Primero eran entregas en 3 días…luego en 2 días…luego vinieron las entregas ¡el mismo día!. La narrativa predominante en el mundo del ecommerce dice que el éxito depende de la capacidad para poder atender las necesidades del cliente a una velocidad vertiginosa, casi en tiempo real. Como si cada pedido fuera una carrera de 100 metros planos. ¿Pero realmente es el caso? ¿Vale la pena correr tanto? Analicemos un poco más los tipos de ecommerce, para validar esta narrativa.
Existen muchos tipos de ecommerce que por su naturaleza, el consumidor espera una respuesta en tiempo real, después de pagar. En este bloque se ubican principalmente los servicios. Las plataformas de transporte y de entrega de alimentos requieren este tipo de procesamiento de pago y procesamiento de prevención de fraudes en tiempo real. En este bloque también se ubican los servicios de streaming de audio, video, videojuegos, casinos online y software bajo demanda. Los supermercados también entran dentro de esta categoría, ya que el consumidor espera entrega el mismo día. Este es el ecommerce que equivale a una carrera de 100 metros planos, el verdadero ecommerce en tiempo real.
En este bloque se ubica el ecommerce de productos pequeños, de bajo valor y fáciles de encontrar. Vamos a llamarles “los genéricos del ecommerce”. Hablamos de artículos para el hogar, artículos electrónicos pequeños y otros bienes duraderos. Se trata de productos de alta rotación que normalmente se encuentran en la primera línea de las bodegas de los ecommerce, por lo que es factible su entrega al día siguiente. El poder recibir este tipo de productos al día siguiente es uno de los grandes éxitos de la cadena logística de ecommerce, que ha logrado reducir los tiempos de entrega de manera considerable. Este es el ecommerce que equivale a una carrera de 400 metros planos.
Cuando un cliente compra un libro especializado, realmente no espera que le llegue al día siguiente. El cliente sabe que esos ejemplares son escasos y probablemente le costó un gran esfuerzo encontrar ese libro. Estará dispuesto a esperar. Cuando se trata de compras de artículos de gran tamaño que requieren una logística diferente, el cliente sabe que no le van a llegar al día siguiente. Estamos hablando de muebles, o incluso de vehículos, ya sea nuevos o usados. También es el caso cuando el cliente compra un artículo especializado en un ecommerce pequeño, digamos una artesanía de Oaxaca. Este es el ecommerce que equivale a una carrera de 5,000 metros planos.
En el caso del ecommerce tipo 1, el procesamiento del pago y la evolución del riesgo de fraude debe ser perfecta, porque el cliente no puede esperar una segunda ronda de revisión. El cliente está esperando el servicio ya y todo tiene que suceder en tiempo real. Al igual que en los 100 metros planos, aquí no hay margen de error y el que desperdicia tan solo algunas décimas de segundo, ya quedó fuera.
En el caso del ecommerce tipo 2, hay un poco de tiempo, que puede ser muy valioso para efectos de procesamiento de pagos y prevención de fraudes. Si usas de forma estratégica este tiempo, podrás incrementar tus ventas, ya que con esos minutos extra, puedes revisar transacciones sospechosas. Seguramente encontrarás transacciones legítimas que en una primera instancia hubieran sido declinadas por default.
¿Y el cliente? El cliente estará contento si le mandas un primer correo que dice “Recibimos su orden y estamos procesando su pedido”. Eso es todo lo que necesita saber el cliente. Al igual que en una carrera de 400 metros planos, no siempre gana el que arranca más rápido. Muchas veces gana el que viene un poco más atrás, que poco a poco va entrando en su ritmo, y que va pensando cual es el mejor momento para apretar. O en este caso para evaluar la legitimidad de una transacción.
En el caso del ecommerce tipo 3, tienes todo el tiempo del mundo. Lo repito. Tienes todo el tiempo del mundo para evaluar una transacción y para evaluar en una segunda ronda las transacciones sospechosas. Y no tienes que hacerlo de forma manual. En ClearSale las transacciones sospechosas no son declinadas automáticamente. Pasan a una segunda ronda de análisis a cargo de nuestros algoritmos basados en IA y Machine Learning.
En resumen, si tu ecommerce se ubica en el tipo 2 o en el tipo 3, el correr demasiado puede estar afectando tu rentabilidad y tus ventas. Por un lado, estás corriendo un riesgo mayor de fraude. Al estar calificando y aprobando todas las operaciones “en tiempo real”, no te estás dando el tiempo para evaluar con mayor detalle las transacciones riesgosas, por lo que tu índice de fraudes podría ser más alto que el de tus competidores.
Pero también podrías ubicarte en el otro extremo. Al tratar de operar “en tiempo real”, probablemente estás trabajando con una estrategia de prevención de fraudes demasiado estricta que bloquea automáticamente todos los pedidos sospechosos. Y seguramente muchos de esos pedidos son legítimos, por lo que estarás operando con una índice de declinaciones superior al de tu competencia.
Entonces podrías perder dinero por concepto de fraude. El fraude tiene un costo triple. Pierdes el valor del producto, el costo logístico y además, al sufrir el contracargo, afectas tu reputación en el mundo bancario. O podrías estar perdiendo dinero por un exceso de declinaciones. Sin embargo, en este caso, no sabes exactamente cuanto es. Simplemente estás dejando dinero sobre la mesa, estás dejando de vender. Es necesario estimar cuántos operaciones estas declinando y cuáles de ellas eran legítimas.
Si tu ecommerce es del tipo 2 o del tipo 3, no corras tanto. No rechaces los pedidos sospechosos de forma automática. Date el tiempo de una segunda ronda de análisis. Con ello, podrás reducir tu riesgo de fraude y también reducir tu índice de declinaciones, aumentando de forma automática tus ventas. En ClearSale te podemos ayudar con esto.
Es por eso que decimos que el ecommerce no es una carrera de 100 metros planos…es más bien un evento de atletismo, con muchas carreras distintas.