Por qué los bajos costos marginales no eliminan el riesgo de contracargos

Una afirmación común entre las empresas de ecommerce es que sus altas tasas de contracargo se ven compensadas por unos costos marginales bajos. Se engañan a sí mismas y creen que, en última instancia, sus ganancias se verán beneficiadas. Sin embargo, si no se controlan, las altas tasas de contracargos resultan bastante costosas y pueden poner en peligro tu capacidad para realizar negocios en línea.

Para ilustrar cómo las altas tasas de contracargo pueden jugar en tu contra, veamos los fundamentos.

¿Qué es un contracargo?

Supongamos que el titular de una tarjeta de crédito cuestiona una transacción y presenta una reclamación al emisor. Si el emisor devuelve el monto de la compra al titular de la tarjeta, anula el pago realizado a la empresa. También agregará una comisión que va desde USD 20, para procesadores como PayPal, hasta USD 100. Esta anulación del pago y la comisión que paga la empresa se denomina contracargo.

¿Cuáles son los motivos para emitir un contracargo?

En algunos casos, los contracargos se emiten debido a problemas potencialmente válidos con la transacción:

• El cliente paga un pedido pero afirma que nunca lo recibió.
• El cliente realiza una devolución y afirma que el crédito no se registró en su cuenta.
• El cliente cancela una transacción recurrente (o se olvida de ella) y afirma que no debería cobrarse en su cuenta.
• Cualquier problema técnico, desde el doble cobro hasta errores de autorización.

La mayoría de los contracargos se producen por fraude:

• Alguien utiliza ilegalmente la tarjeta de débito/crédito de un cliente.
• Un cliente realiza un pedido a la empresa, recibe los productos y luego presenta una reclamación falsa en la que afirma no haberlos recibido. Esto se llama fraude amistoso.

Sea cual sea el motivo, los contracargos son costosos y molestos. Aparte de la comisión por transacción y los gastos de envío perdidos, las empresas invierten tiempo y dinero en disputar las reclamaciones de contracargo. Cuando las tasas de contracargo son demasiado altas, aumentan las comisiones.

“A los procesadores de pagos no les gusta lidiar con un gran número de contracargos”, afirma Bruno Farinelli, director sénior de Éxito del Cliente y Riesgos de ClearSale. “Una empresa que tiene dificultades para controlar su tasa de contracargos podría encontrarse en un programa de monitoreo de contracargos”.