Informe de investigación original 2022-2023

Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del cliente de 2022-2023

Una mirada retrospectiva a cómo la pandemia cambió las actitudes y comportamientos de los consumidores, y qué pueden esperar las empresas de ecommerce al entrar en la era pospandémica.

Sin duda, la pandemia de COVID-19 transformó el sector del ecommerce de forma definitiva. Antes de 2020, las compras en línea estaban reservadas sobre todo a los consumidores “expertos en tecnología”. Hoy en día, se ha convertido en una parte esencial de la mayoría de los hogares del mundo moderno.

Para las empresas de ecommerce, los últimos tres años han supuesto un cambio de paradigma total dentro del sector, lo que ha llevado a empresas de todos los tamaños a preguntarse qué es lo que sigue.

En este informe, destacaremos cómo ha cambiado el sector, te pondremos al día sobre los últimos datos de comportamiento de los consumidores extraídos de nuestra investigación original y te ofreceremos información que permita vislumbrar hacia dónde puede dirigirse el sector.

En primer lugar... las compras en línea han llegado para quedarse.

El ecommerce ha pasado a ser una práctica habitual

Disrupción total

Los cierres relacionados con la pandemia alteraron por completo los hábitos de compra. Las tiendas físicas tradicionales tuvieron que convertirse en comercios en línea casi de la noche a la mañana, una transición fácil para quienes lo habían adoptado antes y una verdadera lucha para otras empresas.

Los clientes también se vieron obligados a comprar en línea de forma bastante brusca, lo que separó a los compradores de ecommerce experimentados de los novatos.

A finales de 2020, las compras por ecommerce aumentaron casi un 60%.

Los expertos del sector estiman que el comercio minorista se reinventó en 2020, con un crecimiento de entre cinco y siete años de las compras en línea en los últimos cuatro meses de ese año.

El auge de la innovación

Comercios y empresas de todos los tamaños empezaron a encontrar su sitio en el ecommerce, dando paso a la innovación tecnológica y de canales.

Se introdujeron los sistemas de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), la recogida en la acera y los pagos sin contacto para ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

Como resultado, los consumidores se sintieron más cómodos comprando en línea, incluso después de que empezaran a reabrir las tiendas físicas.

El 45 % de los consumidores compra en línea una o dos veces por semana.

Una nueva normalidad

En 2022, las compras en línea pasaron a ser habituales y tuvieron picos significativos, especialmente en los países donde los consumidores recibían préstamos de protección salarial y otros incentivos financieros.

A pesar de tener pleno acceso a las tiendas físicas, los consumidores seguían comprando en línea con gran frecuencia.

Casi el 55 % de los consumidores compraba en línea una o dos veces al mes.

Si miramos más de cerca, podemos ver una serie de tendencias de compra por ecommerce que han moldeado el comportamiento de los consumidores, empezando por el auge y la caída de los sectores de ecommerce.

Los cambios en los sectores del ecommerce

En cuanto empezó la pandemia, los consumidores aprendieron a navegar en línea y descubrieron tiendas y sitios web que no sabían que existían. Esto dio lugar a resultados desiguales en diversos sectores.

Ganadores y perdedores de los sectores en línea

En 2020, el sector de los viajes y las aerolíneas sufrió un golpe evidente. A excepción de los viajes por carretera, los consumidores no iban a ninguna parte. En cambio, estando encerrados en casa, los consumidores empezaron a hacer de sus hogares un destino digno de visitar. De repente, tenían tiempo para todos los posibles proyectos de mejora del hogar que habían estado posponiendo. La inspiración para renovar y redecorar hizo que el sector de artículos para el hogar se convirtiera en el gran ganador.

En 2021, cuando los clientes se dieron cuenta de que necesitarían mantenerse ocupados durante más tiempo que unos pocos meses, el sector de consumo de electrónica empezó a cobrar fuerza. También observamos que los consumidores novatos en ecommerce se inclinaban por prendas de vestir y accesorios de menor valor, mientras que los compradores experimentados se sentían más cómodos comprando artículos caros como colchones y sofás.

Estas tendencias se han mantenido, con algunos cambios. Los consumidores de hoy ya no disponen de los cheques de estímulo y los préstamos de bonificación que utilizaron en los últimos años para compras no esenciales. Esto, junto con la preocupación general por la economía, ha hecho que los consumidores ajusten un poco los gastos.

