A medida que han aumentado las tasas de fraude, también lo han hecho las de contracargo. Tanto es así, que las empresas de ecommerce tienen que dedicar personal a la engorrosa tarea de disputar los contracargos. Es eso, o aceptarlos como el costo de hacer negocios. El problema es que, una vez que los contracargos empiezan a acumularse, los costos directos e indirectos pueden amenazar significativamente los ingresos. Para que cualquier empresa en línea evite verse inmersa en contracargos, tiene que entender cómo los delincuentes han llegado a considerar los contracargos como una táctica de fraude. Además, las empresas deben desarrollar una estrategia sólida para evitar que se produzcan.
El proceso de contracargos se creó originalmente para ayudar a los consumidores a anular cargos fraudulentos en sus tarjetas de crédito o débito, o forzar a las empresas a cumplir sus políticas de devolución/reembolso. La comisión adicional (el contracargo) ayuda a cubrir los costos de los emisores de tarjetas y a incentivar a las empresas para que adopten medidas de prevención del fraude y mejores políticas de devolución/reembolso.
Desafortunadamente, muchas empresas en línea no cuentan con la capacidad ni la experiencia global para abordar el fraude de manera adecuada. De hecho, el fraude en línea está creciendo rápidamente en la era pospandémica y se prevé que cueste a las empresas USD 40 000 millones para 2027. A mayor fraude, mayores contracargos.
Para empeorar aún más las cosas, el proceso de contracargos se ha convertido ahora en un medio para el fraude, o el uso indebido involuntario.
En un mundo ideal, el proceso de contracargos solo sería necesario cuando un cliente inocente mereciera de manera legítima el reembolso de un cargo. Lamentablemente, no vivimos en un mundo ideal. Los estafadores y consumidores que actúan de mala fe han descubierto cómo aprovechar el proceso de contracargos. Esto suele ocurrir de dos maneras:
1. Fraude de contracargo. Esto ocurre cuando un estafador profesional o un consumidor delincuente hace una compra, recibe la mercancía y luego hace un reclamo falso relativo a la transacción, con la intención de quedarse con la mercancía y recibir un reembolso completo. Los reclamos falsos pueden ir desde decir que la mercancía estaba dañada hasta afirmar que nunca llegó.
El fraude de contracargos está muy extendido: el 86 % de los contracargos son fraudulentos. ¿Por qué? Porque los estafadores saben que el proceso de contracargos tiende a favorecer a los compradores sobre los vendedores. Es probable que alrededor del 40 % de las personas que presentan un contracargo fraudulento presenten otro en un plazo de 90 días.
2. Fraude amistoso. Puede parecer injusto decir que el fraude amistoso es manipulación. Después de todo, este tipo de fraude a menudo se denomina “accidental” e “inocente”. Pero, ¿realmente lo es?
La respuesta es sí y no. Algunas de estas disputas de consumidores surgen de errores honestos y otras son intentos deliberados de eludir responsabilidades o son fraudes flagrantes. Aquí tienes algunos ejemplos:
En cualquiera de estos casos, esas razones podrían ser más bien “excusas” de por qué el cliente no quiere pagar e inicia el proceso de contracargos. Eso es lo que hace que este tipo de fraude sea tan difícil de prevenir. Mientras tanto, este tipo de fraude está aumentando entre un 15 % y un 20 % en todos los segmentos, lo que lo hace bastante costoso.
Ya es bastante difícil lidiar con contracargos legítimos, pero estos contracargos fraudulentos pueden incrementar las comisiones que tu empresa debe pagar.
Cada año, los contracargos cuestan a las empresas en línea alrededor de USD 125 000 millones. Esto se traduce en una pérdida de USD 240 por cada USD 100 perdidos en contracargos.
Veamos cómo se desglosa:
Cada vez que un emisor falla a favor del comprador, le cobra al vendedor el costo mayorista de la transacción más la tasa del procesador; además, la empresa pierde las tarifas de procesamiento asociadas con la transacción.
El emisor también cobra una comisión de contracargo, que oscila entre USD 20 y USD 100, para cubrir los gastos ocasionados durante el proceso de contracargos. A medida que aumenta el riesgo de contracargo del vendedor, también lo hace la comisión de contracargo. Nota: incluso si el vendedor gana la disputa de contracargo, igualmente tendrá que pagar la comisión de contracargo.
