Los vendedores de ecommerce pueden hacer todo bien en su negocio, y aún así encontrarse cara a cara con una de los mayores obstáculos en sus resultados y reputación: los contracargos.
Además de lo frustrante que pueden ser, los contracargos son costosos: por cada dólar de contracargo, los vendedores pierden 2.50 dólares en tiempo, tarifas, bienes físicos y costos de envío. Los contracargos también pueden amenazar la relación de un vendedor con los procesadores de pagos si su tasa de contracargo es demasiado alta. En pocas palabras, demasiados contracargos pueden paralizar un negocio de ecommerce.
Es por eso que los ecommerce necesitan una estrategia para ganar los contracargos que les ayude a obtener los ingresos que tanto les ha costado ganar. ¿En que debe constar esta estrategia? Un buen comienzo es observar las mejores prácticas de los vendedores para ganar las disputas de contracargos.
Estas son siete formas en que los negocios de ecommerce pueden aumentar sus posibilidades de ganar reversiones de contracargos:
Estos consejos no sólo te ayudarán a aumentar las posibilidades de revertir los contracargos, sino que también pueden ayudar a los negocios a reducir los factores que generan contracargos innecesarios.
No todos los vendedores entienden los contracargos y el impacto que pueden tener en su negocio. Pero los estafadores experimentados lo saben todo acerca de ellos: prácticamente son doctores en el tema. Los vendedores deben ser igualmente conscientes e informados, comenzando con lo básico:
Los contracargos son las tarifas que los vendedores pagan cuando un procesador de pagos revierte una transacción. Los contracargos generalmente son el resultado de un problema de autorización (aquí es donde el fraude de tarjeta no presente (CNP) y el fraude amistoso sucede), o un problema de liquidación, debido a un tema de procesamiento o una disputa válida relacionada con el cliente.
Todos los contracargos, independientemente de su origen, afectan la tasa de contracargo de un vendedor. Los procesadores de pagos suelen establecer un umbral del 1% para dicha tasa. Cada vez que un vendedor excede el umbral, se le coloca en un programa de administración específico del procesador con consecuencias que van desde tarifas altas hasta ser clasificado como vendedor de “alto riesgo”.
Entender el proceso de contracargo puede ayudar a los comerciantes a protegerse de ellos y ofrecer información sobre cómo ganarlos.
Cuando un tarjetahabiente disputa una transacción, el proceso involucra tres pasos:
Cada contracargo tiene un código de motivo asociado que representa lo que el cliente informó al presentar la disputa. Estos códigos ayudan a los vendedores a comprender por qué se presentó el contracargo y qué pruebas convincentes se requieren para una anulación exitosa del mismo.
Los códigos de motivo también son útiles cuando los vendedores recopilan datos sobre sus contracargos. Pueden identificar patrones como:
La identificación de estos patrones ayuda a los comerciantes a prevenir y defenderse de futuros contracargos.
El segundo paso en el proceso de contracargo es cuando los comerciantes envían “pruebas convincentes” para demostrar la validez de la transacción en cuestión.
Sin la documentación adecuada, los comerciantes se encuentran en un túnel sin salida. La mayor parte de esta evidencia proviene de los registros comerciales del negocio, como recibos de venta, formularios de pedido y números de seguimiento, pero existe otra información que los comerciantes deben mantener y organizar como medida de precaución. Es importante tener en cuenta que las pruebas convincentes pueden variar según la industria.
Echemos un vistazo a la documentación y las pruebas que pueden ayudar a los comerciantes a ganar reversiones de contracargo:
La prueba más importante que necesita un comerciante para un contracargo relacionado con bienes físicos es la prueba de entrega. Es aún más convincente cuando el cliente ha firmado al momento de la entrega. Otra evidencia convincente incluye:
Demostrar que un producto digital o una transacción de suscripción es válida puede ser más desafiante porque hay muchas variables involucradas. El dato más importantes que se debe mantener para evitarlos riesgos de contracargo de artículos virtuales es la dirección IP del cliente. Esto también ayuda a localizar a los delincuentes en caso de que la compra se haya realizado de forma fraudulenta. A continuación, más evidencia que se puede usar para demostrar la validez de una transacción digital:
Los contracargos de la industria de viajes y los contracargos por otros servicios similares pueden ser difíciles de combatir, pero no imposible. Esto es lo que los comerciantes de viajes en línea deben rastrear y enviar como evidencia convincente para las cancelaciones de contracargos:
Los procesadores de pago les dan a los clientes un tiempo considerable para presentar una disputa, normalmente hasta 120 días en Estados Unidos e incluso más en otras partes del mundo como Reino Unido, Asia y Europa. Los comerciantes tienen una ventana mucho más corta para responder y esos plazos de respuesta varían según la plataforma de pago:
En el pasado, cuando los vendedores no respondían con prontitud, los emisores de tarjetas de crédito simplemente asumían que el vendedor aceptaba el contracargo. Pero con la última iniciativa de resolución de reclamos de Visa, los vendedores ahora pueden enfrentar multas adicionales si no le envían una respuesta formal a Visa aceptando o negando el cargo.
