Con el aumento de los contracargos y el fraude amistoso, las empresas se encuentran en riesgo cuando aceptan pagos legítimos en línea. A menudo, PayPal es el método de pago elegido por su larga reputación como forma segura de comprar y vender productos y servicios en línea.
Y PayPal está más ocupado que nunca. PayPal procesó nada menos que USD 1.6 billones de volumen total de pagos anualizado en el tercer trimestre de 2023 y tiene más de 430 millones de cuentas de consumidores y vendedores activas. El uso de PayPal está en continuo crecimiento. Se acepta en el 82.8 % de los comercios en línea clasificados en el Top 1000 de Digital Commerce 360.
Desafortunadamente, todo aumento de volumen conlleva un inconveniente: los ladrones utilizan PayPal cada vez más para realizar contracargos y reclamaciones fraudulentos.
¿Cuál es la situación típica? Un estafador realiza un pedido en línea y paga a través de PayPal, utilizando una tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal, y luego presenta una disputa, ya sea con el emisor de la tarjeta (que da lugar a un contracargo) o con el Centro de resoluciones de PayPal (que da lugar a una disputa y una reclamación). Con demasiada frecuencia, el estafador recupera su dinero y se queda con el artículo, lo que deja al vendedor con las manos vacías. Y, lo que es peor, perder una reclamación en virtud del Programa de protección de compras de PayPal puede afectar la reputación de tu empresa y tu capacidad para realizar futuras transacciones a través de PayPal.
Para saber cómo evitar que esto ocurra, es importante entender primero cómo funcionan los contracargos y las reclamaciones.
Aunque se parecen, los contracargos de tarjetas de crédito y las reclamaciones en PayPal tienen una diferencia clave: quién resuelve la disputa.
Cuando, en caso de transacciones cuestionables que se realizaron con tarjeta de crédito en PayPal, los titulares de tarjetas llevan su disputa ante el emisor de la tarjeta de crédito, el emisor notifica a PayPal y solicita una respuesta. Luego, PayPal sigue estos tres pasos en el proceso de contracargos:
Si no se determina que el titular de la tarjeta es responsable, el emisor procesa un contracargo: revierte los fondos transferidos, debita de la cuenta de la empresa el monto de la venta más una comisión de contracargo de PayPal de USD 20 y no reembolsa las comisiones del vendedor.
Si la compañía de la tarjeta de crédito falla a favor de la empresa, se cobrará la transacción al comprador y los fondos se devolverán a la cuenta de la empresa.
Un cliente disputa una transacción con PayPal abriendo primero una disputa a través del Centro de resoluciones en línea de PayPal e intentando resolver el problema contigo, la empresa.
Si eso falla, dentro de los 20 días posteriores a la apertura de una disputa, el cliente puede elevar la disputa a una reclamación para que PayPal la investigue. Si PayPal revierte la transacción y devuelve los fondos al cliente, tú serás responsable del monto total y es posible que también te quedes sin la mercancía.
Para defenderte de una reclamación, es posible que tengas que proporcionar información sobre la transacción a PayPal, como:
Muchas empresas consideran que las resoluciones de PayPal tienden a favorecer al comprador, incluso en transacciones fraudulentas. Además, si un comprador presenta y gana una reclamación fraudulenta, el estafador suele llevarse el producto y el dinero.
Sin embargo, tienes la oportunidad de apelar la reclamación si puedes demostrar lo siguiente:
Independientemente de si recibes un contracargo o una reclamación de PayPal, si tienes en cuenta los costos de las comisiones, los montos de las transacciones y los productos perdidos, el costo para ti puede aumentar rápidamente. ¿Qué medidas deben tomar las empresas cuando se enteran de que están sujetas a un contracargo? Lo primero y más importante es determinar si una disputa de contracargo tiene sentido desde el punto de vista comercial.
Algunas empresas ven los contracargos como el costo de hacer negocios. No creen que valga la pena presentar una disputa, siempre y cuando su tasa de contracargos esté por debajo del umbral del 1 %. Pero ese no es el caso de las pequeñas y medianas empresas.
Demasiados contracargos pueden ser la ruina de una empresa que depende de cada dólar de ingresos. Por eso esas empresas deben tener criterios que hagan que valga la pena dedicar el tiempo, la energía y los recursos necesarios para luchar contra un contracargo.