¿Esto supone un problema para las empresas de ecommerce? No necesariamente.

“A las empresas que les irá mejor en esta nueva era del ecommerce son las que tenían presencia en línea mucho antes de la pandemia y aquellas que únicamente operan en línea”.

Rafael Lourenco
Vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale

Un buen ejemplo de ello es el sector de la venta de entradas y la organización de eventos. Nuestros expertos en ecommerce prevén que se convertirá en un sector puntero en los próximos uno o dos años. ¿Por qué?

El sector ha realizado la transición a internet casi por completo. Piensa en la última vez que compraste una entrada en una taquilla física. Otro factor es que ahora los consumidores pueden volver a disfrutar plenamente de conciertos, festivales y otros eventos en directo, algo que se ha popularizado increíblemente en el último año. Por último, el costo de las entradas para los conciertos ha aumentado, lo que está impulsando los ingresos en esos sectores.

Incluso las empresas de venta de entradas que antes no operaban exclusivamente en línea estarán en condiciones de tener éxito.

En los últimos años hemos visto surgir aún más tendencias.

El gasto de los consumidores se estabiliza

Aunque las compras por ecommerce se han convertido en algo habitual, la cantidad que los compradores gastan en línea se está estabilizando o está disminuyendo.

¡Qué diferencia hace un año!

El 23% de los consumidores gastará menos de $50 al mes en 2022, comparado con el 12% en 2021
El 51% gastó entre $50 y $200 al mes en 2022, comparado con el 38% en 2021
El 16% gastó entre $200 y $400 al mes en 2022, comparado con el 19% en 2021
El 8% gastó más de $400 al mes en 2022, comparado con el 50% en 2021

Las compras en línea en tiendas locales siguen siendo fuertes

Los consumidores se sienten cada vez más cómodos en línea y aumentan ligeramente sus compras transfronterizas, pero cuando pueden elegir, los compradores de ecommerce son fieles a las tiendas locales.

Los consumidores en línea son aún más fieles a las empresas locales.

Han surgido hábitos de compra generacionales

La brecha generacional es cada vez más evidente.

En 2021, empezamos a observar la aparición de algunos patrones a medida que más consumidores se sentían cómodos con el ecommerce, pero una cosa está clara: Las tiendas y empresas en línea ya no pueden seguir adoptando un enfoque de que sea “aplicable a todo el mundo”. El panorama actual del ecommerce tiene que atender a cuatro o cinco generaciones de consumidores con comportamientos y actitudes claramente diferentes.

En la investigación original de este año, profundizamos en los hábitos generacionales y descubrimos algunas tendencias interesantes:

Los consumidores más jóvenes compran en línea mucho más que los mayores

Nuestra investigación ha revelado que el 54% de la generación Z y los millennials compran en línea tres o más veces al mes, y sus compras suelen ser prendas de menos de USD 200. Es probable que esto haya contribuido a aumentar la popularidad de marcas como Shein, una tienda con una penetración significativa en la web y en los canales de las redes sociales.

Por el contrario, el 59% de la generación X y los baby boomers declararon que solamente compraban en línea una o dos veces al mes, siendo los sectores más populares la ropa y los artículos para el hogar.

También encontramos disparidades en lo que respecta a los canales de ecommerce y la personalización.

Echa un vistazo a la forma en que cada generación compra por internet y lo que las tiendas en línea pueden anticipar en el comportamiento de los consumidores de cada generación.

“Las empresas de ecommerce realmente necesitan entender a sus consumidores. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus expectativas? Deben pensar en cómo compra cada generación y cuáles son sus motivaciones para comprar, y luego diseñar sus sitios web en consecuencia”.

Sarah Elizabeth
Directora general de Marketing de Productos de ClearSale

A continuación, echemos un vistazo a cómo está cambiando la actitud de los consumidores frente al fraude y los rechazos erróneos.

