Guía de la industria del ecommerce: comida y servicios de delivery

En cuanto las aplicaciones de servicios de delivery de alimentos y comestibles en línea, como Instacart, comenzaron a facilitar la compra de comestibles o los pedidos de comida de los restaurantes, el fraude amistoso no tardó en empezar.

El fraude amistoso se produce cuando un cliente realiza un pedido y, posteriormente, solicita una devolución o presenta un contracargo. Si bien algunas de estas solicitudes son legítimas, en muchos casos se trata de un cliente poco honesto que solo quiere comida gratis.

Las empresas como Instacart, Postmates, DoorDash y otras cuentan con equipos de atención al cliente para hacer frente a las malas experiencias con un servicio de delivery, y cada vez son más los clientes que buscan formas de engañar al sistema. En la mayoría de los casos, las quejas se referían a que los clientes habían recibido artículos equivocados, dañados o en mal estado, o a que se les había cobrado de más.

El fraude amistoso y las estafas relacionadas pueden tener resultados catastróficos para las empresas de comida y servicios de delivery. Muchas de ellas corren la misma suerte: verse obligadas a cerrar sus puertas después de luchar contra numerosas disputas fraudulentas.

Un tipo común de fraude que surgió en la industria de comida y servicios de delivery se produjo entre empleados y sus empleadores. Por ejemplo, los conductores delivery de una empresa utilizaban la suplantación de ubicación para engañar a las empresas de servicios de delivery haciéndoles creer que esos conductores estaban en áreas de mayor tráfico y mejor remuneradas, lo que les permitía obtener entregas más lucrativas.

Esta táctica perjudicó a las empresas de dos maneras. En primer lugar, pagaban más a los conductores que mentían sobre su ubicación. Otro problema surgió de los clientes descontentos que esperaban un delivery rápido y tenían que esperar más. Esto provocó más contracargos.

Por último, algunos conductores incluso utilizaban la suplantación de la ubicación para hacer creer que habían intentado entregar los pedidos de los clientes, alegando que el cliente nunca abrió la puerta. Una vez más, esto supuso un costo para las empresas, ya que tuvieron que reembolsar pedidos o hacer frente a contracargos.

El fraude de apropiación de cuenta ha aumentado en todas las industrias desde el inicio de la pandemia, pero ha afectado de varias maneras a la industria de comida y entregas.

Los estafadores utilizan el phishing y el malware para acceder a las cuentas de clientes legítimos, cambiar las credenciales y luego realizar compras fraudulentas.

Los estafadores también utilizan el servicio de delivery de alimentos de pedidos en línea para comprobar la validez de los datos robados de tarjetas de crédito adquiridas en la web oscura.

También hemos visto un aumento del fraude de triangulación en la industria de comida y servicios de delivery, en la que los estafadores hacen pedidos a servicios de delivery de alimentos y los convierten en dinero en efectivo.

El proceso es el siguiente:

• Los estafadores hacen un pedido a un servicios de delivery de alimentos.
• Luego anuncian grandes descuentos con estos servicios de delivery de alimentos en las redes sociales.
• Los clientes envían a los estafadores su pedido y pagan con la aplicación Cash, Venmo, PayPal, tarjetas de regalo y otros métodos difíciles de rastrear.
• Los estafadores suelen estar en otro país, por lo que son difíciles de atrapar.
• Mientras tanto, los usuarios de las redes sociales consiguen su comida con grandes descuentos y no se dan cuenta de que están involucrados en el uso de tarjetas de crédito robadas.

La compra en línea con retiro en la acera y la compra en línea con retiro en la tienda explotaron durante la pandemia y revolucionaron la industria de comida y servicios de delivery. Tanto es así que se han convertido en prácticas pospandémicas habituales.

Al mismo tiempo, las empresas han tenido que mantenerse alerta frente a los estafadores que aprendieron qué engaños son más exitosos.

Un estafador con una tarjeta de crédito robada solo tiene que facilitar una dirección de facturación legítima en la acera para evitar sospechas. Si la dirección de facturación es local, es mucho mejor para establecer la credibilidad de la persona que recoge. Mientras tanto, los pedidos deben completarse rápidamente, lo que deja poco o ningún tiempo para la revisión manual o para considerar la legitimidad del pedido. El resultado: los estafadores pueden salirse con la suya antes de que nadie sospeche siquiera que puede haber un problema.

Los clientes hacen sus pedidos a través del sitio web o la aplicación de un restaurante, o incluso a través de un servicio de delivery de terceros como Uber Eats o DoorDash. La comida se recoge en la acera o se entrega a domicilio, y el pago se realiza en línea. Como resultado, el cliente no ingresa al restaurante, lo que elimina la capacidad del dueño del negocio para validar que el pedido es correcto, que el cliente está satisfecho con la comida y que el pago se realizó correctamente.

Todo lo que tienen que hacer los clientes para iniciar un reembolso es pulsar un botón en su pantalla o teléfono inteligente, sin necesidad de interactuar con el propietario o un empleado del restaurante. Esto puede llevar a que muchos clientes aprovechen la oportunidad de obtener un reembolso sin darse cuenta de que lo que están haciendo es fraudulento.

Y como apenas ha habido interacción directa con el cliente, estos reembolsos son difíciles de impugnar. Un cliente puede afirmar que el pedido era erróneo, que lo tomó otra persona o que nunca se entregó, y el restaurante no suele poder demostrar lo contrario. Si presiona demasiado y rechaza el reembolso, la empresa corre el riesgo de molestar al cliente y un posible problema de reputación si ese cliente recurre a las redes sociales para quejarse. Por no hablar de una transacción aún MÁS cara si el cliente decide presentar un contracargo.