Si un consumidor no está satisfecho con un servicio o producto recibido o no autorizó un pago con tarjeta de crédito, las leyes le dan derecho a disputar los errores de facturación. En el esfuerzo por proteger a los clientes de las compras fraudulentas, ha surgido un nuevo desafío que cuesta a las empresas miles de millones de dólares cada año: los contracargos.
Para las empresas que ofrecen facturación recurrente o por suscripción, como los servicios de streaming, las cajas de suscripción o los kits de comida, los contracargos son un problema importante que puede golpear con fuerza. ¿Cómo pueden las empresas que ofrecen suscripciones evitar estas reversiones de transacciones?
Cobrar de forma automática a los clientes por bienes y servicios previamente acordados puede ser muy lucrativo para las empresas. Las ventajas pueden incluir:
¿Qué más se puede pedir?
Pero, si bien las suscripciones de “configúralo y olvídate” son convenientes para los clientes, la parte de “olvídate” es lo que puede convertirse en un problema para las empresas, cuando estas suscripciones olvidadas se convierten en costosos contracargos.
A menudo, los clientes contratan un servicio y luego se olvidan de que lo hicieron, sobre todo cuando la facturación es anual o semestral. O, a veces, los clientes no saben que se les cobrará automáticamente en sus tarjetas de crédito al finalizar un período de prueba gratuito, a menos que cancelen específicamente el servicio.
Sea cual sea el motivo de los contracargos de los clientes descontentos, el resultado es el mismo para las empresas: perjuicio para sus ganancias, riesgo para su cuenta de servicios comerciales y daño para su reputación.
Aunque el riesgo de contracargo de una empresa no puede eliminarse por completo, puede gestionarse. Además, dado que los contracargos les cuestan a las empresas en línea alrededor de USD 125 000 millones, es fundamental controlar este problema.
Dado que los pagos de suscripciones tienden a ser transacciones periódicas de menor valor en comparación con transacciones únicas más grandes, las empresas pueden sentir que no necesitan preocuparse por la protección contra el fraude. Pero, en realidad, hay varias formas en que los estafadores pueden aprovechar los servicios de suscripción.
Fraude amistoso
Uno de los problemas a los que se enfrentan las empresas de ecommerce con los pagos recurrentes es el fraude amistoso. Esto ocurre cada vez que el titular de una cuenta disputa una transacción válida, ya sea porque se olvidó de su compra o cargo recurrente, porque no reconoce el nombre de tu empresa en su informe o simplemente porque tiene el remordimiento del comprador y no quiere seguir los canales adecuados para cancelar su suscripción.
Fraude de apropiación de cuenta
El fraude de apropiación de cuenta es otro de los métodos preferidos por los estafadores y la forma perfecta de aprovecharse de las empresas que ofrecen suscripciones. Gracias a las filtraciones de datos y los hackeos de grandes bancos y gigantes de las redes sociales, los delincuentes acceden a información sensible de cientos de miles de consumidores y pueden hacerse pasar fácilmente por clientes válidos.
Al igual que las empresas, los consumidores pueden pasar por alto este tipo de fraude en el extracto de la tarjeta de crédito porque el costo de la suscripción es bajo. Puede que ni siquiera se den cuenta hasta pasados unos meses. Y, como la mayoría de los bancos permiten hasta un año para que un consumidor solicite un contracargo, es posible que los comerciantes en línea no reconozcan que tienen un problema de fraude hasta mucho después de que se haya realizado la primera compra fraudulenta.
Relacionado con el fraude de apropiación de cuenta está el fraude con tarjetas de regalo. Los delincuentes cometen fraude de apropiación de cuenta o fraude sin presencia de la tarjeta para comprar tarjetas de regalo en línea. Luego utilizan esas tarjetas de regalo para hacer compras, incluso compras continuas, si el valor de la tarjeta de regalo es lo suficientemente alto.
Como las tarjetas de regalo suelen ser imposibles de rastrear, es el delito perfecto. El titular legítimo de la cuenta no tiene forma de cancelar la tarjeta de regalo, y la empresa no tiene forma de saber si la tarjeta de regalo se compró de manera honesta o por medios fraudulentos.
La conclusión es que, independientemente del tipo de empresa de ecommerce que dirijas, nadie es inmune a la atención de los estafadores, y sus técnicas son cada día más sofisticadas. Por eso, los esfuerzos proactivos son cruciales para proteger tu rentabilidad y reputación del impacto del fraude y de los consiguientes contracargos.
