Inteligencia para gestionar el riesgo

Ecommerce y fraude amistoso: una guía completa

Lo que todo propietario de una empresa de ecommerce debe saber

Ya sea que no estés familiarizado con el fraude amistoso
o que tu empresa lo haya sufrido, esta guía puede ayudarte.

A menudo denominado “fraude inocente”, el fraude amistoso se ha convertido en uno de los mayores problemas de las empresas de ecommerce.

El fraude amistoso se produce cuando un cliente disputa un pedido legítimo por un motivo u otro. Como resultado, las empresas están sujetas a contracargos innecesarios.

Es fundamental saber cómo es el fraude amistoso y qué se puede hacer para evitarlo.

¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso se produce cuando un cliente hace un pedido legítimo, recibe el producto o servicio y luego presenta una disputa a su banco o al emisor de su tarjeta de crédito. Es uno de los tipos de fraude más difíciles de prevenir porque, muy a menudo, el fraude amistoso es “inocente”.

¿Cómo es el fraude amistoso?

El fraude amistoso suele ser el resultado de un error por parte del cliente. Por ejemplo:

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El cliente se olvida de que aceptó un pago recurrente, como una suscripción a un software o a una revista.

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Otro miembro de la familia autoriza la compra sin conocimiento del cliente.

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El cliente malinterpreta la información de la descripción del producto o los detalles del envío.

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El nombre de la empresa que aparece en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito no es inmediatamente reconocible, por lo general porque se trata de una empresa matriz o está operando bajo otro nombre.

Entonces, ¿por qué el cliente no se pone en contacto con la empresa?

Desafortunadamente, los clientes malinterpretan o desconocen la política de devoluciones o reembolsos de una empresa. Por lo tanto, en lugar de llamar al servicio de atención al cliente o solicitar una devolución, el cliente acude directamente a su banco o a la entidad emisora de la tarjeta de crédito para disputar el cargo.

Esto inicia el proceso de contracargo.

Desafortunadamente, el fraude amistoso representa un número cada vez mayor de contracargos.

El fraude amistoso va en aumento

Durante la pandemia, el gasto de los consumidores de ecommerce se vio impulsado por una serie de factores, como la necesidad, el aburrimiento y el ingreso de dinero a través de programas de ayuda económica. Los consumidores tenían más dinero para gastar.

Además, las personas que nunca antes habían comprado nada en línea se encontraron con un canal de compra totalmente nuevo con una curva de aprendizaje muy pronunciada. Era muy común que los clientes olvidaran que habían hecho compras, ignoraran las descripciones de los productos y malinterpretaran las políticas de envío. Como consecuencia, aumentó el fraude amistoso.

Entre 2019 y 2022, las empresas en línea informaron un aumento del 28 % en el fraude amistoso

Ahora que hemos entrado en la era pospandémica, los consumidores tienen un ingreso disponible limitado y están preocupados por una posible recesión. El estrés financiero puede llevarlos a explorar formas alternativas de ahorrar e incluso de ganar más dinero, lo que convierte al fraude amistoso en una opción atractiva, pero no necesariamente “inocente”.

Fraude de contracargo: el gemelo malvado del fraude amistoso

El fraude de contracargo es similar al fraude amistoso en el sentido de que comienza con una transacción aparentemente inocente: Un cliente realiza una compra y recibe el producto. A partir de ahí, las cosas pueden salir mal:

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El cliente experimenta el remordimiento del comprador por una compra de alto precio, pero le da vergüenza aducir ese motivo para una devolución.

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El cliente está ocultando una compra a su pareja o titular de una cuenta conjunta.

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El cliente quiere reducir el saldo de su tarjeta de crédito.

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El cliente olvida cancelar una compra recurrente.

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El cliente deja pasar el plazo para devolver un producto.

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El cliente simplemente se aprovecha del proceso de contracargo con la intención de conseguir productos gratis.

Nada menos que el 86% de los contracargos se consideran fraudulentos. Peor aún, el 40 % de los clientes que presentan un contracargo fraudulento presentarán otro en un plazo de 90 días.

