Por qué las reglas de fraude complican la experiencia online

Por qué las reglas de fraude complican la experiencia online

Las reglas están destinadas a romperse, y las reglas de fraude no son la excepción. Los  comerciantes las implementaron para tratar de disuadir a los molestos ciberdelincuentes de  atacar su negocio, pero los estafadores generalmente encuentran la manera de evitarlas.

Peor aún, las mismas reglas de fraude que fueron diseñadas para facilitar que los clientes  legítimos hagan sus compras terminan agregando fricción y provocando el rechazo de las buenas  transacciones.

Si los comerciantes optan por agregar filtros de fraude como parte de su solución de prevención de fraude, deben hacerlo sabiendo cómo esto puede afectar negativamente a sus clientes. Estas  son algunas de las formas en que estos filtros afectan negativamente la experiencia del cliente  en línea.

Los servicios de verificación de direcciones pueden rechazar compras incorrectamente

Los servicios de verificación de direcciones (AVS) comparan automáticamente la parte numérica  de la dirección de facturación que un cliente ingresa en una transacción con tarjeta de crédito  con la dirección que el banco tiene registrada. Si coinciden, el comerciante puede tener más  seguridad de que su cliente es quien dice ser, o al menos que se trata de un usuario autorizado  de la tarjeta de crédito. Si no coinciden, el comerciante podría considerar rechazar la transacción.

AVS puede rechazar automáticamente transacciones potencialmente fraudulentas, lo cual es una  gran noticia para los comerciantes de e-commerce que buscan reducir sus índices de fraude y contracargos. Desafortunadamente, es probable que las transacciones rechazadas  automáticamente resulten en un mayor número de falsos positivos, lo que significa que el  comerciante estaría rechazando pedidos legítimos.

Si un cliente ingresa por error un código postal de 10 dígitos en lugar de uno de 5, si olvida  ingresar su número de departamento o si comete un simple error tipográfico, es suficiente para  que el AVS identifique la dirección como una discrepancia y potencialmente cancele la  transacción.

Incluso los clientes que envían un regalo pueden encontrarse con que sus transacciones legítimas  se rechazan debido a una discrepancia de AVS.

Los filtros de velocidad pueden detener las compras por impulso

Los comerciantes saben que cuando los estafadores compran datos de tarjetas de crédito de la  red oscura, prueban la información de la tarjeta con una compra pequeña. Si la transacción es  exitosa, usarán esa tarjeta varias veces rápidamente, a menudo con el mismo comerciante, para  obtener el mayor valor posible antes de que algo ocurra.

Para evitar esto, los comerciantes utilizan filtros de velocidad. Estos filtros están diseñados para  detectar escenarios en los que un “cliente” intenta realizar varios pedidos en un período de  tiempo muy corto. Desafortunadamente, estos filtros a veces también atrapan a clientes  legítimos que quieren hacer compras adicionales. Quizá un cliente completa un pedido de una bolsa de lujo de $5,000 dólares. Después de un momento de reflexión, el cliente decide comprar  la billetera correspondiente de $1,500 dólares. El cliente vuelve al sitio para hacer esta compra  adicional, pero el filtro de velocidad identifica la segunda compra como fraudulenta y bloquea la  transacción. Esto genera un cliente insatisfecho que ahora podría decidir comprar en otro lugar y hace que el comerciante pierda una venta lucrativa y una relación con el cliente potencialmente  valiosa.

Los filtros de horario de compra pueden castigar a los compradores no tradicionales

El volumen de transacciones fraudulentas a veces alcanza su punto máximo en medio de la noche y luego disminuye durante el día. Por lo tanto, los comerciantes normalmente configuran filtros de horario de compra para identificar transacciones sospechosas durante las horas nocturnas o  incluso para bloquear las transacciones por completo durante ciertos períodos de tiempo.

Esto significa que los trabajadores de turno nocturno que intentan hacer sus compras durante un  descanso o los noctámbulos que finalmente se deciden a realizar un pedido grande, pueden  encontrar sus transacciones rechazadas. El comerciante pierde la venta y el cliente recurre a un competidor para la compra, no sin antes dejar una reseña negativa como resultado de la mala  experiencia del cliente en línea.

Las discrepancias con la dirección IP no muestran toda la historia

Algunos comerciantes creen erróneamente que la dirección IP y la dirección de envío de un cliente coincidirán si la transacción es legítima, lo que hace que rechacen cualquiera que no  coincida. Pero filtros como estos no pueden ver la historia completa, y su inflexibilidad seguido resulta en una experiencia de compra negativa para los clientes.

Por ejemplo, los viajeros de negocios internacionales pueden hacer pedidos para recibir en su hotel, que podría estar en un país diferente de su dirección habitual de facturación y envío. Los comerciantes que establecen reglas inflexibles pueden encontrar que estas transacciones son  rechazadas sin ninguna intervención e investigación humana.

Los filtros de fraude en capas pueden reducir la satisfacción del cliente

Cuando se configuran correctamente, los filtros de fraude pueden ser efectivos para reducir el riesgo de fraude de un comerciante mientras les ofrece a los clientes una experiencia perfecta.  Pero si no se implementan de manera correcta, pueden limitar en gran medida el potencial de ingresos de un comerciante y, al mismo tiempo, afectar su experiencia del cliente.

Algunos comerciantes pueden recurrir a reglas de filtros de fraude por capas para cachar más y más sofisticadas transacciones ilegítimas. Esto puede hacer que algunas reglas anulen otras y resultar en que incluso a más clientes se les rechacen sus transacciones buenas falsamente.

Pero un proveedor externo puede ayudarte a configurar y aplicar filtros en capas de manera adecuada para asegurarte que no estés brindando una experiencia del cliente en línea negativa al rechazar transacciones legítimas. Los proveedores externos como ClearSale pueden incluso ayudarte a configurar un sistema de puntuación de fraude para detectar mejor las transacciones fraudulentas.

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Artículo Original: https://blog.clear.sale/why-fraud-rules-are-ruining-your-online-customer-experience

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