Estas son siete medidas que las empresas pueden adoptar hoy mismo para minimizar el riesgo de contracargos por facturación recurrente.
Muchas empresas piden un número de tarjeta de crédito al principio de una prueba gratuita. Pero ¿es necesario? Al fin y al cabo, los clientes que realmente disfruten del producto o servicio enviarán encantados los datos de su tarjeta de crédito al final de la prueba. Además, habilitar pruebas gratuitas sin exigir un número de tarjeta de crédito elimina el riesgo de contracargos de los clientes que tienen intención de cancelar después del periodo de prueba pero se olvidan.
En el caso de las empresas que deben solicitar datos de la tarjeta de crédito para una prueba, se debe dejar claro cuánto dura la prueba gratuita y qué ocurre al final de esta. Cuando se acerque la fecha de vencimiento de la prueba, informa al cliente el tiempo que le queda y asegúrate de que entienda si se facturará a su tarjeta y qué debe hacer para evitarlo.
Un plan de suscripción único no siempre es conveniente para los clientes. Ofrecer una estructura de precios con alternativas a las suscripciones de tipo “todo o nada” permite a los clientes bajar de categoría y reducir sus costos sin tener que recurrir a los contracargos.
A veces, los clientes presentan contracargos porque se les pasó un plazo de devolución o simplemente no entendieron la política de reembolso de una empresa. Por eso es importante que las empresas hagan que sus políticas sean claras y fáciles de encontrar. Las empresas deben destacar estas políticas de forma prominente en las páginas de pago, e incluso exigir a los clientes que marquen una casilla para indicar que han leído y comprendido las políticas.
Si los clientes contratan una suscripción recurrente, asegúrate de que lo sepan. Considera la posibilidad de agregar las palabras “transacción recurrente” a la confirmación del pedido, y explica con detalle la frecuencia de los cargos, las fechas de las transacciones futuras y el monto a cobrar. El resumen permite a los clientes confirmar los detalles de la suscripción antes de que se procese la transacción.
Luego, antes de la fecha de cada transacción, recuérdales el servicio, la fecha de facturación y el total de la compra. Una vez procesada la transacción, envía al cliente un correo electrónico de confirmación que les recuerde el cargo que verán en su extracto.
Si las empresas no facilitan a los clientes la cancelación de una suscripción recurrente, estos pueden recurrir a los contracargos para recuperar su dinero y detener futuros cargos. Además, dado que las compañías de tarjetas de crédito suelen favorecer a los clientes en una disputa por contracargos, las empresas pueden descubrir rápidamente que han perdido el tiempo, el esfuerzo y el dinero que han gastado luchando contra un contracargo.
Las empresas deben hacer que cancelar un pedido sea más fácil que presentar un contracargo. Una forma de hacerlo es haciendo que los botones “Cancelar ahora” sean claros y fáciles de usar.
Si los clientes tienen preguntas sobre sus suscripciones o cargos, facilítales comunicarse con un departamento de servicio al cliente, ya sea llamando a una línea telefónica que funcione las 24 horas del día, los 7 días de la semana, enviando un correo electrónico a una cuenta de correo electrónico monitoreada o enviando mensajes a través de un formulario en línea o un chatbot.
Tener información de contacto a la que se pueda acceder fácilmente desde las páginas del sitio web, enviar comunicaciones por correo electrónico, confirmar pedidos y más puede ayudarte a brindar un servicio de atención al cliente excelente y rápido, y ayudar a evitar que los clientes recurran a contracargos para obtener una resolución.
El ecommerce está en aumento y los modelos de facturación basados en suscripción también ofrecen a las empresas de ecommerce innumerables formas de aumentar los ingresos y ganar clientes a largo plazo. Desafortunadamente, los clientes utilizan cada vez más los contracargos como una manera fácil de corregir un error de compra, como olvidarse de cancelar un pedido recurrente, lo que puede resultar costoso para las empresas.
Si bien no todos los contracargos se pueden prevenir, la solución de protección contra el fraude adecuada cuenta con herramientas sólidas para ayudarte a minimizar los efectos del fraude a nivel financiero y de reputación en tu empresa de ecommerce. Contáctanos hoy mismo para ver si nuestras soluciones para los contracargos son adecuadas para tu empresa y pueden ayudarte a equilibrar los beneficios de la facturación recurrente con los riesgos financieros de los contracargos.