde el inicio de la pandemia, pero ha afectado de varias maneras a la industria de comida y entregas.

Los estafadores utilizan el phishing y el malware para acceder a las cuentas de clientes legítimos, cambiar las credenciales y luego realizar compras fraudulentas.

Los estafadores también utilizan el servicio de delivery de alimentos de pedidos en línea para comprobar la validez de los datos robados de tarjetas de crédito adquiridas en la web oscura.

También hemos visto un aumento del fraude de triangulación en la industria de comida y servicios de delivery, en la que los estafadores hacen pedidos a servicios de delivery de alimentos y los convierten en dinero en efectivo.

El proceso es el siguiente:

  • Los estafadores hacen un pedido a un servicios de delivery de alimentos.
  • Luego anuncian grandes descuentos con estos servicios de delivery de alimentos en las redes sociales.
  • Los clientes envían a los estafadores su pedido y pagan con la aplicación Cash, Venmo, PayPal, tarjetas de regalo y otros métodos difíciles de rastrear.
  • Los estafadores suelen estar en otro país, por lo que son difíciles de atrapar.
  • Mientras tanto, los usuarios de las redes sociales consiguen su comida con grandes descuentos y no se dan cuenta de que están involucrados en el uso de tarjetas de crédito robadas.

Fraude de retiro en la acera

La compra en línea con retiro en la acera y la compra en línea con retiro en la tienda explotaron durante la pandemia y revolucionaron la industria de comida y servicios de delivery. Tanto es así que se han convertido en prácticas pospandémicas habituales.

Al mismo tiempo, las empresas han tenido que mantenerse alerta frente a los estafadores que aprendieron qué engaños son más exitosos.

Un estafador con una tarjeta de crédito robada solo tiene que facilitar una dirección de facturación legítima en la acera para evitar sospechas. Si la dirección de facturación es local, es mucho mejor para establecer la credibilidad de la persona que recoge. Mientras tanto, los pedidos deben completarse rápidamente, lo que deja poco o ningún tiempo para la revisión manual o para considerar la legitimidad del pedido. El resultado: los estafadores pueden salirse con la suya antes de que nadie sospeche siquiera que puede haber un problema.

Abuso de reembolso

Los clientes hacen sus pedidos a través del sitio web o la aplicación de un restaurante, o incluso a través de un servicio de delivery de terceros como Uber Eats o DoorDash. La comida se recoge en la acera o se entrega a domicilio, y el pago se realiza en línea. Como resultado, el cliente no ingresa al restaurante, lo que elimina la capacidad del dueño del negocio para validar que el pedido es correcto, que el cliente está satisfecho con la comida y que el pago se realizó correctamente.

Todo lo que tienen que hacer los clientes para iniciar un reembolso es pulsar un botón en su pantalla o teléfono inteligente, sin necesidad de interactuar con el propietario o un empleado del restaurante. Esto puede llevar a que muchos clientes aprovechen la oportunidad de obtener un reembolso sin darse cuenta de que lo que están haciendo es fraudulento.

Y como apenas ha habido interacción directa con el cliente, estos reembolsos son difíciles de impugnar. Un cliente puede afirmar que el pedido era erróneo, que lo tomó otra persona o que nunca se entregó, y el restaurante no suele poder demostrar lo contrario. Si presiona demasiado y rechaza el reembolso, la empresa corre el riesgo de molestar al cliente y un posible problema de reputación si ese cliente recurre a las redes sociales para quejarse. Por no hablar de una transacción aún MÁS cara si el cliente decide presentar un contracargo.

Cómo un enfoque erróneo del fraude amenaza los ingresos… y la reputación

Las transacciones fraudulentas pueden tener un enorme impacto económico en las marcas de ecommerce de comida y servicios de delivery. Una sensibilidad al fraude excesiva o insuficiente puede resultar muy costosa en términos de contracargos y rechazos erróneo. Un análisis reciente del comportamiento del consumidor muestra que los compradores no perdonan cuando se les rechaza de forma errónea.

Las empresas de comida y servicios de delivery tienen que andar con pies de plomo. Antes de 2020, la mayoría de las empresas tenían mucha más interacción cara a cara con los clientes. Si un pedido no era correcto, el cliente podía hablar directamente con un camarero del restaurante, un tendero o incluso un gerente. Pero hoy en día, la posibilidad de que se produzcan tanto contracargos como rechazos erróneos crea un desafío precario en toda la industria.

