¿Cuánto ha afectado al ecommerce la pandemia del coronavirus? Es algo complicado de decir. Incluso aunque ahora más personas compran en línea desde la seguridad de su hogar, algunas categorías de e commerce están batallando. Para algunos de ellos, el desafío es una demanda abrumadora. Para otros, las ventas han caído drásticamente.
El comportamiento del consumidor y los patrones de gasto cambiaron drásticamente a medida que entraron en vigor los confinamientos. Ahora, siguen evolucionando a medida que surgen nuevas necesidades y hábitos relacionados con la pandemia. A pesar de todo, los estafadores continúan apuntándole a los comerciantes. Con toda la disrupción, no es sorprendente que en abril, Forrester predijo que el ecommerce global se mantendría invariable hasta 2020, aunque el ecommerce sería "más resistente" que el comercio minorista tradicional.
¿Qué pasos deben dar ahora los comerciantes de ecommerce para hacer frente a esta actual ola de cambios? Depende de su vertical, sus líneas de producto, la forma en que sus clientes se comportan ahora, y la protección contra el fraude que se adapta a ese comportamiento cambiante del consumidor.
Por el momento, las verticales de ecommerce que tienen una tendencia a la baja incluyen:
Los comerciantes de lujo están pasando por un momento difícil no solo por el cierre de tiendas, sino también por la preocupación de la recesión. Se estima que las marcas de alta gama perdieron entre $450 y $600 mil millones en ventas mundiales en 2020, según Boston Consulting Group.
Para los comerciantes de categorías con ventas decrecientes, la prioridad es adaptarse para sobrevivir. Por ejemplo, un proveedor de productos de restaurantes de lujo dio un giro hacia la fabricación de cubrebocas de tela a principios de la pandemia y desde entonces ha tenido que contratar a más trabajadores para satisfacer la demanda.
A medida que las personas adoptan hábitos de quedarse en casa a largo plazo, están surgiendo algunas tendencias positivas.
La ropa informal y barata, por ejemplo, va bien. Las ventas de ropa cómoda, ropa deportiva, ropa para niños y bebés y la moda rápida crecieron un 21% de marzo a abril.
Las ventas de productos de belleza para el cuidado personal, como el cuidado de la piel, las cremas de manos y las mascarillas faciales, ahora están aumentando. Así como los equipos para la salud y el bienestar y los servicios de educación a distancia.
Las ventas en línea de comestibles se aceleraron tan pronto como comenzó el confinamiento y las ventas de la categoría crecerán un 40% este año. Una encuesta reciente encontró que casi la mitad de los consumidores comenzaron a comprar alimentos en línea o están comprando más debido a la pandemia. Otras categorías de alimentos con gran demanda son las bebidas, los insumos para hornear y los snacks.
Para estos comerciantes, el reto es enfrentarse a un aumento de pedidos y ofrecer una buena experiencia al cliente. Eso requiere revisar que los pedidos estén libres de fraude y revisar manualmente los pedidos sospechosos para evitar contracargos y falsos positivos que puedan afectar a los buenos clientes. Cubriremos esto con más detalle a continuación.
El hábito de comprar principalmente en línea en lugar de en persona puede persistir incluso después de que terminen los periodos de confinamiento. Según el Informe de investigación de Coronavirus de abril de 2020 de GlobalWebIndex, casi la mitad de los consumidores dijeron que evitarán las tiendas físicas durante “algún tiempo” o “mucho tiempo”, incluso después de que terminen los periodos obligatorios de quedarse en casa.
Sin embargo, es posible que los enfoques de marketing y comercialización que funcionaban antes de la pandemia ya no logren que los clientes sigan comprando. Los comerciantes necesitan nuevas estrategias para ganar y mantener clientes.
A medida que las pérdidas de empleo aumentan y el temor de recesión crece, los consumidores se centran más en la calidad. Survata descubrió que el 64% de los consumidores estadounidenses están “reconsiderando sus gastos totales” y el 40% dice que la confianza en una marca les ayuda en gran medida a tomar una decisión de compra.
Los comerciantes que ofrecen productos de alta calidad y una excelente experiencia para el cliente pueden ganarse nuevos compradores y mantenerlos.
