¿Cómo podemos esperar que sea el ecommerce a lo largo del 2021? Todavía hay mucha incertidumbre en la economía, pero el año pasado surgieron algunas tendencias fuertes que los comerciantes pueden aprovechar ahora a medida que los compradores solidifican nuevos hábitos y preferencias.
Por ejemplo, la mitad de los consumidores que originalmente planeaban regresar a sus rutinas de compra en tienda una vez que el COVID-19 estuviera bajo control ahora planean seguir con las compras en línea, según un informe de Pymnts en septiembre de 2020.
Ese cambio en las preferencias significa que los comerciantes de ecommerce deben mantenerse al día con las tendencias en las formas de comercializar, vender y prevenir el fraude. Veamos algunos de los desarrollos más importantes y hacia dónde se dirigen.
El volumen de pedidos en línea con recolección en tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) y en la acera creció en más del 500 por ciento de marzo a junio de 2020.
Las fluctuaciones en el volumen de pedidos BOPIS parecían seguir el ritmo de los cierres y reaperturas de las tiendas, pero fueron consistentemente más altas que en 2019. Incluso después de que las tiendas puedan reabrir por completo, el volumen de BOPIS probablemente seguirá siendo más alto que los niveles de pedidos pre pandémicos, porque algunos clientes ahora prefieren comprar con recolección en tienda.
Eso significa que los minoristas omnicanal deberán continuar optimizando sus procesos de pedidos en línea y recolección en la acera para mantener la fidelidad de los clientes. Particularmente, es importante que los comerciantes se aseguren de que las existencias en su app o sitio web reflejen la realidad de la tienda, para evitar decepcionar a los clientes con artículos faltantes al momento de la recolección.
BOPIS también es vulnerable al fraude de tarjeta no presente por parte de estafadores que utilizan una variedad de tácticas, tales como:
Las actualizaciones de datos en tiempo real pueden ayudar a prevenir recolecciones posteriores a la cancelación. Los controles de velocidad pueden detectar múltiples pedidos en diferentes tiendas con la misma tarjeta. El análisis de lotes puede identificar varios pedidos con diferentes tarjetas que tienen el mismo número de identificación bancaria (BIN), una indicación de posible fraude BIN. La revisión manual de los pedidos identificados con riesgo y la detección adicional de pedidos de alto riesgo o de alto valor (productos electrónicos, pañales para bebés y fórmula) pueden reducir el riesgo de fraude de los comerciantes.
Al igual que BOPIS, las compras sociales recibieron un impulso de cambio hacia el ecommerce y del tiempo extra que muchos de nosotros ahora dedicamos a las redes sociales. Los analistas ahora estiman que el valor global del comercio social crecerá un 31% año tras año hasta alcanzar los $604 mil millones de dólares en 2027. El canal de ventas sociales es particularmente adecuado para artículos de ropa, electrónica, belleza y decoración del hogar, según la investigación de eMarketer.
Comprar un producto o una suscripción directamente desde una publicación o transmisión social es fácil, lo cual es una buena noticia para los clientes, pero también para los estafadores. Eso es porque las cuentas de redes sociales son un objetivo principal para los delincuentes. Debido a que muchas personas reutilizan contraseñas en varias cuentas, la exposición de datos en una cuenta frecuentemente les da a los estafadores una “llave maestra” para otras cuentas que usan las mismas credenciales.
Esa es una de las razones por las que el fraude de adquisición de cuentas (ATO) aumentó el año pasado en más del 280%. Una vez que ingresan a una cuenta de redes sociales, los ladrones pueden usar los métodos de pago registrados y la cobertura proporcionada por un cliente conocido para hacer compras con tan solo un toque en una publicación de compra.
Para evitar compras desde cuentas robadas, los comerciantes que utilizan el comercio social necesitan filtros que evalúen el comportamiento del usuario y lo comparen con el de las sesiones anteriores. Por ejemplo, es poco probable que un usuario de redes sociales que siempre se ha centrado en artículos para mascotas con descuento cambie repentinamente y haga una compra de productos electrónicos de alto valor.
Al señalar las “discrepancias” de comportamiento para la revisión manual, los comerciantes pueden reducir el fraude ATO sin afectar a los buenos clientes que compran fuera de su patrón normal de vez en cuando.
El año pasado fue un año pivote en lo que respecta a mensajes, ofertas y productos para promocionar. A principios de año, los compradores se enfocaron en productos de limpieza y seguridad y productos básicos para el hogar, como alimentos enlatados y para hornear.