El fraude de contracargo se ha extendido tanto que el FBI lo considera uno de los mayores problemas del ecommerce. ¿Por qué? Porque afecta de manera negativa los resultados financieros de las empresas.

Los contracargos son costosos

Los contracargos cuestan a las empresas en línea alrededor de USD 125 000 millones, y cada USD 100 perdidos en contracargos se producen pérdidas reales por USD 240. Esta es la explicación:

Por lo general, las comisiones asociadas a los contracargos cuestan a las empresas entre USD 50 y USD 100 por transacción. Y, debido a que el tiempo de procesamiento de los contracargos varía entre seis semanas y seis meses, el producto o servicio ya se entregó. Eso significa que las empresas también pierden el valor del producto, más los gastos de envío.

Otra pérdida está relacionada con el tiempo que los empleados dedican a recopilar la prueba de compra y a preparar su defensa para disputar el contracargo. Para las pequeñas empresas con poco personal, es casi imposible defenderse de reclamos fraudulentos.

Si la empresa tiene demasiados contracargos, el banco o el emisor de la tarjeta pueden cobrar comisiones aún más altas o impedir que la empresa acepte pagos con tarjeta de crédito. Los emisores de tarjetas como Visa están facilitando que las empresas eviten este camino.

La regla de Visa contra el fraude amistoso en detalle

La nueva regla de Visa está diseñada para ayudar a las empresas a disputar los contracargos relacionados con fraudes amistosos. En concreto, les permite presentar más pruebas durante una disputa e incluso permite el envío de datos “previos a la disputa” siempre que se faciliten en los segundos siguientes a la transacción.

En realidad, la mejor manera de combatir el fraude amistoso es evitar que se produzca.

Cómo evitar el fraude amistoso

Las empresas deben ponerse en el lugar de sus clientes y anticiparse a los errores y malentendidos que puedan producirse en el proceso de compra.

Establecer y mantener relaciones excepcionales con los clientes.
Confirmar los pedidos a través de diferentes canales.
Comunicar con claridad la información de envío y entrega.
Exigir firmas en el momento de la entrega para los pedidos de alto valor.
Facilitar el contacto.
Garantizar la claridad de los estados de cuenta bancarios y de las tarjetas de crédito.
Mantener informados a los clientes.
Destacar las políticas.
Aclarar las políticas de suscripción.
Centrarse en la claridad en toda la tienda.

Los clientes recuerdan una buena primera impresión. Haz que la experiencia de compra sea memorable y fomenta la confianza para que los clientes prefieran hacer preguntas sobre una compra en lugar de disputar un cargo.

La mejor forma de asegurarte de que un cliente recuerde que realizó una compra es enviarle varias confirmaciones, especialmente a través del canal que prefiera. Incluye confirmaciones por correo electrónico, mensaje de texto y en la aplicación, si es posible.

El envío y la entrega son grandes problemas con los clientes. Si no saben cuándo llegarán sus productos o los esperaban antes, hay más probabilidades de que asuman lo peor. Asegúrate de generar expectativas claras sobre las fechas de entrega para brindar tranquilidad a los clientes.

Los artículos de alto valor son los más susceptibles de ser robados o de verse implicados en un fraude. Al exigir firmas en las entregas, especialmente en los pedidos de alto valor, las empresas pueden dificultar que un cliente niegue haberlos recibido.

Ofrece a los clientes múltiples formas de ponerse en contacto (números de teléfono, direcciones de correo electrónico, páginas en redes sociales, chatbots) y asegúrate de que el servicio de atención al cliente puede gestionar los reclamos de forma eficaz.

Piensa en el nombre de la empresa que aparece en el estado de cuenta bancario o de la tarjeta de crédito del cliente. Asegúrate de que la descripción no confunda a los clientes; como mínimo, hazles saber qué nombre deben esperar ver en los estados de cuenta.

Desde que se realiza el pedido hasta que los clientes reciban las encuestas de satisfacción, mantén una comunicación constante. Envía actualizaciones de los pedidos con información de envío y seguimiento para que los clientes sepan dónde está su mercancía en cada momento.

