No hay duda de que Shopify es el líder en el ámbito de las plataformas de ecommerce. Y por una buena razón. Con unas ventas de plataforma para 2023 de USD 235 900 millones, Shopify representa el 10.3 % del mercado mundial de plataformas de ecommerce.
Si bien Shopify resulta atractivo para las empresas, también se ha convertido en un imán para los estafadores que buscan sacar provecho de las empresas en línea. En lo que respecta a pedidos de “alto riesgo”, lo que está en juego es aún mayor.
Así es como Shopify ayuda a las empresas a gestionar de forma segura los pedidos de alto riesgo y a hacer frente al fraude y a los contracargos.
“Alto riesgo” es una etiqueta que la mayoría de las empresas intentan evitar, incluso cuando pertenecen claramente a esa categoría. La razón es simple: Las industrias, las empresas y los productos de alto riesgo son menos atractivos para los emisores de tarjetas de crédito y los bancos, y más atractivos para los estafadores.
Sin embargo, cuando tu plataforma de ecommerce ofrece herramientas para procesar de forma segura los pedidos de alto riesgo, puedes respirar un poco más tranquilo. Shopify es una de esas plataformas.
Los pedidos de alto riesgo suelen estar sujetos a costosos contracargos porque los estafadores se centran en estas transacciones. Los productos considerados de alto riesgo son también de alto valor, lo que brinda a los delincuentes la oportunidad de revenderlos y obtener una gran ganancia.
Shopify ha desarrollado herramientas diseñadas para ayudar a las empresas a proteger sus pedidos de alto riesgo y evitar contracargos con las soluciones Fraud Protect for Shopify Payments y Shopify Protect.
Fraud Protect for Shopify Payments protege a las empresas que reúnen los requisitos contra contracargos fraudulentos analizando y clasificando los pedidos como “protegidos” o “no protegidos”. Cada pedido protegido está sujeto a una tasa que posteriormente garantiza el pago: si el pedido protegido da lugar a un contracargo fraudulento, este no es responsabilidad de la empresa. Además, Shopify reembolsa el monto del contracargo y gestiona la disputa del contracargo.
Las empresas deben cumplir con criterios específicos para ser parte de Fraud Protect:
Shopify Protect ofrece protección de contracargos por fraude y es gratuito para los pedidos que se procesan a través de Shop Pay, incluidos los pedidos que utilizan Shop Pay para transacciones en otras plataformas, como Facebook, Instagram o Google.
Mediante algoritmos avanzados para analizar e identificar pedidos fraudulentos, Shopify Protect marca los pedidos como “protección activa” para indicar que pueden procesarse de manera segura. Esto ayuda a las empresas a aprobar más pedidos y enviarlos más rápido.
Si un pedido que reúne las condiciones y está protegido recibe un contracargo fraudulento, Shopify Protect cubre el costo total del pedido y la tarifa de contracargo y gestiona el proceso de disputa.
Entre los pedidos protegidos por Shopify Protect se incluyen:
Nota: Cualquier cambio en la dirección de envío después de la compra anula automáticamente la cobertura de Shopify Protect para ese pedido.
Fraud Protect y Shopify Protect ofrecen a las empresas de Shopify protección financiera contra el costo de los contracargos.
Shopify ha agrupado los innumerables códigos de motivo de contracargo en ocho categorías y ha descrito la documentación necesaria para aumentar las posibilidades de que una empresa gane las disputas de contracargo.
Los clientes iniciarán el proceso de contracargo cuando hayan perdido o les hayan robado la tarjeta de crédito y se hayan realizado compras no autorizadas.
Para reforzar sus argumentos, las empresas deben presentar pruebas de la entrega, como una firma en un formulario de entrega o los datos de identificación de la persona que firmó la entrega. Si las empresas pueden demostrar que el titular de la tarjeta tiene o está utilizando la mercancía en cuestión, también deberán presentar esa evidencia.
Si el cliente no reconoce la descripción comercial o la transacción en su estado de cuenta de facturación, es posible que presente una disputa.
Las empresas pueden evitar que estos contracargos tengan éxito asegurándose de que la descripción de la empresa que aparece en los estados de cuenta de las tarjetas sea clara y reconocible para los clientes, y proporcionando pruebas de la transacción, como confirmaciones de pedido y comunicaciones por correo electrónico.
Cuando a un cliente se le cobra dos veces por la misma transacción, puede optar por presentar un contracargo en lugar de llamar al servicio de atención al cliente para que le devuelvan el dinero.
Si las empresas se dan cuenta de que a un cliente se le facturó dos veces una compra, deben reembolsar inmediatamente una de las transacciones y notificar al cliente el error.
Los clientes pueden olvidar que se registraron para una suscripción recurrente y no vieron el aviso de recordatorio (si la empresa envió uno), o pueden pensar que cancelaron su suscripción antes del siguiente ciclo de facturación.