Cómo perciben los consumidores el fraude y los rechazos erróneos

A medida que los consumidores se han ido adaptando a las compras en línea, los estafadores han aprovechado su ingenuidad para probar y perfeccionar sus tácticas y estafas. Entre 2020 y 2021, la Comisión Federal de Comercio recibió casi 5 millones de informes de fraude por parte de consumidores, lo que equivale a USD 3500 millones en pérdidas. Y se espera que el fraude en los pagos de ecommerce supere los USD 206 000 millones hasta 2025.

El fraude continúa evolucionando

Estas estafas van desde viejas tácticas hasta nuevos modelos innovadores:

Fraude de apropiación de cuenta

Los estafadores utilizan la información personal de la víctima para apoderarse de sus cuentas. Esta táctica representó uno de cada cinco intentos de inicio de sesión y el 13 % de los costos de fraude de ecommerce en Estados Unidos en 2021.

Fraude de triangulación

Un cliente inocente realiza una compra en un mercado de terceros, que fue adquirida fraudulentamente en el sitio web de otra tienda utilizando la tarjeta de crédito de otra víctima.

Fraude amistoso

Un cliente paga con una tarjeta válida, pero luego impugna la compra por diversos motivos. Normalmente, el fraude amistoso es el resultado de un error inocente.

Abuso de políticas

Una amplia variedad de estafas en las que estafadores intentan aprovecharse de empresas en línea abusando de sus políticas comerciales.

Fraude como servicio

Una de las tendencias más recientes, FAAS (Fraude como Servicio), implica alquilar redes de bots de "proveedores de servicios" fraudulentos para lanzar campañas de fraude a gran escala contra sitios web.

Como todos los años, el fraude en línea es cada vez más frecuente. Casi la mitad de los consumidores que participaron en nuestra investigación afirmaron haber sufrido más fraudes en 2022 que el año anterior.

Esto hace que los consumidores se muestren mucho más cautelosos a la hora de comprar en línea.

El penúltimo dato es importante porque demuestra que los clientes valoran que se les contacte para confirmar un pedido, un enfoque exclusivo de la solución de prevención del fraude de ClearSale.

A diferencia de otras soluciones de prevención del fraude, nunca rechazamos automáticamente un pedido sospechoso, porque sabemos que aproximadamente 58% de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos.

Si actualmente utilizas una estrategia que depende en gran medida de filtros de fraude o de los rechazos automáticos, podrías estar desperdiciando potenciales ingresos.

Por qué deben preocuparte los rechazos erróneos

Los rechazos erróneos se producen cuando el pedido de un cliente válido se confunde con uno fraudulento y se rechaza la compra.

Nuestros estudios demuestran que el consumidor actual tiene el doble de probabilidades de experimentar un rechazo erróneo que de ser víctima de un fraude en línea.

Cuando se producen rechazos erróneos, los consumidores no responden bien. Nuestros estudios demuestran que el 41% de los consumidores no volverá nunca a tu tienda tras un rechazo erróneo, y el 32% afirma que se quejará de su experiencia en las redes sociales.

“Es insultante, es una molestia y frena a los consumidores. Imagina a una madre con tres niños pequeños que tiene poco o nada de tiempo para sí misma, y mucho menos el tiempo para averiguar por qué se rechazó su compra. No le va a preguntar a la compañía de su tarjeta de crédito que fue lo que pasó; se va a quejar con sus amigos”.

Elma Ocampo
Directora de Marketing Internacional de ClearSale

Podemos ver un panorama más detallado de la actitud de los consumidores frente a los rechazos erróneos si lo desglosamos por generaciones.

¿Cómo responde cada generación
a los rechazos erróneos?

¿Qué se puede deducir de todo esto?

Los rechazos erróneos ahuyentarán a clientes de todas las generaciones y arruinarán la reputación de tu marca entre los consumidores más jóvenes.

Tanto el fraude como los rechazos erróneos desgastan la experiencia del cliente, que se ha convertido en un aspecto fundamental para todas las empresas de ecommerce.

Transitar la era de la experiencia del cliente

La percepción que tienen los clientes de tu marca es importante, pero la experiencia real que tienen comprando en tu tienda online puede tener un mayor impacto en su fidelidad. Ahí es donde entra en juego la experiencia del cliente (CX).

