Los plazos de contracargo están diseñados para garantizar que las disputas se resuelvan de forma eficaz y justa. Cada red de tarjetas tiene sus propios plazos, que varían en función de la red y del motivo de la disputa. Pero la idea general es devolver rápidamente los fondos a quien corresponda.
Sin embargo, aunque un proceso de contracargo rápido suele ser positivo, Visa da un plazo mucho más corto a las empresas para disputar un contracargo en comparación con el que ofrece al cliente. Y eso puede dificultar que las empresas ganen esas disputas.
En esta guía, explicaremos el proceso de disputa de Visa y proporcionaremos las prácticas recomendadas para disputar con éxito los contracargos durante el breve plazo de Visa.
Esto es lo que las empresas de ecommerce deben saber para aumentar la probabilidad de que puedan conseguir anulaciones de contracargos frente a Visa. El mejor punto de partida es conocer a fondo el proceso de disputa.
La mayoría de las veces, la parte comercial del ecommerce funciona bien. El cliente recibe los bienes o servicios, y la empresa recibe el pago. Todos están contentos. Sin embargo, si el proceso no va bien y el cliente inicia un contracargo, se activa el proceso de disputa de Visa.
El reloj de los contracargos de Visa empieza a correr en la fecha de procesamiento de la transacción. Por lo general, los clientes tienen 120 días a partir de la transacción original o de la fecha de entrega prevista para presentar un contracargo cuando los motivos entran en alguna de estas cuatro categorías: fraude, autorización, errores de procesamiento y disputas de los consumidores. Por ejemplo:
Una vez que el cliente ha presentado un contracargo, corresponde a la empresa defenderse. Puede ser un proceso largo que requiere investigación a fin de conseguir pruebas para presentar a Visa. (Esta es una de las muchas razones por las que las empresas de ecommerce deberían tomar medidas para evitar que los contracargos siquiera se originen. Más información a continuación).
Durante esta fase de respuesta a disputas, las empresas tienen solo 20 días para responder con pruebas convincentes. Aunque las pruebas específicas requeridas varían según el código de motivo, suelen incluir la siguiente documentación:
Si el comerciante responde al contracargo y gana, el banco emisor o el titular de la tarjeta tienen 30 días para disputar la transacción por segunda vez. En estos casos, iniciarán un segundo contracargo, o prearbitraje.
Si se presenta un segundo contracargo, la red de tarjetas toma la decisión final, por lo general en un plazo de 10 días. Lamentablemente, las empresas rara vez ganan en el arbitraje. La razón es simple: las empresas suelen aportar todas sus pruebas durante la representación y rara vez cuentan con información nueva en la etapa de arbitraje para respaldar sus argumentos.
Aunque los plazos de las disputas comerciales son sencillos, hay algunas excepciones por parte del titular de la tarjeta.
Los titulares de tarjetas tienen solo 75 días para presentar una disputa por problemas de autorización o por estar en un boletín de recuperación de tarjetas. Por otro lado, cuando las disputas están relacionadas con servicios no prestados, mercancía no recibida o no conforme a la descripción, o mercancía defectuosa, los titulares de tarjetas tienen 540 días para presentarla.
Visa tiene cuatro códigos de motivo de contracargo para las excepciones a los plazos de disputa estándar:
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Código de motivo 10.5 |
El plazo de 120 días empieza a contar a partir del día en el que el programa “Merchant Fraud Performance Program” identifica el fraude. |
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Código de motivo 13.1 |
Cuando sea razonable esperar que la entrega se produzca después de la fecha real de la transacción, por ejemplo, en el caso de entradas para un futuro evento deportivo, el plazo empieza a contar a partir de una de estas dos fechas:
Además, la disputa debe procesarse:
Por último, el banco emisor debe esperar 15 días calendario antes de iniciar una disputa. |
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Código de motivo 13.3 |
Cuando un titular de tarjeta considera que los bienes/servicios son defectuosos o no se corresponden con la descripción, el plazo de contracargo de Visa se calcula en función de uno de los siguientes factores: Los bienes/servicios se adquirieron en la fecha de procesamiento de la transacción o antes:
Hay un retraso en la entrega de los bienes o servicios:
Los bienes o servicios se proporcionaron después de la fecha de procesamiento de la transacción:
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Código de motivo 13.6 |
Los emisores deben esperar 15 días calendario a partir de la fecha del recibo de la transacción de crédito antes de iniciar una disputa, a menos que al hacerlo la disputa supere el plazo establecido. Las disputas deben procesarse en un plazo máximo de 120 días calendario a partir de lo siguiente:
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Aunque los nuevos plazos garantizan una resolución más rápida de las disputas, la reducción de los plazos de contracargo de Visa también plantea algunos problemas.
No todas las empresas pueden responder adecuadamente a los contracargos de Visa con los plazos reducidos. Muchas empresas todavía dependen de un proceso principalmente manual de recopilación de pruebas para defenderse de las disputas, lo que significa que la investigación a menudo puede llevar más tiempo de lo que permite el proceso de disputa. Esto puede sobrecargar los recursos internos y ejercer presión sobre la empresa.
Si una empresa no puede investigar adecuadamente una disputa y proporcionar las pruebas de respaldo adecuadas, corre el riesgo de cometer errores durante la representación que pueden hacer que pierda la disputa.
Para empeorar las cosas, si una empresa incumple un plazo durante el proceso de contracargo de Visa, Visa ahora falla automáticamente en contra de las empresas y evalúa comisiones y sanciones adicionales.
Una de las mejores formas que tienen las empresas de evitar el tiempo, las molestias y los gastos asociados con la disputa de contracargos es evitar que los contracargos se produzcan.
Las disputas son costosas. No solo en el monto en dólares de la transacción y la mercancía, sino también en el tiempo dedicado a investigar y preparar una respuesta a la disputa. Estas prácticas recomendadas siempre vigentes pueden ayudar a las empresas de ecommerce a reducir los contracargos y a hacerles frente de forma más eficaz cuando se produzcan.
Además de estos consejos siempre vigentes, es importante recordar que las estrategias para luchar contra los contracargos deberán evolucionar con el tiempo para seguir el ritmo de las tácticas de fraude en constante cambio. Todas las herramientas de prevención y protección contra el fraude que utilices deben mantenerse actualizadas.
Las herramientas de filtrado de pedidos basadas en IA son eficaces para identificar riesgos de fraude en tiempo real, tanto de clientes nuevos como recurrentes, cuando las reglas estáticas o las listas internas aprobadas pueden no ser suficientes. Para verificar los intentos de fraude y evitar rechazos erróneos, considera la posibilidad de que los pedidos con un alto riesgo de fraude sean revisados por expertos.
Del mismo modo, el seguimiento de los boletines y anuncios de prensa de los principales emisores de tarjetas y proveedores de billeteras digitales puede ayudar a las empresas a mantenerse informadas sobre los requisitos, procesos y plazos actuales de disputa de contracargos.
Si tu empresa carece de recursos internos para revisar los pedidos en tiempo real, gestionar los contracargos o mantenerse al día de las novedades en el ámbito del fraude, piensa en contratar a un proveedor externo de servicios de mitigación para que los gestione.
Todas estas medidas son fundamentales para reducir los contracargos y los rechazos erróneos, de modo que las empresas puedan mantener sus ingresos y conservar a sus clientes. ClearSale puede arrojar luz sobre las opciones de prevención del fraude y gestión de contracargos disponibles para tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir cómo puedes proteger tus ganancias.