El costo de los contracargos para las agencias de viajes

Antes de la pandemia, las marcas de comida y servicios de delivery tenían algunas de las tasas de contracargo más bajas, con apenas un 0.01 %. Es posible que los clientes utilizaran tarjetas de crédito para pagar los alimentos y las comidas, pero los problemas con el servicio o la calidad se resolvían en el momento y en el lugar.

Desde la introducción y la implementación virtual del ecommerce en esta industria, los contracargos han aumentado drásticamente. La falta de contacto cara a cara ha hecho que a los clientes les resulte demasiado cómodo disputar los cargos por diversas razones, desde que su pedido no haya llegado nunca hasta que sea incorrecto.

Como resultado, las empresas de comida y servicios de delivery se ven obligadas a investigar y disputar los contracargos o perder ingresos por reembolsos y comisiones por contracargo. Demasiados contracargos pueden crear aún más problemas.

“Sin embargo, la pérdida de ingresos no es el único riesgo”, afirma Eduardo Gerolamo, analista comercial global de ClearSale. “El umbral estándar de la industria para las tasas de contracargo es del 1 %. Cuando los comerciantes superan esa tasa, es probable que sus socios de procesamiento de pagos los incluyan en un programa de monitoreo con comisiones asociadas, así como plazos para reducir las tasas de contracargo”.

Eduardo Gerolamo
Analista comercial global de ClearSale

Cuanto más tiempo permanezca una empresa en un programa de monitoreo y cuanto mayor sea la tasa de contracargos, más dinero en comisiones deberá pagar.

El costo de los rechazos erróneos

Los rechazos erróneos se producen cuando una transacción legítima es denegada por la empresa, generalmente debido a un exceso de filtros de fraude o rechazos automáticos en la plataforma de ecommerce de la empresa.

Los consumidores no solo tienen que sufrir la vergüenza de que se rechace su tarjeta de crédito, sino que además tienen que investigar si hay algún problema con su tarjeta, lo que no es precisamente la experiencia fluida que buscaban estos clientes.

Los rechazos erróneos debilitan la reputación de la marca

El mayor costo de por vida de los rechazos erróneos proviene de los clientes enfadados que no solo se van a comprar a otro sitio, sino que también se quejan en las redes sociales. Es ahí donde se produce el verdadero daño para las marcas de comida y servicios de delivery en línea. Los consumidores de la generación Z, los millennials y la generación X son grandes usuarios de la industria de comida y servicios de delivery en línea, y las dos generaciones anteriores son más activas en las redes sociales. Una reseña negativa que se convierta en viral puede hundir un restaurante o un servicios de delivery y dificultar seriamente las ventas.

Comportamiento del consumidor y rechazos erróneos

Para demostrar aún más la necesidad de tener cuidado con los rechazos erróneos, un estudio de American Express descubrió que los consumidores le cuentan a un promedio de nueve personas sobre sus buenas experiencias, pero les cuentan a 16 personas sobre las malas. Y la regla en el servicio al cliente es que es mucho más probable que los consumidores hablen sobre sus experiencias negativas que sobre las positivas.

Lo que es realmente revelador son los datos del informe de Análisis del comportamiento del consumidor de ecommerce global en 2021-2022de ClearSale, que muestra que el 41 % de los consumidores nunca volverá a un sitio después de un rechazo erróneo, y el 32 % afirma que se quejará de su experiencia en las redes sociales.

El panorama se vuelve más preocupante cuando observamos la actitud de los consumidores ante los rechazos erróneos segmentado por generaciones.

Sin duda, los rechazos erróneos alejan a los clientes y pueden arruinar la reputación de una marca.

Mejores prácticas para prevenir el fraude y preservar la experiencia del cliente

El fraude en el ecommerce puede prevenirse al tiempo que se preserva la importante experiencia del cliente.

Las empresas de comida y servicios de delivery necesitan conocer a fondo su base de clientes, incluidos todos los segmentos y generaciones, si quieren equilibrar la prevención del fraude y la experiencia del cliente.

Aquí hay algunas prácticas recomendadas para lograr ese objetivo.

Comprender qué segmentos son de mayor riesgo

¿Quién puede ser más preocupante? ¿Qué tipo de datos puedes introducir en tu algoritmo de prevención del fraude para que señale esos pedidos y los examine más detenidamente?

Comparar el riesgo y los ingresos

Para cada táctica de prevención del fraude, evalúa las molestias que supondrá para los clientes. Es posible que estén dispuestos a facilitar información adicional (dentro de lo razonable) si eso supone una experiencia de compra más segura. Además, las marcas de ecommerce de comida y servicios de delivery también deben revisar sus tasas actuales de aprobación para tener una idea clara de qué tan bien están logrando un equilibrio entre el riesgo y los ingresos.