A medida que avanzaba el año y el tiempo en casa aumentaba, las prioridades cambiantes de los consumidores impulsaron una serie de tendencias de compra de productos como albercas infantiles, electrodomésticos y equipos de oficina y ejercicio para el hogar.
Después de casi un año de estos rápidos cambios en la demanda, los clientes esperan que los comerciantes entiendan y entreguen lo que necesitan en tiempo real. En lo que va del año, la atención de los consumidores sigue estando en el hogar, pero con la posibilidad de que se produzca cierta normalidad en el otoño de este año, los minoristas, las empresas de viajes y otros comerciantes de ecommerce deberían estar atentos a las señales de que los compradores estén haciendo planes para el regreso a clases, teatros, destinos vacacionales y otros lugares públicos.
Cuando eso suceda, los comerciantes deberán girar nuevamente para cumplir con el momento en términos de mensajes y promociones, y es posible que deban ajustar sus filtros de fraude para adaptarse a las nuevas tendencias de compra.
Una forma de ayudar a los clientes a resolver un problema común en este momento es mediante la implementación de herramientas de seguimiento de pedidos.
A medida que más de nosotros compramos en línea en 2020, aumentaron las entregas de paquetes y también lo hicieron los robos de paquetes. El Reporte de Estadísticas de Robo de Paquetes 2020 de C+R Research encontró que el 49% de los estadounidenses recibía un paquete al menos semanalmente durante el año pasado y el 10% recibía paquetes diario. Entre todos los encuestados, al 43% le robaron un paquete en 2020, con un valor promedio de 136 dólares.
Debido al riesgo de robo de paquetes, muchas personas intentan estar en casa cuando saben que se les entregará un paquete. Esto es algo en lo que los minoristas pueden ayudar. Agregando la funcionalidad de seguimiento de pedidos en tiempo real a su sitio web y app, e incluyéndola en los correos de actualización de pedidos, los comerciantes pueden mostrarles a los clientes exactamente cuándo llegarán sus compras para que puedan limitar el riesgo de robo sin dedicar horas a esperar las entregas.
El seguimiento de pedidos es una forma relativamente sencilla de mejorar la experiencia del cliente. También puede ayudar a los comerciantes a combatir el fraude amistoso verificando que se entregaron los pedidos.
Otra forma de garantizar que los comerciantes ofrezcan lo que los clientes quieren es mediante el uso de inteligencia artificial para mejorar la personalización. Al entender lo que los compradores individuales buscan y compran, los comerciantes pueden mejorar las ventas adicionales y las ventas cruzadas ofreciéndoles productos que se adapten bien a sus intereses, gustos y presupuestos.
Ese sentido de comprensión también puede aumentar la lealtad del cliente y el valor de por vida: el 91% de los consumidores dice que es más probable que compren con marcas que les hacen recomendaciones y ofertas personalizadas, según la investigación de Accenture.
Cuando los comerciantes unifican sus datos de personalización de clientes y prevención de fraude, sus sistemas se vuelven más inteligentes para reconocer a los buenos clientes y así evitar rechazar sus pedidos por error. Esto es fundamental porque todo el dinero que se destina a la personalización y otros tipos de marketing se desperdicia si los filtros de fraude mal alineados rechazan un pedido de un cliente bueno que se siente conocido por el comerciante.
39% de las veces esos compradores nunca regresarán, según los datos recopilados de la encuesta de Sapio Research para ClearSale. Pero con los datos unificados de los clientes, la IA siempre mejora en identificarlos, por lo que es menos probable que se marquen con riesgo de fraude los buenos pedidos. Respaldados por la revisión manual para evitar falsos positivos, estos datos son extremadamente valiosos para los ingresos y la retención de clientes.
Los comerciantes que se mantienen al día con los nuevos canales de venta, las necesidades de los consumidores al momento y el comportamiento cambiante del cliente pueden seguir siendo competitivos en 2021, siempre y cuando también ajusten sus programas de fraude para reflejar las nuevas tácticas que los estafadores usan en los diferentes canales de ecommerce y eviten el rechazo de los buenos clientes.
Hacer todo esto es un reto, pero es factible con datos unificados y en tiempo real y una prevención de fraude impulsada por inteligencia artificial respaldada por una revisión de expertos para que el sistema siga volviéndose más inteligente y brindando una mejor experiencia.
Artículo Original: https://blog.clear.sale/advance-strategies-to-eliminate-ecommerce-chargebacks