En este escenario, evita completamente un contracargo cancelando la suscripción de inmediato. Sin embargo, las empresas que busquen la rectificación del contracargo deben proporcionar documentación de sus políticas de suscripción y cancelación, así como pruebas de que el cliente aceptó ambas. Las empresas también pueden presentar pruebas de que los clientes utilizaron o accedieron a un producto después de haber afirmado que habían cancelado su suscripción.
Después de reclamar que no recibieron los bienes o servicios que pidieron y pagaron, los clientes pueden presentar un contracargo por la transacción.
Aunque a veces los paquetes se pierden en tránsito, las empresas pueden reforzar sus argumentos presentando números de seguimiento, direcciones de envío y pruebas de entrega (o, en el caso de productos digitales, pruebas de que se descargaron o se accedió a ellos). Las empresas deben proporcionar a los clientes actualizaciones periódicas sobre los envíos, incluidas las fechas estimadas de entrega.
El cliente afirma que el artículo llegó dañado o defectuoso o que el producto entregado no era como se describe.
Para ganar este tipo de disputa de contracargo, las empresas deben demostrar que las fotos y descripciones en línea coinciden con el producto real, y deben asegurarse de que el producto está embalado de manera que se minimice el riesgo de daños en el envío.
El cliente presenta un contracargo porque devolvió el producto o canceló su pedido, pero la empresa no emitió el crédito correspondiente.
Si la cancelación o devolución no se ajusta a la política de devoluciones, reembolsos o cambios de la empresa, esta debe presentar una copia clara de las políticas en la documentación que presente para solicitar la rectificación del contracargo.
Esta es la categoría general para los contracargos que no encajan en ninguna de las otras categorías.
Para defenderse con éxito, las empresas deben investigar el código específico del motivo del contracargo con el emisor de la tarjeta de crédito.
Además de la protección de contracargos, la plataforma Shopify también incorpora herramientas para marcar los pedidos que pueden ser fraudulentos.
Cuando las empresas de Shopify reciben un pedido, la plataforma analiza automáticamente la transacción en busca de indicadores de fraude y ofrece recomendaciones antifraude (para determinados planes de Shopify). Las empresas pueden evaluar fácilmente sus transacciones en Shopify en busca de fraude siguiendo estos tres sencillos pasos.
Las empresas deberían investigar cualquier pedido que crean fraudulento o que Shopify haya marcado con un símbolo de advertencia junto al número de pedido. Busca la sección Análisis de fraude en la página del pedido para revisar los indicadores de fraude, que están marcados en tres colores:
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Indicadores |
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Las características de este pedido son similares a las de pedidos no fraudulentos observados en el pasado. |
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El valor de verificación de la tarjeta (CVV) es correcto |
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La dirección de facturación coincide con la dirección registrada de la tarjeta de crédito |
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El código postal de la dirección de facturación coincide con la dirección registrada de la tarjeta de crédito |
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Hubo 1 intento de pago |
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El pago se realizó con 1 tarjeta de crédito |
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El país de facturación coincide con el país desde el que se realizó el pedido |
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La dirección IP utilizada para realizar el pedido no es una conexión a Internet de alto riesgo (proxy web) |
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La ubicación de la dirección IP utilizada para realizar el pedido es Ottawa, Ontario, Canadá |
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La dirección de envío está a 520 km de la dirección IP |
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Indicadores de pedidos de Shopify | Fuente: Shopify |
Ten en cuenta que estos indicadores no calculan la probabilidad de fraude. En su lugar, simplemente incluyen la actividad legítima o posiblemente fraudulenta que Shopify identificó durante su análisis de fraude.
Las empresas que usan Shopify Payments o aquellas en el Plan Shopify o superior verán los indicadores de fraude más una recomendación antifraude para cada uno de sus pedidos.
Esta recomendación clasifica el riesgo de contracargo de un pedido como bajo, medio o alto y, a continuación, marca los pedidos de riesgo medio y alto en la página Pedidos. Estas clasificaciones ofrecen a las empresas información adicional que puede ayudarlas a tomar decisiones sobre sus transacciones.
Para desarrollar estas recomendaciones, Shopify aplica algoritmos de aprendizaje automático a su base de datos histórica de transacciones en todas las tiendas Shopify e identifica tendencias y patrones de fraude. Para ayudar a proteger a las empresas contra las amenazas emergentes, Shopify actualiza continuamente estos algoritmos con base en la nueva información sobre fraude y en los informes de las empresas.
Si una empresa utiliza una aplicación antifraude de terceros, los indicadores de transacciones y las recomendaciones de dicha aplicación se muestran en la sección Análisis de fraude. La aplicación para Shopify de ClearSale está diseñada para conectar a las empresas con el centro de análisis de ClearSale.
Incluso con las herramientas y el soporte disponibles a través de Shopify, las empresas deben monitorear de cerca los indicadores de riesgo de sus transacciones y minimizar su exposición al fraude. Muchas empresas descubren que las soluciones integradas o las aplicaciones antifraude gratuitas no son suficientes para proteger su empresa contra el fraude en Shopify.
Cómo ayuda ClearSale a prevenir el fraude y los contracargos
En ClearSale, nuestra solución integral de prevención de fraudes y contracargos es una de las más completas del mercado.
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