Las empresas deberían disputar un contracargo en las siguientes situaciones:
Una vez tomada la decisión de disputar un contracargo, es hora de analizar el motivo.
Para cada contracargo, el emisor de la tarjeta asigna un código de motivo que describe claramente por qué el cliente impugna la transacción. Algunos códigos de motivo se utilizan con más frecuencia que otros, lo que puede contribuir al análisis de datos sobre las tendencias y la actividad del fraude al revelar patrones como:
La identificación de estos patrones ayuda a las empresas a prevenir y combatir futuros contracargos.
Cuando las empresas disputan contracargos y reclamaciones en PayPal, la clave es hacerlo de la forma correcta. Recuerda que solo tienes 10 días para responder, así que asegúrate de incluir todo lo que puedas para demostrar la validez de la transacción, por ejemplo:
Una forma en que las empresas pueden disputar los contracargos es utilizar las redes sociales a su favor. Hay clientes que cometen fraude de contracargo y luego se jactan de ello en las redes sociales. Investiga un poco para ver si el cliente ha publicado en las redes sociales que lleva puesto, usa o comenta el artículo en cuestión. Envía capturas de pantalla de esas publicaciones o videos grabados y asegúrate de incluir la marca de tiempo para mayor precisión.
Examinémoslas con más detalle.
Sigue los requisitos que PayPal ha establecido para su Programa de protección al vendedor. Este programa está diseñado para aumentar la confianza de los vendedores protegiendo las ventas en línea, ayudando a prevenir el fraude, y minimizando las reclamaciones, los contracargos y las anulaciones. En determinadas situaciones, el programa también permite a las empresas retener el monto total de la compra y exime del pago de las comisiones de contracargo correspondientes (para transacciones con tarjeta de débito y crédito).
Las empresas deben tener cuidado al realizar transacciones de alto riesgo (como la venta de equipos de alta tecnología o la inversión en plataformas de crowdfunding) a través de PayPal, ya que no todas las transacciones están protegidas. Por ejemplo, PayPal ha eliminado su protección de compra para tarjetas de regalo, lo que significa que los estafadores podrían comprar las tarjetas de regalo de una empresa utilizando PayPal y presentar una reclamación contra la transacción. Además, como las transacciones con tarjetas de regalo ya no están protegidas, las empresas no tienen ninguna manera de apelar.
Las disputas por “transacciones no autorizadas” suelen surgir cuando los clientes creen que sus cuentas de PayPal se han utilizado sin su permiso. Los clientes tienen 60 días desde la fecha en que una transacción sospechosa apareció en un extracto para informar la transacción a PayPal.
PayPal sugiere que las empresas eviten este problema de la siguiente manera:
Los estafadores pueden afirmar que no se recibió un pedido y posteriormente iniciar una disputa con el emisor de su tarjeta de crédito o a través de PayPal.
Entre las formas de evitar este tipo de reclamaciones se incluyen las siguientes:
Cuando los estafadores afirman que el artículo recibido no era el que habían pedido (sea o no cierto), pueden presentar reclamaciones del tipo “no conforme a la descripción”. Debido a que este tipo de venta no cumple los requisitos para ser incluida en el Programa de protección al vendedor de PayPal, es importante que las empresas minimicen estas reclamaciones de la siguiente manera:
Es posible que tengas que pagar un contracargo de tarjeta de crédito o una reclamación en PayPal, incluso después de seguir cuidadosamente las estrategias de prevención de disputas y contracargos de PayPal.
Los contracargos y las reclamaciones y disputas de PayPal tienden a favorecer al comprador, incluso aunque la empresa ofrezca pruebas sólidas para respaldar su posición. Y, lo que es peor, cuando estos contracargos son fraudulentos, el comprador a menudo se lleva el producto y el dinero, mientras que la empresa se ve afectada por comisiones, sanciones, y daños a su cuenta y reputación.
Por lo tanto, corresponde a las empresas protegerse de los contracargos.
Con el aumento del fraude, necesitas una estrategia integral que combine la prevención de contracargos, la resolución de disputas y la gestión para ofrecer a tu empresa la mejor oportunidad de reducir los contracargos y recuperar los ingresos perdidos por los contracargos que se produzcan.
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Esto te da la confianza de que estamos revisando activamente cada pedido para bloquear pedidos fraudulentos y evitar contracargos. También tendrás la tranquilidad de saber que, si se filtra un pedido fraudulento, tus ganancias seguirán estando seguras.
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