El impacto del comercio electrónico en el mundo es profundo; desde la adquisición de cosas tan simples como artículos de limpieza hasta autos o casas, son el recorrido de cada día de los usuarios que han encontrado comodidad, rapidez y, sobre todo, seguridad en depositar sus datos bancarios en diferentes sitios de la red.
De acuerdo con datos de Statista, en 2021, en México, el mercado del eCommerce superó los 38.000 millones de dólares estadounidenses, lo cual coloca a nuestro país como el segundo mercado en línea de América Latina, sólo por debajo de Brasil.
La misma fuente también estima que para 2025 existan cerca de 78 millones de usuarios de eCommerce en México
Respecto al Buen Fin, las cifras de 2021 nos presentan un gasto de 27,000 millones de pesos en ventas promedio por día, por lo cual es importante estar preparados para este evento en 2022, el cual busca fomentar el uso de las plataformas de comercio electrónico.
Ante este panorama, es imperante conocer los aspectos más importantes a tener en cuenta para crear un eCommerce de éxito.
A diario, existen cientos de sitios que nacen con un objetivo claro en mente: posicionarse y ser un eCommerce de referencia para los usuarios. Sin embargo, claro está que no todos logran este objetivo. Revisemos algunos de los puntos a tomar en cuenta para estar más cerca del éxito en la venta online.
Iniciemos con algo contundente, la experiencia de usuario. Tu sitio puede tener la mejor estructura informática y toda la optimización posible, sin embargo, si la experiencia es gris o de plano, mala, los usuarios huirán velozmente con la competencia.
Factores como atractivo visual, la facilidad de uso y la funcionalidad son cosas que no debes pasar por alto; para esto, debes hacer pruebas de recorrido y analizar qué tan fácil es la navegación y la compra. Recuerda, debe ser posible realizar la conversión en el menor número de clics posibles.
Si es posible, ten un equipo de UX dedicado para que puedas mejorar la experiencia del cliente constantemente. No olvides que más importante que vender un producto o servicio, es vender experiencias.
Para que los usuarios dejen sus datos de contacto y posteriormente compren, vuelvan a comprar, y la recomienden, debes generar confianza. Si tu sitio no la transmite, estás en problemas.
Cuando tienes visitantes nuevos, ellos buscarán indicios de autoridad y confiabilidad por todas partes. Sé consciente de eso y crea un buen logo, asegúrate de poner a la vista la información de tu empresa, contacto y si tienes una dirección física, agrégala.
También considera tener una sección de preguntas frecuentes, trata de aparecer en publicaciones de medios de comunicación y presume reseñas sobre los mejor de tus servicios. Paulatinamente, la gente te pondrá como un referente de compra para tu sector.
Algo a tener en cuenta: una buena logística es igual a una buena experiencia de servicio; por lo cual, si por fin hemos conseguido una venta, es necesario hacer que el producto llegue en el tiempo y la forma que le prometimos al nuevo cliente.
Actualmente, la logística para todo eCommerce es un enorme reto, ya que la tendencia de los usuarios es hacer muchos pedidos de cosas pequeñas, es decir, un volumen alto de pocas unidades. Para ello, se debe evaluar con qué softwares de control de stock o sistemas de gestión de almacenes vas a trabajar.
Asimismo, existen las complicaciones de la última milla, que son el último segmento para completar el pedido. Cuando el producto está en entrega, se deben establecer planes en casos de tráfico vehicular, prever los costos de combustibles, así como que el cliente no pueda recibir el producto el día de entrega.
Por último, las devoluciones. Es necesario establecer una logística inversa para casos de devolución por insatisfacción o cambio de producto y poder replantear en el stock y los almacenes estos cambios.
Una buena logística es uno de los factores más importantes para un eCommerce.
Actualmente, tener un sitio con buenos productos y una buena logística no sirve de mucho si no existe la presencia y el reconocimiento en internet. Hagamos la pregunta filosófica “¿Si tienes un eCommerce pero nadie lo ve, en verdad existe?”
Para resolver la presencia en la red, debemos tomarnos muy en serio tener un presupuesto para marketing.
Contar con una estrategia de marketing digital te puede aportar:
Puedes crear campañas de pago por medio de Google Ads o Facebook Ads; de igual manera, tienes oportunidad de empezar a crear una fuente de contenidos útiles para empezar a posicionar de manera orgánica, lo cual, a largo plazo tendrá mejores rendimientos.
Acércate a consultoras de marketing digital y aprovecha sus conocimientos para poder dar un empujón de visibilidad a tu eCommerce.
También es importante hablar de cómo protegernos de los intentos de fraude que existen en el mundo del comercio electrónico. Uno de ellos, los contracargos.
Los contracargos se refieren a cuando una persona que ha comprado en tu tienda, poco después habla a su banco para cancelar ese cargo y hacer que se le haga un reverso de la transacción. Los contracargos suceden cuando:
Para poder protegerse lo más posible de estas complicaciones que hacen gastar tiempo y energía, es posible usar sistemas antifraude como ClearSale. Esta herramienta realiza una revisión de cada transacción con ayuda de inteligencia artificial y supervisión humana especializada y confirma los pedidos que se crean en tu tienda.
Además del uso de herramientas de protección, es importante que siempre tengas canales de comunicación con los clientes durante todo el proceso de compra. Asimismo, crear una política de devoluciones sólida y que siempre esté a la vista de todo cliente.
En este apartado debemos hablar sobre los falsos positivos. Un falso positivo se define como declinar o rechazar por error una venta verdadera ¿por qué sucede esto?
Cuando un eCommerce decide declinar una transacción es porque tiene la sospecha de que es fraudulenta, esto, en muchos casos hace perder ventas legítimas y crea una experiencia de usuario negativa, con lo cual, probablemente perdemos un posible cliente para siempre.
Además de perder una venta, la reputación de la tienda se ve afectada y se desperdician gastos del presupuesto del marketing.
Para solucionar esto, es necesario contar con un sistema que pueda detectar a los clientes legítimos de aquellos intentos de fraude. En el mercado existen soluciones como ClearSale que hace que aumenten las tasas de aprobación de las tiendas online.
Si bien las tiendas en línea permiten hacer toda una transacción de forma automática, siempre será necesario tener atención humana especializada para atender las dudas y problemas que pueden surgir.
Chatbots que puedan resolver las preguntas más comunes, números de teléfono o direcciones de correo electrónico deben estar siempre a la mano durante todo el recorrido de compra del usuario. Nada más frustrante que estar a un clic de comprar un producto y no tener la ayuda para poder hacerlo.
Sé consciente de los posibles obstáculos que puede tener tu buyer persona y capacita a tu equipo para que pueda dar una solución eficaz, rápida y transmitiendo confianza.
El éxito de un negocio de comercio electrónico depende de muchos factores diferentes, debes tener en cuenta desde la experiencia inicial en tu página web, hasta la forma en que el cliente recibirá su producto.
Concretar ventas y hacerlas crecer es resultado de una estrategia holística, es decir, el todo es mayor que la suma de sus partes. Dale la importancia correcta a cada aspecto y área que hace funcionar a tu eCommerce, revisa la competencia y adapta nuevas tecnologías para hacerlo más automático; sin embargo, nunca te olvides del ingrediente esencial: la calidez humana.
Ten en cuenta todos estos puntos para estar listo para el Buen Fin y así formar a tu tienda como un referente en tu sector.
Blog escrito en colaboración con: MHA Consulting