Asegúrate de que los clientes puedan encontrar fácilmente las políticas de cancelación, reembolso y devolución, así como la información de envío. Esta información debe estar claramente indicada en el sitio web, en los correos electrónicos, en los mensajes de texto e incluso en las notificaciones emergentes.

Las suscripciones son un caldo de cultivo para el fraude amistoso. Revisa las políticas de suscripción para asegurarte de que sean claras, incluido el proceso de cancelación.

Revisa las descripciones de los productos para asegurarte de que sean claras y precisas. Invierte en fotos de alta definición de productos con vistas de 360 grados y la posibilidad de hacer zoom para ver los detalles. Se debe examinar y aclarar cualquier punto en el que exista la más mínima posibilidad de malentendido.

Además de contar con prácticas comerciales para evitar el fraude amistoso, las empresas de ecommerce también necesitan tener una estrategia de gestión de riesgos para evitar cualquier otro tipo de fraude y mitigar los contracargos.

Cómo ayuda ClearSale a que las empresas gestionen los riesgos del ecommerce

En ClearSale, contamos con una mirada global y una gran base de datos que nos permite ayudar a los clientes a eliminar las amenazas de fraude y evitar los contracargos, al tiempo que aprobamos más pedidos, con mayor rapidez. Además, nuestro conocimiento de los patrones y las tendencias del fraude procede de la más larga trayectoria en la industria y de una experiencia mundial sin precedentes en la lucha contra el fraude. Hemos trabajado con empresas de todo el mundo en algunas de las regiones e industrias de mayor riesgo.

Nuestra enorme base de datos de transacciones aprende constantemente a medida que se procesan más pedidos, y podemos ver el impacto que tiene el fraude en diversos mercados. De este modo, nos resulta más fácil identificar las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizarlas para tomar decisiones más precisas.

Aprendizaje automático/IA

Todos los pedidos se examinan mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático para ajustar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. A cada pedido se le asigna una puntuación de fraude. Los pedidos con una puntuación que cumple los umbrales específicos del cliente se aprueban automáticamente. Los pedidos con una puntuación que los hace cuestionables o sospechosos se marcan para una revisión posterior.

Revisión contextual del fraude

Nuestros científicos de datos y analistas de fraude realizan revisiones secundarias de los pedidos sospechosos y cuestionables. Utilizan su experiencia y su conocimiento de las tendencias de fraude, al tiempo que comparten esa información con el equipo del cliente, para determinar si una transacción es válida o no. Y, si la empresa lo desea, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes para confirmarles que han realizado la compra, de forma agradable y muy diplomática, a la vez que capacitan a tu equipo para que haga lo mismo.

Panel interactivo del cliente

Un panel interactivo permite a los clientes revisar todos los pedidos y contribuir a la revisión contextual con información sobre clientes VIP y pedidos que deberían aprobarse automáticamente en el futuro. Los clientes también utilizan el panel para realizar un seguimiento de los contracargos de los pedidos aprobados, lo que facilita al equipo de gestión integral de contracargos de ClearSale la disputa y la resolución.

Auditoría posterior al procesamiento

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial también pueden utilizarse después del procesamiento para validar las decisiones y ayudar a encontrar patrones a los que prestar atención en el futuro. Por ejemplo, nuestro programa de auditoría ofrece un entorno de prueba seguro en el que analizamos conjuntos aleatorios de transacciones rechazadas para ver qué habría ocurrido si hubiéramos aprobado los pedidos. Esto nos permite medir la precisión de las reglas automatizadas de nuestros clientes y modificarlas según sea necesario.

Gestión de contracargos

A través de nuestra asociación con el proveedor de servicios de gestión de contracargos ChargebackOps, ClearSale ofrece una gestión de contracargos a gran escala:

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La protección total de contracargos permite a las empresas recuperar una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas.

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La garantía de contracargos reembolsa el importe de la transacción más el importe del contracargo por cualquier transacción no autorizada que se apruebe.

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La gestión integral de contracargos ofrece servicios completos de mitigación y resolución de contracargos, que incluyen capacitación del equipo, auditorías de datos y respuestas oportunas a los problemas.