Los costos operativos asociados con un contracargo pueden acumularse rápidamente. Los contracargos no se procesan y resuelven en cuestión de días: pueden pasar de seis semanas a seis meses antes de que se tome una decisión. En ese tiempo, las empresas pierden el valor de la mercancía, los costos de mano de obra asociados con la tramitación y el envío de los pedidos, y la reasignación de personal para recopilar pruebas y responder al emisor.
Cuando una empresa cruza el umbral del índice de contracargos (generalmente el 1 %), corre el riesgo de ser incluida en un programa de monitoreo de contracargos y ser calificada como de “alto riesgo”. El resultado son unas comisiones mucho más elevadas por cada contracargo y un arduo proceso para salir del programa. A menudo, las empresas deben dedicar recursos adicionales para reducir su tasa de contracargos, lo que supone más gastos.
La mejor manera de evitar incurrir en estos costos es evitar que se produzcan contracargos.
No hay duda de que algunas empresas son “imanes para los contracargos” porque no refuerzan las vulnerabilidades que las hacen más propensas a los contracargos.
Estos son los errores más comunes que cometen las empresas y que las ponen en peligro:
Cuando los clientes consideran que una empresa no cumplió con su parte del trato, se considera un error de procesamiento. Estos incluyen entrega tardía o falta de entrega de productos, falta de procesamiento de reembolsos después de una devolución e incluso entrega incorrecta de mercancías.
Solución: Evalúa y mejora los procesos de cumplimiento y envío de pedidos para asegurarte de que cumplan o superen las expectativas. Además, comunica estados y gestiona expectativas con respecto a las fechas de entrega desde el principio y durante todo el proceso.
Los clientes de hoy en día tienen poca paciencia. Si no pueden resolver un problema, es más probable que recurran a su banco o al emisor de su tarjeta para resolver un cargo.
Solución: Considera ampliar las formas en que los clientes pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y obtener respuestas a sus preguntas. Esto puede incluir preguntas frecuentes específicas sobre devoluciones y reembolsos, así como chatbots.
Algunos clientes ven los contracargos como reembolsos de “autoservicio” cuando no pueden encontrar la manera de devolver un artículo o realizar un cambio con una empresa.
Solución: Las políticas de cambios y devoluciones deben ser fáciles de encontrar y leer. Cada comunicación relacionada con una compra también debe tener alguna versión de las políticas de devolución y cambio.
Los clientes no están contentos cuando reciben productos que no cumplen con lo que se indica en la facturación en línea. Si sus artículos no satisfacen sus expectativas, los clientes pueden solicitar contracargos.
Solución: En lo que respecta a las descripciones de productos, a veces, más es más. Cuantos más detalles se proporcionen en relación con el color, el tamaño y las especificaciones, mejor. Además, incluye imágenes amplias desde diferentes ángulos y sé honesto acerca de los defectos.
Las herramientas como la verificación de CVV, el sistema de verificación de direcciones, 3-D Secure o la autenticación de dos factores pueden alargar el proceso de pago para los clientes, pero también agregan un nivel de seguridad que protege a las empresas.
Solución: No tengas miedo de la protección contra el fraude. La mayoría de los clientes valorarán saber que su información personal de pago está en buenas manos.
Por último, demasiadas empresas no cuentan con una estrategia de prevención del fraude diseñada para evitar contracargos. En ese sentido, sin duda podemos ayudar.
Las empresas de ecommerce deberían considerar la posibilidad de asociarse con proveedores de soluciones de prevención del fraude como ClearSale para protegerse tanto de los ataques de fraude como de los crecientes niveles de contracargos.
Nuestra solución híbrida incluye un algoritmo de aprobación automática muy eficaz que “aprende” a medida que se procesan las transacciones. Analistas de fraude con experiencia a nivel mundial evalúan el pequeño porcentaje de pedidos marcados para revisión con el objetivo de encontrar la mayor cantidad posible de aprobaciones adicionales. Las transacciones fraudulentas se identifican y rechazan.
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Aplicando esta perspectiva global y una gran base de datos de pedidos de todos los sectores, podemos reconocer con rapidez las tendencias de fraude y ayudar a los clientes a eliminar las amenazas de fraude y evitar los contracargos, al tiempo que aprobamos más pedidos de manera más rápida.
A través de nuestra asociación con el proveedor de servicios de gestión de contracargos ChargebackOps, ClearSale ofrece una gestión de contracargos a gran escala:
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