Conectarse de manera personal con los clientes

¿Conoces bien a tus clientes? Cuanto más rastreen las marcas de ecommerce de comida y servicios de delivery los patrones de compra y el comportamiento de los consumidores, más fácil será identificar posibles fraudes.

Tener cuidado con los filtros automáticos

Las plataformas de ecommerce tienen toda la intención de mantener a las empresas en línea protegidas contra el fraude, pero activar filtros a ciegas como si todos los clientes y todas las transacciones fueran iguales es una receta para generar rechazos erróneos. Ten mucho cuidado con los filtros automáticos, especialmente cuando se aplican varios filtros, ya que pueden anularse entre sí o duplicarse hasta el punto de rechazar pedidos legítimos.

Es fácil pensar que los filtros de fraude brindarán más tranquilidad, pero es más probable que rechacen a los clientes válidos.

Asociarse con un proveedor de soluciones de protección contra el fraude de confianza

La forma más efectiva de prevenir el fraude es trabajar con un socio experto que tenga los conocimientos y la experiencia para identificar, evaluar y evitar que ocurra el fraude. Para las marcas de la industria de comida y entregas, ese socio debe tener una visión global del fraude y comprender las tácticas más recientes utilizadas por los estafadores.

Cómo ClearSale ayuda a las empresas de ecommerce de comida y servicios de delivery a prosperar

ClearSale adopta un enfoque de servicios gestionados para prevenir el fraude. Combinamos la inteligencia artificial y la estadística avanzada con el equipo más grande del mundo de analistas especializados en fraudes para ofrecer una solución equilibrada que no tiene par en el mercado de la prevención del fraude en el ecommerce.

Puntuación de fraude en tiempo real

En ClearSale, utilizamos una puntuación de fraude en tiempo real que asigna una puntuación de fraude a cada pedido recibido, en función del umbral de cada cliente. Esto ayuda a aumentar el número de pedidos aprobados de forma automática, identifica los pedidos que son claramente fraudulentos y señala los pedidos que despiertan suficientes sospechas como para ser revisados. Tener la puntuación de fraude más asertiva con el tiempo de respuesta más rápido es fundamental para evitar contracargos.

Sin rechazo automático de pedidos sospechosos

Ayudamos a las empresas a preservar la experiencia del cliente y la reputación de la marca al no rechazar automáticamente los pedidos sospechosos, sino que los marcamos para someterlos a una revisión contextual secundaria. Además, debido a que nuestro panel de clientes es tan intuitivo y fácil de usar, tu equipo puede omitir fácilmente la revisión y aprobar los pedidos que sabes que son válidos.

With ClearSale, food and delivery ecommerce brands can rest assured that their revenue and their reputation are covered.

Con ClearSale, las marcas de ecommerce de comida y servicios de delivery pueden estar seguras de que sus ingresos y su reputación están cubiertos.

Aquí tienes más información sobre lo que ClearSale ofrece a las empresas de ecommerce de comida y servicios de delivery:

Integración sencilla de ecommerce

Nuestras soluciones de protección contra fraudes se integran rápidamente con todas las principales plataformas de ecommerce a través de un complemento fácil de instalar.

Servicio especializado

Ofrecemos flexibilidad para personalizar procedimientos y guiones de llamadas.

Aprobaciones de pedidos casi inmediatas

Incluso nuestros analistas humanos son rápidos.

Protección integral contra el fraude

El programa de seguro de contracargos de ClearSale ofrece una cobertura 100 % garantizada de todos los contracargos relacionados con el fraude.

Las tasas de aprobación más altas del planeta

Nuestro sistema nunca rechazará un pedido sospechoso de forma automática.

Soporte para minoristas en línea de todos los tamaños

Nuestra solución empresarial incluye desde aumentar el tamaño de tus equipos internos contra el fraude hasta servicios de consultoría sobre fraudes y soluciones integrales a gran escala. Personalizamos tu experiencia de acuerdo a las necesidades de tu organización, la disponibilidad del personal y los objetivos comerciales.

ClearSale es un socio de confianza para la prevención del fraude en la industria de los viajes y las aerolíneas. Nuestros clientes han visto resultados impresionantes después de asociarse con nosotros, entre los que se incluyen los siguientes:

  • Más de 99%

    en tasas de aprobación

  • 80%

    de reducción de los rechazos erróneos

  • Más de 90%

    de decisiones instantáneas

  • 99.6%

    de decisiones en 24 horas

  • 98%

    de reducción del índice de contracargos

  • 100%

    de satisfacción del cliente

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