Las empresas de ecommerce necesitan ofrecer una experiencia del cliente que no solamente satisfaga a los consumidores, sino que haga que vuelvan. Pero cuando las exigencias de los clientes varían mucho, muchas empresas se rinden o bien ofrecen una experiencia de servicio insatisfactoria en líneas generales.

Atiende a tu cliente

Los consumidores de ecommerce más jóvenes esperan personalización, mientras que los de más edad consideran que la personalización es una molestia. Si bien abordar estas dos expectativas opuestas de la experiencia del cliente puede confundir a algunas empresas de ecommerce, también estamos viendo cómo las tiendas en línea innovadoras están añadiendo personalización a la experiencia de compra de una forma que parece totalmente orgánica.

“Comerciantes a gran escala como Amazon están creando contenidos y perfiles personalizados para conocer los gustos de sus clientes. En función de sus búsquedas y datos demográficos, se muestran a los usuarios páginas de recomendaciones muy puntuales con una selección de productos que responden a sus necesidades específicas”.

Victor Islas
Director regional de ClearSale, LATAM

En América Latina, aplicaciones como Rappi y Postmates utilizan inteligencia artificial (IA) para cambiar las recomendaciones de productos de manera dinámica en función de la hora del día, el día de la semana y otros comportamientos del cliente.

Mejora tu política de envíos y devoluciones

Los consumidores dan mucha importancia al envío, casi tanto como al precio. Lo mismo ocurre con las devoluciones. Los compradores de ecommerce quieren saber que pueden devolver lo que han comprado, y la posibilidad de hacerlo puede ser decisiva para una venta.

El 80% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a esperar más tiempo para recibir sus productos si el envío fuera barato o gratuito.
El 64% de los consumidores revisa la política de devoluciones de un sitio web antes de realizar un pedido.
El 75 % de los consumidores afirma que una buena política de devoluciones hará que vuelvan a comprar.

Pero si no pueden encontrar o entender fácilmente las políticas de envío y devolución de una empresa, lo más probable es que los clientes opten por buscar otra alternativa. No prestar atención a cómo se comunican las políticas en un sitio web puede hacerte perder valiosos clientes. Como se ha destacado en la sección anterior, no prestar atención a la forma en que las políticas pueden ser malinterpretadas o manipuladas también puede hacer que los negocios en línea sean más susceptibles al fraude.

Evita el abandono de carritos

El abandono de carritos es una de las mayores frustraciones para las tiendas de ecommerce. El cliente pasa por todo el proceso de selección de artículos y simplemente abandona el sitio sin realizar la compra.

¿Por qué ocurre esto?

Durante años, una de las principales razones han sido los complicados procedimientos de pago, que siguen siendo un factor pero, desde luego, no es uno de los tres motivos principales. Teniendo en cuenta que las tiendas en línea han tenido tres años para trabajar intensamente en su presencia en el ecommerce, no es de extrañar que el proceso de pago sea un factor menos importante. Entonces, ¿por qué los consumidores abandonan sus carritos?

Desarrolla una estrategia de canales realista

Cuando observamos los canales que utilizan los consumidores para comprar, podemos ver dos patrones:
La generación Z y los millennials no dependen de un único canal: son grandes usuarios de los móviles y de los mercados en línea.

Las empresas de ecommerce tienen que asegurarse de que su marca sea reconocible, y su experiencia de usuario debe ser coherente en todas partes. De este modo, los compradores de ecommerce más jóvenes pueden iniciar fácilmente una experiencia de compra en un canal y efectuar la compra real en otro.

En los últimos 12 meses, ¿has realizado pedidos de compras en línea?

“No des por sentado que una decisión de compra únicamente se tomará en tu sitio web. Los consumidores más jóvenes son persuadidos a través de blogs, reseñas, influencers, etc. Crea oportunidades para que estas generaciones investiguen”.

Rafael Lourenco,
Vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale

Cómo ClearSale previene el fraude, los contracargos y los rechazos erróneos

En ClearSale, hemos desarrollado una lente global y una gran base de datos que nos permite ayudar a los clientes a eliminar las amenazas de fraude y prevenir los contracargos, al tiempo que aprobamos más pedidos, con mayor rapidez.

Nuestro conocimiento de las patrones y tendencias del fraude procede de la trayectoria más larga del sector y de una experiencia mundial inigualable en la lucha contra el fraude.