Las personas naturalmente siguen patrones de comportamiento regulares. Así es como los vendedores conocen a sus clientes y les ofrecen ofertas. De la misma manera, los clientes que constantemente presentan contracargos pueden, en realidad, ser estafadores.
Presta atención a patrones, como el mismo cliente que presenta múltiples contracargos y su tasa de éxito. Si los comerciantes pueden encontrar pruebas de que estos clientes habitualmente presentan contracargos, y los pierden, esto podría reforzar el caso de contracargos fraudulentos. Puede haber una dirección específica asociada con múltiples contracargos o incluso una época del año. Esto no solo puede ayudar a los comerciantes a detectar posibles fraudes, sino que los datos recopilados también pueden ser útiles para enviárselos al procesador de pagos como prueba.
Este tipo de seguimiento junto con una solución de protección contra fraude puede ayudar a los vendedores a prevenir contracargos fraudulentos en lugar de recurrir a medidas ineficaces como el rechazo masivo de transacciones. Cuando los vendedores no aceptan transacciones rechazadas como medida preventiva, corren el riesgo de aumentar el número de falsos positivos, lo que puede ser aún más perjudicial para su negocio. Los falsos positivos son una de las principales razones por las que los clientes optan por no volver a comprarle a un vendedor.
Si bien la evidencia que presenta un comerciante está destinada a respaldar su caso, una carta de refutación cuidadosamente elaborada ofrece la oportunidad de resumir sucintamente los hechos clave que pueden ayudarle a ganar revocaciones de contracargo.
A continuación, estos son algunos consejos para elaborar una carta de refutación convincente:
La carta en sí no necesita ser de más de una página. Los enunciados deben ser claros y concisos.
No importa cuán frustrado esté un comerciante con un cliente o con la situación, debe enfocarse en los hechos y concentrarse en el objetivo: ganar la reversión del contracargo.
Personaliza la carta de refutación para cada disputa y céntrate en las pruebas que se presenten. Asegúrate de incluir detalles de referencia, como el código de motivo del contracargo y la cantidad impugnada.
La relación entre el comerciante y el cliente puede afectar significativamente la forma en que actúa un cliente cuando algo sale mal. Una parte de los contracargos son válidos, causados por problemas tecnológicos o un problema legítimo con el producto o servicio. Algunos clientes realmente quieren hacer lo correcto, pero una política de devolución frustrante o un servicio al cliente deficiente los orilla hacia la opción más sencilla: presentar un contracargo.
Estos contracargos se pueden prevenir normalmente centrándose en el servicio al cliente. Ya sea implementando chatbots para responder rápidamente las preguntas de los clientes, enviando correos de confirmación antes de la entrega o incluyendo guías de envío prepagadas para posibles devoluciones. Los comerciantes pueden hacer bastante para mejorar las probabilidades de que un cliente descontento acuda a ellos en lugar de presentar un contracargo con la compañía de su tarjeta de crédito.
Para combatir los contracargos, los comerciantes deben tener un profundo conocimiento de sus clientes, cómo piensan sobre el ecommerce, cómo se comportan y qué quieren de su experiencia de compra en línea.
Los comerciantes también se benefician sabiendo dónde ven los clientes el futuro del e commerce, para así poder personalizar su experiencia de compra en línea y anticipar lo que ellos necesitan ahora y en el futuro. ClearSale publicó recientemente un Análisis del Comportamiento del Consumidor de Ecommerce Global que examina los comportamientos y las opiniones de los clientes para 2021 y más. Este recurso rico en datos es invaluable para los comerciantes que se esfuerzan por optimizar sus sitios de ecommerce y por tener éxito en ganar reversiones de contracargos.