El impacto financiero de los falsos positivos en la detección del fraude

El impacto financiero de los falsos positivos en la detección del fraude

A continuación, un escenario muy común para los clientes:

Se han tomado el tiempo para investigar productos y empresas, leer reseñas y comparar precios. Finalmente, están listos para apretar el gatillo de su compra.  Y su transacción es rechazada.

A veces se trata de un caso de falsos positivos (también llamados "falsos rechazos"), cuando la transacción legítima de un cliente se rechaza incorrectamente. Los falsos positivos ocurren con una regularidad impresionante.

A continuación, te contamos cuatro formas en las que los falsos positivos afectan financieramente a tu empresa y lo que puedes hacer al respecto.

Se estima que el 40% de los compradores de Estados Unidos ha tenido a la compañía de su tarjeta de crédito bloqueando o cuestionando una transacción. Si bien es una gran molestia para los clientes, no son los únicos que sufren. Los comerciantes pueden pensar que rechazar cualquier transacción que parezca sospechosa protegerá su negocio de falsos positivos, pero este enfoque de detección de fraude en realidad puede causarle daños a largo plazo al negocio de las siguientes cuatro maneras:

1. Aumento de las pérdidas de ingresos


La amenaza más inmediata para los comerciantes cuando se trata de falsos positivos es la pérdida de ingresos. Javelin informa que los comerciantes estadounidenses pierden casi 118 mil millones de dólares cada año por transacciones rechazadas falsamente, lo que equivale a más de 13 veces el costo por fraude con tarjeta de crédito.

¿Cómo se ven estas pérdidas para un comerciante individual?

La Encuesta Global de Fraude de 2017 del Merchant Risk Council mostró que una tienda en línea promedio disminuyó un 2.6% de todos los pedidos entrantes simplemente debido al temor al fraude y al endurecimiento de las soluciones de detección de fraude. Estos mismos comerciantes perdieron un 3.1% de todos los pedidos con valor de más de 100 dólares. Para compensar las pérdidas financieras asociadas a una transacción rechazada falsamente, los comerciantes pueden necesitar 12 o más transacciones buenas.

Las soluciones de detección de fraude demasiado estrictas también provocan pérdidas financieras más sutiles. Los comerciantes de e-commerce también realizan una importante inversión de marketing para atraer, convertir y retener clientes. Estos minoristas pueden perder una buena parte de esa inversión cuando se rechaza un buen pedido y los clientes les ceden sus futuros negocios a otros comerciantes.

2. Disminución del volumen de clientes


Los falsos positivos pueden ser comunes, pero eso es de poco consuelo para los clientes que experimentan uno. De hecho, para el 82% de los titulares de tarjetas, los rechazos son más que un inconveniente: también son vergonzosos y agravantes. Además, estas reacciones de los clientes pueden tener un efecto devastador a largo plazo en las relaciones que los comerciantes tanto han trabajado en construir.

En la encuesta de Javelin a 3,200 consumidores de Estados Unidos, el 32% dijo que no volvería a comprarle a un comerciante después de un rechazo. Si los comerciantes no prestan mucha atención a sus números, es posible que no se den cuenta de cuántos clientes están llevando su negocio a otra parte, hasta que esos clientes compartan su descontento en redes sociales.

3. Mayor daño a la reputación


Cualquiera que esté en redes sociales sabe que los clientes insatisfechos suelen ser los que más se expresan. American Express descubrió en 2017 que los consumidores le cuentan a un promedio de 11 personas sus buenas experiencias, pero les cuentan a 15 las malas. Eso es algo que puede causar rápidamente un gran daño a la marca a medida que las quejas y la frustración se extienden a miles de clientes y posibles clientes.

Aunque es difícil cuantificar la cifra exacta de pérdidas que se derivan de la publicidad negativa, ciertamente es real. Gracias al "efecto de negatividad", los consumidores tienden a percibir las valoraciones y la retroalimentación negativas como más creíbles, lo que influye en sus decisiones de compra más que la información positiva. Y este efecto de negatividad puede ser duradero. Piensa en cómo Amazon muestra inmediatamente las críticas positivas y negativas más útiles para un producto. ¿Qué piensan los clientes cuando una de las primeras cosas que leen al ver un producto son los comentarios de un cliente muy descontento? Probablemente no los incentiva a comprar el producto.

4. Disminución de la precisión de la detección de fraude


Algunos comerciantes deciden rechazar automáticamente todos los pedidos de ciertos países, posiblemente como resultado de malas experiencias o simplemente porque el comerciante cree que se trata de un país riesgoso. Pero rechazar todos esos pedidos en lugar de basarse en datos detallados significa que los comerciantes pierden dos oportunidades: retener a los clientes legítimos y utilizar los datos de las transacciones para tomar mejores decisiones de detección de fraude en el futuro.

Los comerciantes que experimentan un aumento de falsos positivos causados por un análisis de transacciones incompleto o por el uso de conjuntos de datos incompletos también pueden encontrar que la precisión de su programa de detección de fraude se vea sesgada con el tiempo. A largo plazo, esta disminución en la precisión puede perpetuar y ampliar las pérdidas y el daño a la marca.

Una detección de fraude sólida minimiza los falsos positivos

Puede ser difícil para los comerciantes distinguir entre los pedidos fraudulentos y legítimos. Y cuando los comerciantes adivinan mal, el fraude y los falsos positivos pueden convertirse rápidamente en un problema grande y costoso. Afortunadamente, los falsos positivos no tienen por qué ser un costo inevitable para hacer negocios, si se conoce la solución adecuada.

Los comerciantes que usan una solución de protección contra el fraude híbrida, que incluye un equipo multifuncional junto con inteligencia artificial avanzada, pueden proteger tanto a los clientes como a sí mismos de los falsos positivos. Esta combinación proporciona una experiencia sin fricción a los clientes, y toma en cuenta el comportamiento de compra variable tienen, además minimiza la probabilidad de que la empresa rechace transacciones legítimas y aumenta la capacidad de bloquear las fraudulentas.

Aprende a identificar si tienes un problema con falsos positivos y qué puedes hacer al respecto, descargando nuestro e-book gratuito, “Entendiendo la cadena de pago del e-commerce: cómo prevenir falsos positivos, detener el fraude y maximizar las ventas".

 

Artículo Original: https://www.forter.com/blog/are-your-online-sales-growing-3-things-you-need-to-know-about-false-declines/

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