A raíz del acaparamiento y la escasez, el 72% de los encuestados de Survata dijeron que ahora están más al tanto de la disponibilidad de productos que nunca. Incluso ahora que la ola inicial de compras de pánico ha disminuido, el 64% dijeron que la “disponibilidad percibida” de un producto es un factor clave en la forma en que compran.
Los datos en tiempo real sobre el inventario en existencia, las respuestas rápidas a las consultas de los clientes y los mensajes de marketing específicos sobre los productos disponibles pueden ayudar a los comerciantes a atender a estos clientes.
Empresas que quizá no te esperabas están cambiando hacia modelos basados en la entrega a domicilio. Incluso muchos concesionarios de automóviles se han orientado a ofrecer experiencias de compra totalmente en línea.
Los comerciantes que identifican nuevas opciones para las compras en línea pueden tener una ventaja de supervivencia. Por ejemplo, cuando los bares y restaurantes cerraron y se cancelaron los grandes eventos, algunos servicios de catering cambiaron a la entrega a domicilio de kits de cócteles para preparar en casa.
Los estafadores están explotando la alteración causada por la pandemia de muchas formas. Algunos han creado campañas de phishing para robar las credenciales de las cuentas a los usuarios cuando buscan información sobre el coronavirus. Otros se están enfocando en los comerciantes de ecommerce que venden productos en demanda como cubrebocas y desinfectantes.
Al mismo tiempo, el comportamiento de los consumidores ha cambiado de manera que imita el comportamiento del estafador:
La persistencia de los estafadores organizados significa que los comerciantes no pueden permitirse bajar la guardia en la revisión de pedidos. Pero los cambios en los hábitos del consumidor significan que las reglas de fraude pre-pandémico están identificando más pedidos buenos como posible fraude. Si esos pedidos se rechazan automáticamente, los ingresos desaparecen y es posible que los clientes nunca regresen.
Ya cubrimos la necesidad de cambiar si es necesario, ofrecer una excelente experiencia al cliente y enfocarte en la calidad y disponibilidad del producto. También es importante ajustar los procesos de prevención de fraude de tu tienda a la nueva realidad.
Debido a que el comportamiento del consumidor y las tendencias de compra han cambiado, debes tomar medidas adicionales para evitar frustrar a los clientes que se comportan de manera diferente debido a la pandemia. La forma de hacerlo es combinando las reglas de fraude basadas en el aprendizaje automático con la revisión manual de los pedidos marcados con atención.
Con este enfoque, la IA (inteligencia artificial) aún marca las compras como posible fraude si cumplen con ciertos criterios. Pero en lugar de descartar automáticamente esos pedidos, los expertos en fraude revisan cada uno cuidadosamente. Los pedidos que son fraudulentos se rechazan para evitar contracargos. Los pedidos válidos se aprueban, lo que mantiene tu flujo de ingresos y tu relación con los clientes.
Sin embargo, ese no es el final del proceso. Luego, los hallazgos del equipo de revisión manual se pasan al algoritmo de aprendizaje automático, por lo que este se vuelve más inteligente acerca de qué pedidos son fraude y cuáles no. Con el tiempo, todo el sistema de detección de fraude se adapta más a la nueva normalidad y funciona de manera más eficiente.
Otra opción para mejorar la prevención de fraude y el servicio al cliente es agregar un servicio de terceros para validar el envío y la entrega de las compras de tus clientes. Ha habido un aumento en el robo de paquetes desde el comienzo de la pandemia. En un estado, estafadores disfrazados de enfermeras han estado robándose paquetes de las entradas de las casas de las víctimas. Un servicio que les permita a los clientes rastrear sus pedidos ofrece tranquilidad, previene robos y reduce los reclamos de seguros.
Cuando los estafadores tienen éxito, se producen costosos contracargos y disputas que consumen mucho tiempo. Los servicios de terceros que se encargan de los reclamos de contracargos y disputas pueden ayudarte a reducir pérdidas y ahorrarte tiempo en esos problemas.
Enfocándose en lo que los consumidores quieren y necesitan ahora, brindándoles la mejor experiencia de compra posible e implementando una protección inteligente y completa contra el fraude, los comerciantes pueden adaptarse a la “nueva normalidad” y a cualquier cambio que se produzca en los meses venideros.
Original article: http://www.business.com/articles/covid-19-impact-on-e-commerce/