Es un riesgo de la venta de productos por Internet: Las transacciones legítimas pueden quedar atrapadas en los filtros de fraude de un comercio y ser rechazadas accidentalmente. Estos falsos rechazos son caros para los comerciantes, con pérdidas que alcanzan la friolera de 118.000 millones de dólares al año, 13 veces más que las pérdidas por fraude con tarjetas de crédito que intentan evitar. Pero los daños no acaban con las transacciones perdidas: los falsos rechazos reducen los índices de aprobación, disminuyen el valor del ciclo de vida del cliente y repercuten negativamente en el retorno de la inversión (ROI).
Más allá del impacto financiero de los pedidos perdidos, las denegaciones falsas también generan clientes insatisfechos.
Los falsos rechazos no son sólo una fricción momentánea; pueden dañar permanentemente su relación con los clientes y erosionar su ROI. Desde la reducción de las compras repetidas hasta las quejas virales, las consecuencias son tanto inmediatas como duraderas.
Los clientes insatisfechos pueden manifestar su descontento. Basta una mala crítica en las redes sociales para que la reputación de una empresa se vea empañada para siempre.
Los rechazos falsos son habituales, sobre todo en empresas con filtros de fraude automatizados o demasiado rígidos, pero eso no hace que sean más fáciles de soportar para un cliente. De hecho, los titulares de tarjetas que sufrieron una denegación falsa no sólo la sintieron como un inconveniente, sino también como algo embarazoso y molesto.
Para muchos clientes que no pueden completar una transacción por razones misteriosas, uno de los primeros lugares a los que acuden para desahogar sus frustraciones son las redes sociales. Y no se contienen.
A la hora de compartir sus experiencias de compra, los clientes son mucho más propensos a hablar de sus experiencias negativas que de las positivas. Un estudio de American Express, por ejemplo, reveló que los consumidores cuentan sus buenas experiencias a una media de nueve personas, pero a 16 las malas.
Y el boca a boca tiene un poder devastador gracias al "efecto negatividad", en el que las valoraciones y comentarios negativos pueden resultar más creíbles e influyentes para los consumidores que la información positiva. Como resultado, muchos compradores toman sus decisiones de compra basándose en el peor escenario posible, incluso cuando también ven opiniones positivas.
Si un comerciante no aborda las preocupaciones de los clientes de forma rápida y proactiva, esto puede crear un daño duradero a la marca.
Por este motivo, controlar la tasa de falsos rechazos no es sólo una cuestión de prevención del fraude, sino también de imagen de marca y de rentabilidad de la inversión.
Dado que la reputación de un comerciante es una parte fundamental del proceso de toma de decisiones de un cliente, las empresas deben ser conscientes de cómo se presenta su marca en Internet. Un patrón de falsos rechazos aparecerá inevitablemente en los comentarios de los clientes y, si no se aborda, puede reducir rápidamente las tasas de aprobación y debilitar el retorno de la inversión.
Para mantener el pulso de su reputación online, las empresas deberían realizar periódicamente una búsqueda en Internet de los nombres de su empresa y sus productos. ¿Cuáles son los 10 primeros enlaces que aparecen? Si un comerciante no es propietario de los primeros resultados de búsqueda, abre la puerta a resultados de alto rango que tergiversan la marca. También corren el riesgo de perder compradores de alto nivel -los que tienen el mayor potencial de ingresos- debido a la escasa confianza generada por las malas críticas y los bajos índices de aprobación.
Pero como las conversaciones en las redes sociales no aparecen en los resultados de los motores de búsqueda, los comerciantes también deben supervisar otros aspectos de su reputación online:
Según un informe reciente de ClearSale, se calcula que los comerciantes estadounidenses perdieron 118.000 millones de dólares por falsas reclamaciones en un solo año, más de 13 veces el coste del fraude real. Es más, el 41% de los consumidores no volverán después de un falso rechazo, y el 32% compartirá su frustración públicamente, a menudo en las redes sociales. Estos hechos afectan directamente a las tasas de aprobación y pueden erosionar el retorno de la inversión a largo plazo.
Los comerciantes con altos índices de falsos rechazos y bajos índices de aprobación resultantes que se encuentran en el lado receptor de las críticas deben establecer un plan para calmar rápidamente la situación y proteger su ROI. Considere seguir estos pasos al responder a las quejas de los clientes:
Los comerciantes deben tener en cuenta que la forma en que responden públicamente a una queja o crítica negativa afecta no sólo al cliente descontento, sino también a los clientes potenciales que pueden estar observando esta interacción y considerando su decisión de compra. Cuando los comerciantes manejan las respuestas de los medios sociales con habilidad, pueden infundir confianza que mejore las relaciones existentes y construya otras nuevas.
Aunque las críticas en las redes sociales -tanto buenas como malas- son una parte inevitable de hacer negocios en Internet, los altos índices de falsos rechazos no tienen por qué serlo.
En su lugar, los comerciantes deben considerar la implementación de una solución de protección contra el fraude que incluya un equipo multifuncional junto con inteligencia artificial avanzada. Esta combinación está diseñada para proporcionar una experiencia sin fricciones para los clientes, al tiempo que minimiza la probabilidad de que la empresa rechace transacciones legítimas, reduciendo los falsos rechazos, mejorando las tasas de aprobación y salvaguardando el retorno de la inversión a largo plazo.
Cada rechazo falso conlleva un coste oculto, no sólo en ingresos perdidos, sino también en pérdida de confianza y de valor para el cliente a largo plazo. Si se pregunta cuánto le pueden estar costando a su empresa estos rechazos, utilice nuestra calculadora de rentabilidad para averiguarlo. Es una forma rápida y basada en datos de evaluar el impacto financiero y dar el primer paso hacia tasas de aprobación más altas y un ROI mejorado.