Hemos trabajado con empresas de todo el mundo en algunas de las regiones e industrias de mayor riesgo. Nuestra enorme base de datos de transacciones aprende constantemente a medida que se procesan más pedidos, y podemos ver el impacto que tiene el fraude en diversos mercados.

De este modo, nos resulta más fácil identificar las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizarlas para tomar decisiones más precisas.

Aprendizaje automático/IA

Todos los pedidos se examinan mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático para ajustar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. A cada pedido se le asigna una puntuación de fraude. Los pedidos con una puntuación que cumple los umbrales específicos del cliente se aprueban automáticamente. Los pedidos con una puntuación que los hace cuestionables o sospechosos se marcan para una revisión posterior.

Revisión contextual del fraude

Nuestros científicos de datos y analistas de fraude realizan revisiones secundarias de los pedidos sospechosos y cuestionables. Utilizan su experiencia y su conocimiento de las tendencias de fraude, al tiempo que comparten esa información con el equipo del cliente, para determinar si una transacción es válida o no. Y, si la empresa lo desea, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes para confirmarles que han realizado la compra, de forma agradable y muy diplomática, a la vez que capacitan a tu equipo para que haga lo mismo.

Panel interactivo del cliente

Un panel interactivo permite a los clientes revisar todos los pedidos y contribuir a la revisión contextual con información sobre clientes VIP y pedidos que deberían aprobarse automáticamente en el futuro. Los clientes también utilizan el panel para realizar un seguimiento de los contracargos de los pedidos aprobados, lo que facilita al equipo de gestión integral de contracargos de ClearSale la disputa y la resolución.

Auditoría posterior al procesamiento

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial también pueden utilizarse después del procesamiento para validar las decisiones y ayudar a encontrar patrones a los que prestar atención en el futuro. Por ejemplo, nuestro programa de auditoría ofrece un entorno de prueba seguro en el que analizamos conjuntos aleatorios de transacciones rechazadas para ver qué habría ocurrido si hubiéramos aprobado los pedidos. Esto nos permite medir la precisión de las reglas automatizadas de nuestros clientes y modificarlas según sea necesario.

Gracias a este enfoque híbrido, ClearSale ha recibido grandes elogios de nuestros clientes y de los expertos del sector.

”ClearSale nos permite centrarnos en dirigir un negocio en lugar de luchar contra el fraude. Éramos escépticos, pero ClearSale se ha demostrado a sí mismos una y otra vez. No podríamos estar más contentos con su rendimiento.”

”ClearSale nos ha permitido escalar sin problemas sin preocuparnos por tener los recursos para manejarlo. Ahora podemos centrarnos en lo que hacemos mejor: el desarrollo de productos, cuidar a nuestros clientes y la comercialización y venta de nuestros productos.”

”Con ClearSale, nuestra gestión de fraudes se integró en nuestra tienda Shopify en tan solo 10 minutos, y ClearSale estaba analizando nuestras transacciones el mismo día. Nos ha ahorrado mucho dinero y tiempo.”

"El gran diferencial de ClearSale es su enfoque en la colaboración y un equipo y empresa muy comprometidos. Todos en ClearSale están comprometidos en ofrecer resultados sobresalientes, por eso nunca hemos considerado otro proveedor de soluciones. Los resultados a menudo superan los objetivos contratados.”

La elección clara para la protección contra el fraude en el ecommerce

En el Informe de verano de 2023 de G2, ClearSale ocupó el primer puesto en protección contra el fraude y detección de fraudes, y el 94 % de los usuarios afirmaron que nos recomendarían a sus colegas.

Al ofrecer investigación original, experiencia en ecommerce y prevención del fraude, ClearSale es un claro innovador en tecnología de gestión de riesgos.

“Nos sentimos muy honrados de que clientes reales hayan confirmado que realmente nos esforzamos por protegerlos a ellos y a sus clientes del fraude en el ecommerce. También es un testimonio de nuestro increíble equipo de expertos en la industria del ecommerce que utilizan la tecnología innovadora y la inteligencia humana para proporcionar la mayor protección, experiencia del cliente y servicio a los minoristas en línea”.

Gonzalo Pascual
Vicepresidente internacional de Ventas y Marketing de ClearSale